Servicequalität der Computerhersteller bleibt bescheiden
Der Service in der Computerbranche schnitt auch 2012 eher schlecht ab. Grund war insbesondere die schlechte Beratung per E-Mail und Telefon. Den besten Service gab es wie im Vorjahr bei Samsung. Zu diesem Ergebnis kam eine Studie im Auftrag von n-tv.
Der Service in der Computerbranche kann auch 2012 die Erwartungen der Kunden kaum erfüllen. Offensichtlich haben die Hersteller in der Vergangenheit zu wenig in den Kundenservice investiert. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die den Service von 14 Computerherstellern im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte. Die Marktforscher stellten pro Unternehmen jeweils zehn verdeckte Anfragen per E-Mail und Telefon, die neben technischen Anliegen auch Produktberatungen zum Inhalt hatten. Darüber hinaus wurden die Internetauftritte eingehend analysiert. In der Summe gingen über 430 Servicekontakte in die Auswertung ein.
Die Servicequalität bleibt insgesamt weiterhin auf einem lediglich befriedigendem Niveau. Als größtes Manko hat sich erneut die E-Mail-Bearbeitung herauskristallisiert. Kunden mussten im Durchschnitt bis zu 33 Stunden auf eine Antwort warten. Diese war dann nur selten vollständig und oft unstrukturiert. Die Erwartungshaltung der Kunden ist jedoch eine ganz andere. Die Mehrheit der Kunden geht heute von einer schnellen und vollständigen Antwort innerhalb von 24 Stunden aus. Ähnlich schlecht schnitt der telefonische Kundendienst ab. Die Wartezeit in den Hotlines betrug im Durchschnitt 42 Sekunden und führte in Verbindung mit Gebühren von bis zu 1,19 Euro pro Minute zu erheblichen Verstimmungen beim Kunden. Auch die fehlende Freundlichkeit der Telefonberater wurde bemängelt. Lediglich 65 Prozent der Call Center Agents wurde positiv bewertet, wobei immerhin 80 Prozent der Tester die Antworten des Services als strukturiert und vollständig empfanden.
(Bild: Deutsches Institut für Service-Qualität)
Apple hat beim Service deutlich aufgeholt und zu Testsieger Samsung aufgeschlossen. Dennoch konnte Samsung zum fünften Mal in Folge den Titel "Bester Computerhersteller" erringen und überzeugte mit der besten Servicequalität in allen Bereichen. Das Unternehmen punktete insbesondere bei Kundenservice per Telefon und E-Mail. Konkurrent Apple konnte dank guter Leistungen im telefonischen Service und durch seine bedienungsfreundliche Webseite Platz 2 erreichen. Mit Platz 3 schnitt Toshiba auch noch gut ab. (roh)
