CRM-Anwender sind mit ihrer Software zufrieden

CRM-Anwender sind mit ihren Systemen insgesamt zufrieden und vergeben als Note im Schnitt ein "Gut". Wenn es Probleme gibt, dann geht es meist um Datenmigration. Besonders wichtig ist den Anwendern neben der Funktionalität der CRM-Software auch deren Akzeptanz bei den Fachabteilungen. Die CRM-Anbieter machen einen Großteil ihrer Umsätze inzwischen mit Bestandskunden. Das sind die Kernergebnisse einer CRM-Zufriedenheitsumfrage, die das Zürcher Analysten- und Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) zusammen mit der CRM expo Messe durchgeführt hat. 405 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden dazu im August und September befragt.

Der Großteil der Anwender vergab für ihre Systeme die Note "Gut". Doch nur ein Drittel gab an, während der Nutzung bisher keinerlei Probleme gehabt zu haben. Bei 29 Prozent der Anwender erweist sich die Datenqualität als Problem. Jeder Fünfte bemängelt die unzureichende Benutzerfreundlichkeit der Software. Den Analysten zufolge sind die Ansprüche der Anwender gerade in diesem Bereich in den letzten Jahren stark gestiegen, Facebook und Apple würden hier als Maßstab dienen und hätten zu einem geänderten Nutzerverhalten geführt. Dem müssten die Anbieter dringend Rechnung tragen, denn gerade die Bedienerfreundlichkeit eines CRM-Systems spiele bei der Frage nach der täglichen Nutzung eine große Rolle.

Als weitere Haupt-Kritikpunkte werden fehlende Schnittstellen, hoher Datenpflegeaufwand und eine mangelnde Office-Integration genannt.

CRM habe sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management und nur wenig auf den Kunden und eindeutig zu wenig auf die Beziehungen zum Kunden fokussiert, so die Analysten. Doch zunehmend werde dieser Dialog vom Anwender gesucht, daher müsste auch die Möglichkeit geschaffen werden, unstrukturierte Informationen zu verarbeiten. Denn für Unternehmen werde es immer wichtiger herauszufinden, welche Gruppen oder Meinungsmacher Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Deshalb sollte CRM-Software aus Anwendersicht künftig folgende Bereiche berücksichtigen: Zuhören und proaktiv agieren, Interaktionshistorie, Stammdaten-Management, Geschäftsprozessmanagement, Security und Identity, Management, Integration.

Am häufigsten nutzen die Anwender bei ihren CRM-Systemen das Adressmanagement (62 Prozent) und die Kalenderfunktion (57 Prozent). Für eine Besuchsdokumentation kommt die Software nur in 42 Prozent der Fälle zum Einsatz, nur 15 Prozent nutzen sie für eine mobile Angebotserstellung.

Nach ihren Erfahrungen mit CRM-Projekten befragt, geben drei Viertel den Tipp, alle betroffenen Abteilungen möglichst frühzeitig einzubeziehen und die Mitarbeiter umfassend zu informieren. Laut 67 Prozent ist es wichtig, auch das Top-Management aktiv einzubinden.

Weitere Ergebnisse dieser Befragung: 65 Prozent der Befragten sind auf Xing oder Linkedin präsent, 60 Prozent haben eine Facebookseite, 49 Prozent twittern. Einen Firmenblog oder ein eigenes Forum haben 38 bzw. 34 Prozent. Und immerhin 26 Prozent der Unternehmen sind mit einem eigenen Pod- oder Webcast aktiv. 14 Prozent sehen allerdings gar keinen geschäftlichen Nutzen in einem Social Media-Engagement. Für 61 Prozent handelt es sich einfach um einen weiteren Kontaktkanal. Nur 33 Prozent glauben, dass sie durch entsprechendes Engagement ihre Bekanntheit steigern können. (gs)
(masi)