Hurra, wir werden verarbeitet

Seit kurzem testet die Lebensmittelkette Edeka Kassen ohne Kassiererin. Der Kunde soll selbst zum Scanner greifen. Die Frage ist: Will man bedient werden – oder verarbeitet?

Die Maschinisierung der Dienstleistung schreitet voran. Paradoxerweise jedoch nehmen uns die dafür Abgestellten keineswegs Arbeit ab. Sie erfordern vielmehr, dass wir fortan all das selbst machen müssen, was heute nette Menschen für uns erledigen. Das Prinzip der Kaffeekette Starbucks wird allgegenwärtig: Hol's dir doch selbst. Uns erwartet das Ende der Dienstleisung.

Zugegeben hat der Kunde bei einigen Einsatzfeldern durchaus einen Nutzen – allerdings nur deshalb, weil er nicht mehr in langen Schlangen vor Schaltern stehen muss oder sein Anliegen von zu Haus aus erledigen kann. Dazu gehören Bahnfahrkarten oder Banküberweisungen. Zu Edeka allerdings muss jeder immer noch in den Laden, er muss anstehen wir vorher - und nicht nur das. Er muss bei jedem Produkt selbst den Barcode suchen, ihn einlesen, anschließend die Ware auf eine Ablage legen, damit die Automaten-Kasse das Gewicht messen und überprüfen kann, ob der Einkäufer nicht geschummelt hat. Ob also das Produkt wirklich eine schnöde Billigschokolade ist – und nicht etwa eine Konfektschachtel.

Weil das System jedoch äußerst fehleranfällig ist, sagt eine Computerstimme sehr oft: „Das Gewicht stimmt nicht mit dem eingescannten Produkt überein.“ Eine Mitarbeiterin muss immer wieder herbeieilen und den Fehler korrigieren. Sie ist genervt, und das ist nur allzu verständlich: Sie arbeitet an ihrer eigenen Abschaffung. Denn irgendwann wird das Kassensystem funktionieren.

So werden wir allmählich an Maschinen gewöhnt, wo früher Menschen saßen. Sie machen den Job nicht besser und nicht schneller, nur billiger. Irgendwann werden uns dann auch Computer an der Rezeption von Hotels begrüßen und an der Anmeldung beim Arzt. Sie werden uns den Weg zeigen, das Taxi steuern und die Kleidung für die Reinigung entgegennehmen. Arbeitsforscher Andrew McAfee vom Massachusetts Institute of Technology sagte dazu kürzlich im TR-Interview : „Einige Forscher haben bereits gezeigt, dass `kognitive Routinearbeit´ – bei der geistige Arbeit sehr strukturiert ausgeführt wird – seit einiger Zeit einem gehörigen Lohndruck ausgesetzt ist. Das ist im Wesentlichen eine technische Geschichte.“ Zusammen mit seinem Kollegen Erik Brynjolfsson hat er darüber das Buch „Rage against the Machine“ geschrieben.

Der Mensch wird künftig von Maschinen umsorgt, wie heute das Auto auf der Produktionsstrasse bei Audi. Wir werden verarbeitet statt bedient. Die Maschinen mögen noch so herzlich agieren, im Grunde ist es ihnen herzlich egal, ob wir unser Hotelzimmer finden oder gerne bei Edeka einkaufen. Wenn sie einen Fehler macht, sagt die Maschine im Brustton der Überzeugung: „Das Gewicht stimmt nicht dem eingescannten Produkt überein.“ Wir werden uns fühlen wie heute schon, wenn ein Computer am anderen Ende der Telefonleitung unsere Wünsche erfüllen soll. Unverstanden. (rot)