Facebook & Twitter: Unternehmen hinken der Nachfrage hinterher

Das Interesse der Internet-Nutzer an den Unternehmen in Deutschland ist weit größer als deren Angebot auf Twitter oder Facebook. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Fachhochschule Mainz.

Demnach hat sich die Zahl der Twitter-Meldungen, die durch DAX-30-Unternehmen abgesetzt wurden bis Anfang 2011 verzehnfacht, die Zahl ihrer Follower stieg zugleich aber um das 14fache. Auf Facebook nahm die Zahl der Firmen-Accounts im gleichen Zeitraum um 60 Prozent zu, die Zahl ihrer Fans explodierte geradezu mit einem Zuwachs von 450 Prozent auf mehr als 10 Millionen.

In der Studie wurde auch analysiert, was die "Follower“ von einer über Social Media aktiven Firma erwarten: vereinfacht ausgedrückt sind das Informationen, kostengünstige Angebote, Unterhaltung und ein "Wir-Gefühl". Am Besten scheint das derzeit noch der Sportartikel-Hersteller Adidas hinzukriegen: Mit sieben Millionen Fans allein auf Facebook hat das Unternehmen selbst Automobil- und IT-Firmen hinter sich gelassen.

Die Marketingaktionen im Social Media-Bereich werden also angenommen – eigentlich eine gute Nachricht. Allerdings, so zeigt die Studie ebenfalls, ist die Masse der Firmen mit der Umsetzung komplett überfordert. Es ist eher ein Austesten, echte Strategien sucht man nahezu vergebens.

Ein wenig Abhilfe verspricht hier der Praxisleitfaden "Social Media im Kundenservice", der sich – wie der Name schon sagt – mit der Frage beschäftigt, wie sich die relevanten "Customer-Touchpoints" und Kommunikationskanäle eines Unternehmens identifizieren und zur Verbesserung der Serviceleistungen einsetzen lassen. Der Leitfaden zeigt, wie zunächst Know-how aufgebaut und Servicestrategien entwickelt werden, bevor die technische Umsetzung erfolgt.

Auch die mehrstufige Integration von Social Media in den Kundenservice eines Unternehmens wird praxisorientiert erläutert, Erfolgskriterien und Stolpersteine unter anderem für Social Media Monitoring oder die Integration von Social Media in das Customer Relationship Management und die Unternehmensprozesse werden anschaulich und mithilfe zahlreicher Fallbeispiele aufgezeigt. Der Leitfaden präsentiert abschließend unterschiedliche Kategorien für Anbieter von IT-Lösungen und listet Unternehmen auf, die marktfähige Softwareprodukte und Beratungskonzepte für den Social Media Customer Service entwickelt haben. Herausgegeben wird sie von mind Business Consultants gemeinsam mit absatzwirtschaft, i-CEM und marketingIT.de. Der Leitfaden kann als PDF-Studie kostenfrei heruntergeladen werden. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)