Vorsicht Kunde! - Neues aus dem Call Center
Das ist dann selbst der erfahrenen Mitarbeiterin eines Call-Centers zu viel. Sie kann es nicht mehr verantworten, Kunden am Telefon nicht etwa den günstigsten, sondern stets den teuersten Telefontarif zu verkaufen. Als sie erfährt, mit welchen Tricks die Kollegen an Kontodaten gelangen, kündigt sie. Im c't magazin berichtet sie, dass ihr Call Center gezielt in den Ferien anruft, wenn die Kinder alleine zu Hause sind. Mit der Bitte "Ich brauche aber die Kontonummer ganz dringend, Du weißt doch, wo der Aktenordner steht..." erschleichen sich die Kollegen die benötigten Unterlagen, um teure Telefon- und Internetverträge zu "verkaufen".
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[b]Dreiste Drückermethoden: Wie Callcenter Kunden austricksen[/b]
Schon bei der Begrüßung lügt Frau Becker. In Wahrheit heißt sie nämlich ganz anders. Doch so stellt sie sich immer am Telefon vor. Der Chef ihres Callcenters will es so. Ihr Auftrag: Jedem, der abhebt, den teuersten Tarif aufzuschwatzen. Markt deckt auf. Es gibt Tausende Frau Beckers in Deutschland. Ihnen genügen Kundennummer und Bankverbindung. Und schon bekommen die vermeintlichen Kunden eine neuen Tarif und müssen zahlen.
[b]Die gängigen Maschen der Telefondrücker[/b]
[b]Taube Ohren[/b]
Ein "Nein" aus dem Munde des Kunden ist für Callcenter-Mitarbeiter oft keine akzeptable Antwort, sie schicken trotzdem eine Auftragsbestätigung.
So können Sie sich wehren:[br] - Unbedingt schriftlich, per Einschreibebrief, innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen "widersprechen" und nicht etwa kündigen. Im Zweifelsfall muss der Anbieter, der Geld vom Kunden fordert, beweisen, dass diese Forderung auch rechtens ist.[br] - Niemals am Telefon Kundennummern oder gar Bankverbindungsdaten mitteilen.
[b]Rhetorische Tricks[/b]
"Und damit ich diese Vertragsumstellung vornehmen kann, bräuchte ich von Ihnen ..." ist eine typische verbale Fußangel. Callcenter-Mitarbeiter wählen ihre Formulierungen bewusst so, dass die Aufmerksamkeit des Gesprächpartners auf etwas anderes gerichtet wird als auf das Thema Vertragsumstellung.
So können Sie sich wehren:[br] - Grundsätzlich misstrauisch sein. Immer wieder nachfragen, was genau der Callcenter-Agent meint.[br] - Noch besser: Sich erst gar nicht in ein Gespräch verwickeln lassen.
[b]Kinder ausnutzen[/b]
Insider erzählen uns, dass es Kollegen gebe, die Kinder bei Abwesenheit der Eltern fragen: 'Du weißt doch, wo Deine Eltern den Rechnungsordner zu stehen haben, kannst Du mir bitte die Kundennummer herausgeben?'
So können Sie sich wehren:[br] - Geben Sie Ihren Kindern klare Verhaltensregeln für den Fall, dass derartige Anrufe kommen.[br] - Wenn Ihr Kind auf diese Masche hereingefallen ist, Rechtsrat bei den Verbraucherzentralen einholen. Je nachdem, was genau vorgefallen ist, können sich die Callcenter-Mitarbeiter mit dieser Masche strafbar gemacht haben.
[b]Verschweigen und verheimlichen[/b]
Bei den Telefonen der Callcenter ist meist die Rufnummer unterdrückt. Sobald jemand abhebt, sind sie dazu angehalten, das Gespräch nach einem sogenannten Gesprächsleitfaden zu führen. Der sieht in aller Regel vor, den Angerufenen zunächst mit Hilfe einer Frage, die wohl die meisten Leute bejahen würden, in ein Gespräch zu verwickeln. Zum Beispiel: "Wollen Sie wissen, wie Sie beim Telefonieren bis zu 40 Prozent sparen können?"
So können Sie sich wehren:[br] - Grundsätzlich misstrauisch sein. Immer wieder nachfragen, was genau der Callcenter-Mitarbeiter meint.[br] - Die Unehrlichkeit der Callcenter-Mitarbeiter mit Unehrlichkeit erwidern: Auch mal dann "Nein" sagen, wenn man geneigt ist, eigentlich "Ja" zu sagen. Auf die Frage "Wollen Sie wissen, wie Sie beim Telefonieren bis zu 40 Prozent sparen können?" einfach mal mit "Nein, ich telefoniere gerne teuer" oder "Ich kann mir das leisten" antworten.
Autor: Frank Drescher / NDR Markt