Service wichtiger als der Preis

Die Konsumenten haben keine Lust mehr, ständig nur nach Schnäppchen zu jagen. Sie sind vielmehr bereit, für guten Service und ein tolles Einkaufserlebnis mehr zu bezahlen.

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Lesezeit: 3 Min.
Von
  • Marzena Sicking

Das ist doch mal eine gute Nachricht für den Handel: guter Service und Kundenorientierung sind Verbrauchern wichtiger als Schnäppchenpreise. Das besagt jedenfalls die Oracle-Studie "Why Custumer Satisfaction is No Longer Good Enough", für die europaweit Verbraucher befragt wurden.

Demnach sind 81 Prozent aller Verbraucher in Europa bereit, mehr zu bezahlen, wenn ihnen dafür ein herausragendes Einkaufserlebnis geboten wird. Mehr als die Hälfte von ihnen würde dafür sogar einen Aufschlag von mehr als fünf Prozent hinnehmen.

Allerdings erweist sich Deutschland dabei als das Land mit den meisten Schnäppchenjägern: Hier würden "nur" 72 Prozent der Verbraucher höhere Preise für besseren Service akzeptieren. Das bedeutet im Umkehrschluss aber leider auch nicht, dass ein Händler, der nur Schnäppchen anbietet, nichts falsch machen kann. Während im europäischen Durchschnitt immerhin 30 Prozent der Konsumenten einem Anbieter nach einem negativen Einkaufserlebnis noch eine zweite Chance geben, sind in Deutschland nur fünf Prozent der Verbraucher dazu bereit. Ein Händler, der den Kunden beim Erstkontakt nicht begeistert, hat ihn hierzulande in der Regel also unwiederbringlich verloren. Das Kunden weglaufen, ist an der Tagesordnung: nur 22 Prozent der Befragten gaben an, bisher nur positive Einkaufserlebnisse gehabt zu haben.

Oracle-Studie: "Why Custumer Satisfaction is No Longer Good Enough" (8 Bilder)

(Bild: Oracle)

Die Auftraggeber der Studie haben nachgehakt und die Verbraucher gefragt, was genau sie sich unter einem positiven Einkaufserlebnis vorstellen bzw. wofür sie bereit wären, mehr Geld auszugeben. Demnach wünschen sich die meisten "eine Verbesserung der gesamten Einkaufserfahrung". An zweiter Stelle folgt die Möglichkeit, leichter Fragen an den Anbieter stellen zu können bzw. der einfache Zugang zu Informationen schon vor einem Einkauf. Ein Drittel sehnt sich nach einfachen Regeln für Rückgabe und Umtausch. Zu den Top-5 der Dinge, die Kunden verbessert sehen wollen, gehört außerdem die Benutzerführung der Webseite und die Suchfunktion. Und ein Fünftel würde sich ein individuell angepasstes bzw. personalisiertes Einkaufserlebnis wünschen. Die Verbraucher legen den Maßstab für Kundenzufriedenheit also schon ganz schön hoch. Leider werden ihre Erwartungen meistens aber nicht erfüllt: 82 Prozent der Befragten gaben an, dass es für sie eine negative Erfahrung war, mit dem Händler bzw. Hersteller direkt in Kontakt zu treten.

Bei der Kundenkommunikation haben die meisten Unternehmen also ebenfalls noch Nachholbedarf. Das zeigt sich auch darin, dass bei einem Drittel der Befragten mehrere Anläufe, teilweise über verschiedene Kanäle nötig waren, bis das Unternehmen eine Lösung für ihr Problem präsentierte. Auf Anfragen über Social Media-Seiten der betroffenen Unternehmen erhielt nicht einmal die Hälfte der Kunden eine Antwort. Von denen mussten wiederrum 79 Prozent feststellen, dass die Antwort nicht zur Lösung ihres Problems beitrug. (gs)
(masi)