Web-, Audio- oder Videokonferenzen verbessern Change-Management – Unternehmen sind jedoch zögerlich

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Veränderungen wie Personalabbau oder Restrukturierungen erfordern effizientes Change-Management. Die Umfrage "Change Management 2010" von Damovo und Cisco unter mehr als 200 Fach- und Führungskräften ergab: Mit modernen Unified-Communication-Tools (UC) lassen sich Veränderungsprozesse effizienter meistern. Doch noch sind sie nicht sehr weit verbreitet.

Veränderungen gehören in der Wirtschaft zum Tagesgeschäft. Sie werden mehr, sie folgen in kürzeren Zyklen aufeinander und sie überlappen sich. Gerade in Krisenzeiten versuchen die Manager durch großen Aktionismus wie etwa Änderungen in der Personalpolitik, Kostensenkungs- und Restrukturierungsmaßnahmen, die Erschließung neuer Märkte oder Übernahmen ihre Unternehmenssituation zu verbessern.

Das Gros der Veränderungen betrifft die Firma intern. Das bedeutet, dass das Unternehmen bei der Bewältigung zu einem großen Teil mit sich selbst beschäftigt ist. Es sind interne Abläufe und die Mitarbeiter betroffen, die Veränderungen, die sie verunsichern, mittragen und mit umsetzen müssen. Deshalb ist es notwendig, Veränderungsprozesse zügig und zielgerichtet über die Bühne zu bringen, "denn ein Unternehmen, dessen Aktionen sich hauptsächlich um sich selber drehen, hat keine Zeit für Märkte und Kunden und ist damit handlungsunfähig", betont Dr. Bernd Heinrichs, Mitglied der Cisco-Geschäftsführung.

Die vorliegende Studie belegt, dass es über 80 Prozent der Befragten für wichtig (sehr wichtig/eher wichtig) halten, dass Änderungen in ihrem Unternehmen vollzogen werden. Doch ist die Dringlichkeit bei Führungs- und Fachkräften verschieden ausgeprägt: Während die Manager zu 54 Prozent mit höchster Priorität auf Veränderung drängen, sind es bei den Fachkräften nur 35 Prozent. Dazu kommt, dass Mitarbeiter und Chefs auch die Qualität des Change Managements in ihren Unternehmen unterschiedlich bewerten: So sind die Manager zu 71 Prozent der Meinung, dass die Kommunikationswege kurz sind – allerdings schließt sich nur 47 Prozent ihres Teams dieser Meinung an. Mit der Regelmäßigkeit der Information sind noch 68 Prozent der Vorgesetzten zufrieden, ihre Untergebenen nur noch zu 40 Prozent. Diese Diskrepanz kann zu gefährlichen Spannungen und Blockaden unter den Mitarbeitern führen, wenn es dem Change Management nicht gelingt, schnell einen Konsens herbeizuführen. Dies geschieht durch zeitnahe und ausgewogene, faire Kommunikation.

Immer noch: Erst die Chefs, dann erst die Mitarbeiter

Die Akzeptanz unter den Mitarbeitern ist der Treiber des Change Managements. Alle an einem Veränderungsprozess Beteiligten sollten schnell und flächendeckend informiert werden, um Missverständnissen und Gerüchten vorzubeugen. Doch damit ist es in den Unternehmen nicht zum Besten bestellt wie die Studie zeigt: Ein Drittel der befragten Mitarbeiter fühlt sich generell bei Change-Prozessen zu wenig berücksichtigt, gleichgültig ob bei Kostensenkungsmaßnahmen, Umstrukturierungen oder Fusionen. Sie beklagen fehlende Information und Verständnisprobleme, sie berichten über Interessenskonflikte oder mangelnde Verantwortungsbereitschaft der Fach- und Führungskräfte.

Die Unternehmen setzen unterschiedliche Methoden ein, um ihre Mitarbeiter über die anstehenden Veränderungen zu informieren: Mit 43 Prozent wendet der Großteil der Unternehmen die klassische, kaskadische Kommunikationsmethode an. In der Studie werden sie als "konservativ" eingeordnet: Hierbei werden zuerst die Vorgesetzten instruiert, die dann im nächsten Schritt das Team aufklären. Dies hat den Nachteil, dass eine Vielzahl der Kommunikatoren Fehlinterpretationen verursachen können und vor allem, dass nicht alle Mitarbeiter zeitgleich erreicht werden. Bei den Unternehmen, die kaskadisch arbeiten, werden als Kommunikationsmittel vor allem Intranet, E-Mail und persönliche Gespräche eingesetzt.

39 Prozent der Unternehmen betreiben eine flächendeckende, zeitgleiche Kommunikation mit Hilfe fortschrittlicher Dialog-Technologien – in der Studie als "fortschrittlich" bezeichnet. Dabei sind Telefon-, Videokonferenz-, E-Mail- und Instant-Messaging-Funktionen auf Bürorechnern, Notebooks und Smartphones vernetzt und werden genutzt, um alle Mitarbeiter gleichzeitig auf den neusten Stand zu bringen. In diesen Firmen kommen als Kommunikationsmittel am häufigsten Video-, Audio- und Webkonferenzen zum Einsatz.

Fortschrittliche Kommunikation führt zu zufriedeneren Mitarbeitern

Die Studie stellt einen Zusammenhang fest, zwischen dem Einsatz von konservativen, beziehungsweise fortschrittlichen Kommunikationsmethoden und der Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den Change-Prozessen. 72 Prozent der Befragten, die in einem "fortschrittlichen" Unternehmen arbeiteten und moderne Dialog-Technologien (Unified Communication – UC) nutzen, fühlen sich von ihrem Arbeitgeber zufriedenstellender über Veränderungen informiert. Bei den "konservativen" Unternehmen, die traditionell kaskadisch informieren, waren es hingegen nur 36 Prozent. In Unternehmen, die zur Gruppe der Fortschrittlichen gehören, verläuft das Change Management also deutlich erfolgreicher als in konservativen Unternehmen.

Audiovisuelle Kommunikationstechnologien sorgen offensichtlich dafür, dass die Informationen gleichberechtigter und schneller verteilt werden. Allerdings ist es den Betroffenen nicht bewusst, dass Medien wie Videokonferenzen oder Instant Messaging die ursächlichen Vehikel für die gewünschte Transparenz (60 Prozent) und kurzen Kommunikationswege (55 Prozent) sind: Befragt, wie gut sich ihrer Meinung nach die verschiedenen Kommunikationsmittel zur Information in Veränderungssituation eignen, gaben 80 Prozent ganz klassisch der Mail den Vorzug, gefolgt vom Telefon (70 Prozent) und dem persönlichen Gespräch (65 Prozent). Die modernen Medien wie Audio- oder Videokonferenz wurden erst an achter Stelle erwähnt. Dass diese Tools oder Webcasts genau hier ihre Stärken haben, ist in den Unternehmen noch nicht angekommen.

Persönliche Gespräche erwünscht

Die eindeutige Tendenz zum persönlichen Gespräch als bevorzugtem Informationsweg bringt ein Problem mit sich: Die direkte Mitarbeiterinformation ist extrem zeitaufwändig und damit bereits in größeren mittelständischen Unternehmen kaum realisierbar. Drei Viertel der Manager beklagen ohnehin fehlende materielle oder personelle Ressourcen im Rahmen des Change Managements. Deshalb ist es entscheidend, die vorhandenen Kapazitäten möglichst effizient auszuschöpfen. Dies funktioniert mit modernen Unified-Communications-Lösungen besser als mit herkömmlichen Methoden. "Den Mitarbeitern die Situation des Betriebes persönlich zu erklären, ist sicher der beste Weg, um die Notwendigkeit für Veränderung zu vermitteln. Von Angesicht zu Angesicht ist dies allerdings in vielen Unternehmen nicht zu leisten", erklärt Carl Mühlner, Geschäftsführer Damovo Deutschland und Schweiz. "Hier eröffnen Video- und Audiokonferenzen eine Möglichkeit, die Belegschaft persönlich mit einzubeziehen – selbst über verschiedene Standorte hinweg."

Dennoch setzen derzeit nur die wenigsten Unternehmen in Deutschland und in der Schweiz bei der Information ihrer Mitarbeiter über Veränderungen solche Kommunikationsmittel ein: Videokonferenzen und Instant Messaging nur jeweils 13 Prozent, Audiokonferenzen und Webcasts jeweils 9 Prozent und Webkonferenzen lediglich 6 Prozent.

Unternehmen scheuen Kostenaufwand und übersehen Nutzen

Ein Grund hierfür ist bei vielen Unternehmen das Kostenargument. Dies führt Heinrichs darauf zurück, dass die Einspareffekte, aber auch andere positive Auswirkungen auf das Team und das Management in den Entscheider-Gremien zu wenig berücksichtigt werden: "Den Anschaffungskosten für die Technik stehen erhebliche Einspareffekte gegenüber. Die effektive Ansprache von Mitarbeitern spart Arbeitszeit, die produktiv an anderer Stelle eingesetzt werden kann. Zudem entfallen mit standortübergreifenden Video- und Webkonferenzen dauerhaft Reisekosten." Heinrichs nannte dazu gravierende Verbesserungen der "Work-Life-Balance". "Der Einsatz von Videokonferenzen etwa nimmt spürbar den Zeitdruck im Managementbereich weg, wenn Manager regelmäßig weite Wege zu Meetings zurücklegen müssen." Die Videokonferenz könne adäquat die persönliche Präsenz etwa beim Jour Fix ersetzen. Lediglich bei prekären Verhandlungen oder Mitarbeitergesprächen sei die Anwesenheit vor Ort noch nötig, erklärt der Cisco-Manager. Auch Erstgespräche bei Neuanstellungen funktionierten damit sehr gut.

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Unified Communications (UC)

UC-Lösungen vernetzen verschiedene Kommunikationskanäle und verschiedene Kommunikationsgeräte miteinander: Telefon-, Videokonferenz-, E-Mail-und Instant-Messaging-Funktionen auf Bürorechnern, Laptops und Smartphones, die Mitarbeiter im Büro, zu Hause oder unterwegs benutzen. Das Ziel: Alle Funktionen für den Anwender auf einer Plattform zusammenzubringen, um mehr Nutzerfreundlichkeit und mehr Übersicht zu schaffen.

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Zur Studie

Die Studie wurden im Auftrag der Unternehmen Damovo und Cisco in Zusammenarbeit mit dem Beratungsinstitut Faktenkontor durchgeführt. Im März 2010 wurden insgesamt 224 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen (ab 100 Mitarbeitern) aus verschiedenen Branchen zum Thema Change Management befragt. Sie gaben Auskunft darüber, wie Veränderungen in ihren Unternehmen kommuniziert werden, wie sie damit zufrieden sind und welche Methoden dafür eingesetzt werden.

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