Was Verbraucher erwarten und was sie tatsächlich bekommen

Deutsche Kunden sind besonders anspruchsvoll, das zeigt eine Studie von Verint Systems. Dafür wurden über 7.000 Verbraucher aus verschiedenen Ländern zu ihren Erfahrungen mit Dienstleistern befragt.

Ergebnis: Deutsche Verbraucher reagieren viel sensibler auf schlechten Service als ihre Nachbarn. Sie ärgern sich deutlich stärker über lange Wartezeiten oder Fehler, wie eine Falschlieferung oder eine fehlerhafte Rechnung. Konventionelles Marketing stößt bei ihnen auf wenig Resonanz. Der Austausch auf Sozialen Netzwerken wie Facebook über Erfahrungen mit Dienstleistern ist vor allem bei jungen Leuten bis 34 Jahren beliebt.

Besonders interessant: Die Deutschen sind überhaupt keine Schnäppchenjäger: Während hierzulande nur 15 Prozent der Kunden sagen, der Preis sei ein besonders wichtiges Kaufkriterium, suchen im restlichen Europa 22 Prozent immer erst nach dem niedrigesten Preis. Die deutschen Verbraucher investieren die Zeit lieber in die Suche nach einem Anbieter mit besonders gutem Kundenservice.

Allerdings werden sie offenbar nicht sehr oft fündig. Nur 51 Prozent der deutschen Verbraucher geben dem Kundenservice, den sie bislang bei ihren Dienstleistern erfahren haben, tatsächlich gute Noten. Besonders oft werden die langen Warte- bzw. Reaktionszeiten kritisiert. 64 Prozent aller Befragten ärgern sich, wenn sie warten müssen, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können, 82 Prozent der Deutschen haben darauf sogar schon mal ungehalten reagiert. Die Franzosen sind da deutlich entspannter: Hier lassen sich nur 32 Prozent durch Wartezeiten irritieren.

Im Durchschnitt beträgt die Wartezeit für den Kunden knapp vier Minuten. Der Handel hat dabei noch die schnellsten Reaktionszeiten, besonders schlecht schneiden Telekommunikationsanbieter, Breitband- und TV-Serviceprovider ab: 35 Prozent der Befragten gaben an, beim Kontakt mit diesen Unternehmen bis zu zehn Minuten auf einer Gesprächspartner warten zu müssen.

Wie die Studie zeigt, wäre es besser, die Unternehmen würden falsch statt langsam reagieren. Denn über Fehler ärgern sich die Kunden zwar auch, aber nicht so stark wie über lange Wartezeiten. Wirklich nachsichtig sind die Verbraucher in Deutschland aber auch hier nicht: 58 Prozent haben kein Verständnis für Fehler des Dienstleisters. Die meisten Fehler beim Rechnungsversand oder Warenlieferung machen Telekommunikationsunternehmen, TV- und Breitband-Serviceprovider, der Handel und Behörden. Immerhin: 44 Prozent der Kunden geben solchen Unternehmen noch eine zweite oder dritte Chance. Erst bei anhaltend negativen Erfahrungen wechseln sie den Anbieter. (gs)
(masi)