Salesforce.com will sich für Online-Vertriebler unentbehrlich machen
Einmal verkaufte Produkte melden sich in der Cloud zurück. Die elektrische Zahnbürste vermarktet ihre eigenen Bürstenköpfe. Und Mobilität macht Verkauf und Kundendienst effektive. Das propagiert Salesforce.com auf der großen Hausmesse Dreamforce.
Auf der Anwenderkonferenz Dreamforce hat SaaS-Anbieter Salesforce.com eine neue Plattform namens Salesforce 1 vorgestellt, die Apps aus mobilen Umgebungen in die eigene Cloud einbindet. Über die Plattform AppExchange konnten andere Saas-Anbieter auch bisher schon ihre Produkte an Salesforce-Nutzer verkaufen und direkt Daten und Services mit Salesforce-Produkten austauschen, allerdings war die Salesforce-Cloud für Desktop-Anwendungen gedacht und bot keine explizite Unterstützung für mobile Anwendungen.
Salesforce 1 ist von Grund auf neu designt und stellt mobile Computer-Anwendungen in den Mittelpunkt. Rund ein Jahr hat ein Team daran gebastelt, Salesforce1 besser mobil einzubinden, erklärte Salesforce-Mitgründer Parker Harris auf der Konferenz. Das Unternehmen glaubt, dass betriebliche Anwendungen in kundennahen Prozessen wegen der Zeit- und Effektivitätsgewinne bald ausschließlich auf Mobilgeräten bedient werden. Salesforce1 konzentriert sich insbesondere darauf, mobile Cloud-Produkte für Vertrieb, Marketing und Kundendienst zu unterstützen. Dies gilt für eigene SaaS-Produkte für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Service und Verkauf ebenso wie für externe Software.
Die neue Platform stellt über offene APIs Verbindung zu herkömmlichen SaaS-Produkten ebenso wie zu mobilen Apps her. Die Platform-as-a-Servie-Komponente (PaaS) Heroku stellt Infrastrukturdienste wie Server-Leistung und Speicher sowie Sicherheits- und Authentisierungsdienste und Sign-on-Produkte für sie zur Verfügung. Heroku wurde vor rund drei Jahren durch den Aufkauf des gleichnamigen Unternehmens übernommen. Das PaaS-System unterstützt zahlreiche Programmiersprachen, wie Ruby, Java, Python, node.js, Scala, Closure sowie PHP und Perl.
Rund zwei Dutzend App-Anbieter haben bereits Versionen für Salesforce1 angekündigt, darunter Box, Concur, Dropbox, Evernote und Linkedin. Außerdem erwartet Salesforce auch Entwicklungen von Geraeteherstellern, die elektronische Produkte per Cloud verwalten und warten. Salesforce-Chef Mark Benioff nannte als Beispiel medizinische Geräte, deren Betriebsdaten automatisch ausgewertet würden, um Service- und Update-Funktionen zu verbessern.
Zahnbürste berichtet dem Zahnarzt
Als Musterschüler präsentierte Mark Benioff hier den Philips-Konzern. Der niederländische Elektroriese hat jedes seiner Produkte zum Marketing-Tool erklärt. Ob Ultraschallscanner, Software oder elektrische Zahnbürste – jedes Produkt soll mit Sensoren versehen werden und dem Hersteller bei jedem Kundenkontakt Identität und Nutzungsdaten verraten: Zeit, Ort, Häufigkeit und Kontext der App-Nutzung liefern dann analytische Grundlagen nicht nur für bessere Service-Angebote sondern auch über die erwartete kommende Nachfrage – beispielsweise nach Bürstenköpfen für die elektrische Zahnbürste – sowie effektivere Vertriebs- und Marketingfunktionen.
Benioff zeigte sich von der Zahnbürste restlos begeistert und wünscht sich nur noch solche Produkte. "Mein Zahnarzt wird wissen, wie oft ich geputzt habe, wenn ich ihm nur meine Philips-ID gebe. Der Drogeriemarkt kann erkennen, wann ich den Bürstenkopf wechseln muss und Sonderangebote an mein Smartphone schicken."
Schneller und unmittelbarer geht die Analyse und Umsetzung der Nutzerstatistik über die Salesforce1-Plattform bei Software-Anbietern. Workday etwa, ein Cloud-Anbieter für Personalverwaltung und Lohnabrechnung, will seine Dienste ab sofort über die Salesforce1-Cloud vermarkten. Dessen Konkurrent ADP ist weltweit einer der größten Anbieter von Personal- und Gehaltsabrechnungs-Software und schickt seine fast 10.000 Vertriebsmitarbeiter bereits mit Tablet-Rechnern auf Kundenbesuche. Der gesamte Verkaufsprozess vom Interessenten bis zum Vertragsabschluss könne damit mobil erfolgen. Zudem verfolgen Service-Mitarbeiter über die Salesforce-Marketing-Cloud auch produktbezogene Kommentare der Anwender in sozialen Netzwerken mit und antworten darauf. "Für ADP ist jeder Moment ein Verkaufsmoment," brüstete sich das Unternehmen.
Verkauf und Kundendienst vermischt
Genau diese Vermischung von Verkauf und Kundendienst trug Salesforce aber auch Skepsis vom Publikum ein. Sei dies nicht alles dafür da, Kunden neue Produkte oder Ergänzungen zu verkaufen, ohne dass sie danach gefragt hätten, musste sich Benioff auf der Pressekonferenz fragen lassen. Den Firmenchef ficht solche Kritik nicht an. "Genau das wollen wir alle: mehr verkaufen, unsere Firmen bei der Kundeninteraktion effizienter machen, um letztlich mehr Erfolg zu haben", sagte Benioff. Marketing ist nach seiner Philosophie ein iterativer Prozess und werde mit jedem Kundenkontakt besser. Alles, was seine Firma anbiete und vom Kunden noch nicht gekauft wurde, seien weiße Flecken, die noch zu bearbeiten seien.
Ein wichtiger Baustein dieser Vertriebsstrategie ist Exact Target, eine E-Mail- und Web-Marketing-Software mit integrierter Web-Analyse-Komponente. Sie analysiert Nutzeraktionen und schickt maßgeschneiderte Mitteilungen oder Angebote zum Interessenten, wenn dieser einen Verkaufsprozess unterbricht oder beendet. Exact Target war bereits ein erfolgreiches, börsennotiertes Unternehmen mit weit über 100 Millionen Dollar Jahresumsatz und wurde vor wenigen Monaten von Salesforce.com geschluckt.
Mit der Kombination aus enger Kundenbindung durch Service-Komponenten und statistischen Prognosemodellen für künftige Marketing- und Vertriebsaktionen auf Mobilsystemen will Salesforce seinen Wirkungskreis beträchtlich ausbauen. Mehrere Millionen Apps externer Anbieter wurden bisher von Anwendern vom Marktplatz AppExchange heruntergeladen, sagte Benioff. Weitere 400 Partner kamen allein in diesem Jahr dazu.
Milliardenschwelle erreicht
Seit Bestehen hätten Salesforce-Partner über die AppExchange Umsätze von über einer Milliarde Dollar erzielt, sagt Salesforce. Das Unternehmen selbst übersprang im vorigen Berichtsquartal erstmals die Milliardenschwelle mit einem Umsatz von 1,08 Milliarden Dollar. Das ist ein Anstieg von 36 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum. Unter dem Strich stehen dabei allerdings noch deutliche Verluste zu Buche, diesmal jedoch reduziert auf 124 Millionen Dollar.
Zusammen mit HP stellte Salesforce außerdem ein spezifisches Cloud-Produkt für Anwender von HP-Server-Infrastruktur vor. "Salesforce Superpod" ist eine geschlossene Instanz innerhalb der Salesforce-Cloud und läuft auf HPs Converged Infrastructure Enterprise Datacenter. Erster Kunde ist der IT-Riese selbst, der die Software auch an die eigene Klientel weiter verkaufen will. Die HP-Kooperation nährte Vermutungen, dass Salesforce nunmehr außer dem bisherigen Konzept der Multi-Client-Cloud auch private Clouds einrichten werde. Benioff verneinte dies mit Bestimmtheit: "Wir halten unsere Cloud für ausgezeichnet, es gibt keinen Grund etwas zu ändern. Wenn ein richtig großer Anwender wie HP allerdings seine eigene Infrastruktur nutzen will, weil er andere Hardware-Standards bevorzugt oder andere Lokalitäten für seine Server wünscht, werden wir dies unterstützen."
Genau diese Präferenzen legen allerdings auch die Vermutung nahe, dass entweder HP oder einige HP-Kunden für Cloud-Dienste andere Sicherheitseinrichtungen und –prozeduren wünschen und wegen des US Patriot Act Server-Standorte außerhalb der USA wollen. Zu den Vorwürfen um die Datenspionage des US-Geheimdienstes NSA befragt, dementierte Benioff aber jeden Zusammenhang. "Was bei der NSA und in Telekom-Netzen passiert, ist nicht unsere Welt. Damit haben wir gar nichts zu tun." (anw)
