AT&T lauscht auf das Twitter-Volk
Der US-Telekommunikationsriese will aus Statusbotschaften die Kundenzufriedenheit mit seinem Netz ablesen.
Neben der Konkurrenz gibt es für Unternehmen kaum etwas Gefährlicheres als unzufriedene Kunden. Erst recht, wenn sie ihren Unmut auch noch im Netz öffentlich machen. Der US-Telefonnetzbetreiber AT&T will den Ärger nun konstruktiv nutzen: Er ermittelt in einem Feldversuch aus den Kurznachrichten auf Twitter, wo und wann seine Kunden Probleme mit der Netzverfügbarkeit haben, berichtet Technology Review in seiner Online-Ausgabe.
Auch andere Firmen gehen inzwischen dazu über, die Tweets der weltweit rund 175 Millionen Nutzer systematischer auszuwerten. Meist geht es ihnen aber nur darum, wie Verbraucher über Produktmarken denken. AT&T hingegen will mit seiner selbstentwickelten Software die Stimmung in der "Tweetosphäre" möglichst exakt vermessen.
Als der Telekommunikationsriese 2007 mit Apple den Deal abschloss, das iPhone in den USA exklusiv zu vertreiben, entpuppte sich dies als Fluch und Segen zugleich. Auf der einen Seite verschaffte das neue Statussymbol für die mobile Datenwelt AT&T zahlreiche neue Kunden. Auf der anderen Seite saugten die so viele Daten, dass das Netzwerk in Ballungsräumen wie New York und San Francisco bald regelmäßig überlastet war. Die Folge: immer wieder unterbrochene Anrufe und lahme Datenverbindungen.
Zwar überwacht AT&T softwaregesteuert die Verbindungsqualität in seinem Netzwerk, und Kunden können Probleme einer Hotline melden. Mit dem neuen Ansatz bekomme man aber in Echtzeit wichtige Zusatzinformationen, anhand derer Wartungsarbeiten besser priorisiert werden könnten, sagt Jia Wang vom Internet and Systems Networking Research Center von AT&T. "Wir versuchen drei Dinge herauszufinden: Wo treten Probleme auf, welcher Art sind sie, und wann sind sie passiert?" sagt Wang.
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(bsc)
