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Qualität ist ein Produkt vieler kleiner Bausteine innerhalb eines Prozesses. Von der Planung bis zur Fertigstellung sind viele Parteien an der Umsetzung beteiligt. Kommunikation zwischen den einzelnen Stakeholdern, innerhalb der Organisation und des Teams stellt ein wichtiges Instrument dar, um die gesetzten Qualitätsziele erreichen zu können.

"Vorzüglichkeit ist keine Handlung, sondern eine Gewohnheit", ist ein häufig bemühtes Zitat von Aristoteles, wenn es darum geht, in Unternehmen zu mehr Qualitätsbewusstsein aufzurufen. Diese aus der Antike überlieferte Aussage hat in der heutigen schnelllebigen Zeit mehr Bedeutung denn je.

Für Unternehmen gibt es zwei Typen von Gewohnheiten: gute und schlechte [1]. Qualität resultiert aus Verhalten und Verhalten aus Gewohnheiten. Und irgendwo innerhalb dieses Prozesses sind das Denken und die Logik angesiedelt. Doch manchmal ist das Denken den Gewohnheiten schon zwei Schritte voraus.

Qualität hat viele Gesichter

Was genau ist Qualität, und wie sieht sie aus? Diese Fragen sind nicht so einfach zu beantworten, denn Qualität liegt immer im Auge des Betrachters. Das wiederum bedeutet auch, dass es viele Formen und Ausprägungen von Qualität gibt und es somit schwierig ist, Qualität "einfach so" herzustellen. Daraus leiten sich weitere Fragen ab:

• Wie lässt sich Qualität schaffen?
• Wie wird Qualität gemessen, beziehungsweise ist sie überhaupt messbar?
• Wie kann Qualität Nachhaltigkeit im Prozess erreichen?
• Was kostet Qualität?

Laut DIN EN ISO 9000:2015-11, der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement, wird Qualität definiert "als Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt". Hier taucht ein Begriff auf, der in engem Zusammenhang mit Qualität steht: Anforderungen. Allerdings wirft auch er wieder neue Fragen auf:

Die Teddybären-Frage

Teddybären sind jedem vertraut. Es gibt die Teddybären mit dem Knopf im Ohr, die als besonders hochwertig gelten. Dennoch freuen sich Groß und Klein, Jung und Alt immer wieder über die an den Losbuden auf Jahrmärkten gewonnenen kleinen (und größeren) Kuschelpartner. Doch diese Tiere sind häufig nicht gut verarbeitet, fühlen sich nicht so flauschig an, sind nicht besonders belastbar und auch die Füllung ist häufig durchsetzt mit alten Plastikabfällen und Ähnlichem. Warum also geben etliche Menschen meist viel Geld aus, um sich so ein minderwertiges Produkt – diesen Teddy – zu erkaufen? Die Qualität liegt hier nicht im Kuscheltier an sich, sondern im Prozess und im Kuscheltier als Zeichen für "Glück" während des Prozesses.

Daraus lässt sich ableiten, dass selbst bei einer identischen Produktkategorie Qualität nicht gleich Qualität ist. Sie ist immer im Zusammenhang mit dem Gesamtbild zu sehen. Dazu sind die Zielgruppe(n) sowie deren Erwartungen und Anforderungen zu ermitteln. "Welchen Wert soll oder muss das Produkt beziehungsweise der Prozess der Zielgruppe liefern?", ist die Frage, die im Zusammenhang mit Qualität beantwortet werden sollte.

Fängt zum Beispiel ein Automobilhersteller an, selbstfahrende, qualitativ hochwertige Autos in Serie zu produzieren, und bringt sie in den Verkauf, obwohl die Gesetzeslage diese Autos auf den Straßen noch nicht oder nur eingeschränkt zulässt, werden die Fahrer sie nicht kaufen, da sie (noch) keinen Wert für die Fahrer darstellen. Dennoch ist das keine Aussage darüber, ob die Autos gut oder schlecht sind oder die Anforderungen an selbstfahrende Autos erfüllen oder nicht; die Ablehnung ist lediglich dem Umstand geschuldet, dass sie derzeit noch keinen Wert liefern.

Gerade bei der Frage nach dem Wert ist das Gesamtbild wieder von Bedeutung. Eine hilfreiche Methode, sich einen besseren Eindruck über das Gesamtbild zu verschaffen, ist das sogenannte Rich Picture [2]. Mit ihm lassen sich Stakeholder identifizieren, Zusammenhänge visualisieren, Anforderungen und Werte ableiten sowie Gefahren und Möglichkeiten aufdecken. Es entsteht immer unter Beteiligung verschiedener Stakeholder, um so ein möglichst "reichhaltiges", umfassendes Bild von Qualität und Werten zu erzeugen. Und es begleitet ein Team auch während des Prozesses, um Veränderungen im Gesamtbild rechtzeitig zu erkennen. Zusätzlich kann es die Grundlage für nachfolgende Impact Maps [3] und daraus resultierende Roadmaps samt zugehörigen Milestones bilden.

Wer diesen Prozess samt seinen Werten sinnvoll integrieren möchte, sollte ihn ganz an den Anfang der Planung setzen. Denn je früher sie bei der Umsetzung des Projekts Beachtung finden, desto geringer das Investment. Anders herum bedeutet dies, dass die Kosten für nachträglich einzubauende Qualität und Werte mit zunehmender Projektdauer exponentiell höher werden. Eine zielgruppengerechte Qualität sollte weder von Zufall noch von einer einseitigen Sichtweise geprägt sein. Weg von "wir vermuten zu wissen, was andere wollen" hin zu "wir haben uns intensiv damit auseinandergesetzt".

Perspektiven

Gestatten, der Kunde!

Lange Zeit hat die Softwarebranche Produkte entwickelt und Code produziert, ohne sich Gedanken darüber zu machen, wer sich auf der anderen Seite der Lieferkette befindet. Dann rückte der User als neuer Stakeholder in den Fokus. Seither denken Entwicklerteams und Designer mehr oder weniger intensiv über die User Experience nach. Doch leider betrachten viele Unternehmen und Entwickler diesen Punkt immer noch als lästiges Übel, und es fällt ihnen schwer, sich der wahren Bedeutung bewusst zu werden. So ist es bei einigen weltweit bekannten Buchungsportalen immer wieder eine Herausforderung, möglicherweise hinterlegte Rechnungen zu finden und auszudrucken. Es wird Zeit, einen neuen Begriff für eine Gruppe an Stakeholdern einzuführen: den Kunden.

Je nach Produkt können Kunde und User ein und dieselbe Person sein oder auch nicht. Doch unabhängig davon, wie sich die Konstellation gestaltet: Sind die Anwender unzufrieden, sind es die Kunden auch. Oder positiv ausgedrückt: Sind die Nutzer zufrieden, ist es auch der Kunde; sind die User begeistert, dann sind es auch die Kunden.

Unternehmen brauchen zufriedene Kunden, die bereit sind, Geld für die Produkte und Leistungen zu bezahlen. Zusätzlich brauchen Unternehmen begeisterte Kunden, die bereit sind, unbezahlt und ungefragt, aber authentisch Werbung für das Unternehmen zu betreiben.

Wer braucht hier wirklich wen?

Ein Unternehmen braucht Kunden; in der Regel brauchen die Kunden aber nicht ein bestimmtes Unternehmen. Es ist das Geld der Kunden, von dem sowohl Rechnungen des Unternehmens als auch die Gehälter aller Mitarbeiter bezahlt werden. Spätestens hier wird deutlich, dass User und Kunden weder als lästig noch nervig wahrgenommen werden sollten, sondern den Sinn und Zweck der Arbeit darstellen.

Damit wird auch ersichtlich, dass die Zeit, die es bedarf, sich der Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden und User bewusst zu werden und damit auch entsprechende Werte liefern zu können, sich als ein sinnvolles Investment entpuppt. Aber es wird auch klar, dass es sinnvoll ist, diese Ziele während des gesamten Prozesses – von der Planung über die Entwicklung bis hin zur Auslieferung – nicht nur im Kopf zu haben, sondern auch nach steter Umsetzung und Beachtung zu streben und zu überprüfen, und zwar von allen am Prozess beteiligten Personen, da der Erfolg oder Nichterfolg ebenfalls jeden betrifft.

Das digitale Zeitalter gibt den Usern und Kunden eine noch viel direktere Macht – zum Beispiel über Online-Foren und Social Media, in denen sie über ihre positiven wie negativen Erfahrungen eine unbekannte Menge an Menschen teilhaben lassen können. Doch wer anfängt, sich mit der Gruppe der Kunden zu beschäftigen, muss erkennen, dass es nicht den einen Kunden schlechthin gibt. Die Ebenen des technischen Verständnisses können dabei stark variieren. So entwickeln einige Unternehmen Systemkomponenten für andere Softwarehersteller, andere Unternehmen wiederum stellen Apps und Programme für Endverbraucher her, wobei die Technikaffinität stark schwanken kann. Mit dem unterschiedlichen Technikverständnis ergeben sich auch unterschiedliche Anforderungen. Je unterschiedlicher sich die Zielgruppe gibt, desto aufwendiger ist eine genaue Abklärung der Anforderungen und der Definition von Qualität.

Selbst bei einem einzelnen Kunden können die Anforderungen und die Definition von Qualität von Produkt zu Produkt schwanken und sind damit abhängig vom Kontext. So stellt sicherlich eine um 0,5 Sekunden schnellere Reaktionszeit auf einer Partnerbörsen-App nicht so einen großen Qualitätsgewinn dar wie eine verbesserte Reaktionszeit bei einer Navigations-App. Und bei der Navigations-App ist es für Kunden wirklich nur dann eine Verbesserung, wenn sie diese App tatsächlich zum Navigieren nutzen und nicht nur für ihre Vorab-Routenplanung. Es ergeben sich also weitere Fragen:

• Was ist für Kunden wirklich von Nutzen?
• Kennen Kunden ihre Bedürfnisse oder betrifft es den Basisnutzen?
• Welchen Wert liefert das Produkt für Kunden?

Baut ein Unternehmen in seine Produkte zu viele Features ein, die keinen Nutzen für die Kunden bringen, kann es sein, dass sie den Preis als zu hoch empfinden, da sie gar nicht alles sinnvoll nutzen können beziehungsweise wollen. Hier steckt ein Menge Psychologie dahinter, die sich wie folgt zusammenfassen lässt: Wer zukünftig erfolgreich sein oder bleiben will, muss sich mit seiner Zielgruppe intensiv auseinandersetzen.

Zielt ein Unternehmen auf die falschen Aspekte der Qualität ab, kann das verheerende Folgen haben. Umgekehrt können Unternehmen, die die Bedürfnisse der angesprochenen Zielgruppe richtig erkannt und umgesetzt haben, erfolgreich sein und sich einen Marktvorsprung verschaffen. Ein bekanntes Beispiel hierfür ist der Konzern Sony, der 1955 das batteriebetriebene tragbare Radiogerät auf den Markt brachte. Die Qualität des Sounds war verglichen mit den großen Tischgeräten von RCA mit erstklassigen Transistoren miserabel, aber der Nutzen für die Zielgruppe – Teenager und junge Erwachsene –, Rock'n'Roll überall hören zu können, ohne sich mit den Eltern auseinandersetzen zu müssen, war größer als der Wunsch nach einer besseren Soundqualität [1].

Auch "falsche" Qualitätsversprechen können zu Enttäuschung und Unmut führen. Stellen Hersteller eine hohe Performance in den Mittelpunkt, die aber unter Umständen nur zum Tragen kommt, wenn modernste Endgeräte oder entsprechend gut ausgebaute Netze vorhanden sind, kann das bei Kunden zu Enttäuschungen führen, weil sie vielleicht ältere Modelle nutzen oder das Netz nicht so gut ausgebaut ist. Hier ist das Versprechen sicherlich nicht falsch, aber die Enttäuschung ist für den einzelnen Kunden dennoch gegeben, weil er nicht in den Genuss des Nutzens kommt. Auch in dem Falle wäre das Unternehmen gefragt gewesen, sich mit den Voraussetzungen bei der Zielkundschaft auseinanderzusetzen, um die für die Kunden wichtigen Aspekte zu eruieren.

Lässt ein Unternehmen sich darauf ein, verschiedene Blickwinkel in Betracht zu ziehen, entscheidet es sich für die zielgruppengerechte Qualität und liefert wertgebende, nutzbringende Produkte, stellt das eine Investition in eine mittel- und langfristige Kundenbeziehung dar. Ein gelebtes CRM und ein agiles Anforderungsmanagement, das gleichzeitig immer die Frage nach dem Kundennutzen und dem Wert für den Kunden stellt, sind hierbei hilfreiche Instrumente. Es sind die Kunden, die darüber entscheiden, was für sie Qualität darstellt. Zukünftig sollte die Frage "Was wollen unsere Kunden?" zur Gewohnheit werden und nicht immer nur ein Zufall sein.

Meine Qualität – deine Qualität – unsere Qualität

Diese unterschiedliche Interpretation von Qualität findet nicht nur bei Kunden statt. Auch innerhalb des Unternehmens wird Qualität möglicherweise unterschiedlich interpretiert. Daher reicht ein Statement "Wir wollen qualitativ hochwertige Software produzieren" nicht aus, besonders dann nicht, wenn das Unternehmen zukünftig Kundenanforderungen berücksichtigen will. Qualität ist für jedes Projekt neu zu definieren. Alle am Projekt Beteiligten müssen den gleichen Wissensstand über die Qualitätsdefinition haben und sich darauf verständigen. Kommunikation und Visualisierung spielen hierbei eine wichtige Rolle. Impact Maps können helfen, das Ziel im Auge zu behalten und sinnvolle Messungen festzulegen, die das Erreichen der angestrebten Qualität überprüfbar machen. Sie sollten hierbei immer die Antworten auf folgende Fragen liefern: Warum? Wer? Wie? Was?

Für das Erreichen einer definierten Qualität im Team ist es notwendig, das Verständnis bei allen am Prozess beteiligten Personen dafür zu schaffen. Hilfreich sind hierbei Feedback-Loops, die zeigen, ob tatsächlich alle Teammitglieder das Qualitätsziel verstanden haben und es mit dem Team teilen [2].

Gerade coden kann dazu verleiten, "schlampig" zu arbeiten. "Den Code sieht ja eh keiner", ist eine Aussage, die zunächst auch in Ordnung zu gehen scheint, da "das Programm ja läuft". Doch wer um Architekturvorgaben und Absprachen herumarbeitet, schafft unter Umständen Probleme für die Zukunft in puncto Wartbarkeit und Erweiterbarkeit oder Anpassbarkeit an neue Versionen oder Systeme.

Gerade der Punkt, dass plötzlich andere Entwickler auf den Code schauen können und dazu auch noch Feedback geben, hat so manchen Programmierer bei der Umstellung auf Open Source, Pair Programmierung und Code Reviews schlaflose Nächte bereitet.

Fazit

Qualität versus Kosten versus Zeit

Da die Faktoren Kosten und Zeit in jedem Projekt Limitierungen darstellen, ist auch die Qualität immer im Zusammenhang mit diesen beiden zu betrachten. "Welche Qualität bringt Kunden den größten Nutzen unter Berücksichtigung des zur Verfügung stehenden Budgets und des einzuhaltenden Zeitrahmens?", ist die Frage, die es zu beantworten gilt. Da diese Begrenzungen von Zeit und Geld in jedem Projekt zu finden sind, ist es umso mehr sinnvoll, sich vorneweg über die unterschiedlichsten Ausprägungen von Qualität Gedanken zu machen und sich dann anschließend auf die Zielqualität zu verständigen. "Explizit ist dabei immer besser als implizit", ist eine Aussage aus dem "The Zen of Python [4]", die aber nicht nur auf die Programmierung zutrifft, sondern auf alle Prozesse.

Nur wenn alle Beteiligten die Zielvorgaben verstanden und verinnerlicht haben, sind sie in der Lage, am Erreichen der Ziele und an der Einhaltung der Limitierungen mitzuarbeiten. Die Klärung der Frage nach dem Warum nimmt erneut einen hohen Stellenwert ein. Allerdings geht es bei der Veränderung menschlichen Verhaltens nicht immer ausschließlich um logische und rationale Aspekte; die Menschen müssen sich zum Beispiel mit den Zielen identifizieren können, sich betroffen fühlen oder sich etwas davon versprechen.

Doch hierzu ist eine offene Kommunikation notwendig, die Transparenz und Klarheit schafft. Absprachen müssen bekannt sein, Ziele und Regeln vereinbart und visualisiert werden. Wer Regeln diktiert und nur "top down" kommuniziert, wird nie eine von jedem Mitglied gelebte Qualitätskultur schaffen. Doch genau darum geht es: Jeder soll diese Kultur leben, auch wenn gerade kein Vorgesetzter oder Kollege anwesend ist.

"Quality is everyone's responsibility", stellte einmal der Pionier im Bereich des Qualitätsmanagements William Edwards Deming fest und trifft damit genau ins Schwarze. Weiterhin sagte er auch, dass Qualität kein einmaliger Akt sei, sondern ein Prozess und dass es kein Ergebnis einer einzelnen Person, sondern aller Beteiligten darstelle. Eben genau hier liegt der entscheidende Punkt. Qualität und die Lieferung von Werten ist eine Teamleistung. Nur das Team gemeinsam kann dieses Ziel erreichen.

Doch wie kann ein Team diese Qualitätsleistung erbringen? Und was genau trägt jeder einzelne dazu bei? Und wie kann eine Änderung von Verhaltensweisen, Gewohnheiten und Einstellungen die eigene Qualität verbessern? Diesen Fragen widmet sich ein Folgeartikel.

Sabine Wojcieszak
trainiert und berät seit mehr als 20 Jahren Teams und Organisationen in den Bereichen Kommunikation, Führung, Soft Skills, Teamkultur und Veränderungen. Sie ist Sprecherin auf internationalen Konferenzen, Autorin und Lehrbeauftragte an verschiedenen Fachhochschulen und Universitäten.

Literatur

1. Peter F. Drucker; Innovation and Entrepreneurship; HarperBusiness 2016
2. Gojko Adzic; Specification by Example – How successful teams deliver the right software; Manning 2012

(ane [6])

URL dieses Artikels:
https://www.heise.de/-3578552

Links in diesem Artikel:
[1] https://kaizeninstituteindia.wordpress.com/2013/10/08/quality-is-not-an-act-it-is-a-habit/
[2] http://betterevaluation.org/en/evaluation-options/richpictures
[3] https://www.impactmapping.org/about.html
[4] https://www.python.org/dev/peps/pep-0020/#the-zen-of-python
[5] https://www.heise.de/ratgeber/Qualitaet-beginnt-in-den-Koepfen-Teil-2-Jeder-muss-seinen-Anteil-beitragen-3601418.html
[6] mailto:ane@heise.de

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