Unlogistisch
Wie UPS ein Päckchen aus den USA versiebt
Von einem großen Paketdienstleister erwartet man, dass er über eine ausgeklügelte Logistik verfügt, die für einen reibungslosen Ablauf auch im grenzüberschreitenden Warenverkehr sorgt. Aber da kann man sich täuschen.
Karsten M. schraubt gern an älteren Autos herum. Im Winter wollte er seiner Schwester bei Problemen mit der Auspuffanlage helfen. Um die schwer zugänglichen Schrauben am Krümmer lösen zu können, benötigt er einen Torx-Schlüssel (Vielzahn) mit einem kugelförmigen Ende. Solche Innensechskantschlüssel (alias: Inbus) gibt es häufig, Vielzahnschlüssel in dieser Ausführung sind in Europa aber kaum zu bekommen. Sein befreundeter Kollege Stephan R., der in den USA lebt, hatte so ein Werkzeug und wollte es Karten M. gern ausleihen. Anfang Januar brachte er es per UPS auf den Weg nach Deutschland, wo Karsten M. darauf wartete, um das Auto seiner Schwester reparieren zu können.
Mitte Januar erhielt Karsten M. von UPS eine elektronische Sendungsankündigung, wonach ihm das Päckchen zwischen dem 18. und 22. Januar zugestellt werden sollte. Darauf wartete er jedoch vergeblich. In der Sendungsverfolgung sah er lediglich, dass UPS für die Zustellung vorab eine Importgebühr in Höhe von 26,44 Euro verlangte. Da der Warenwert für den Zoll mit Null angegeben war, wunderte sich Karsten M. ein wenig, wie diese Gebühr zustande komme, bezahlte sie letztlich aber am 24. Januar per PayPal.
Nachdem weitere Zustellversuche zwar im System angezeigt wurden, von ihm aber nicht bemerkt werden konnten, leitete Karsten M. das Päckchen Ende Januar in einen Paketshop von UPS zur Abholung um. Dort versuchte er vom 2. bis 4. Februar insgesamt dreimal vergeblich, sein Päckchen abzuholen. Der UPS-Shop wollte es nicht herausrücken, ohne dass Karsten M. die bereits bezahlte Importgebühr ein weiteres Mal vor Ort in bar entrichtete. Dass die Gebühr bezahlt war, konnte der Shop-Mitarbeiter im UPS-System nicht nachvollziehen. Ausgedruckte Zahlungsbelege, die Karsten M. bei seinen Abholversuchen mitbrachte, wollte er nicht akzeptieren.
Von UPS erfuhr Karsten M. telefonisch am 5. Februar, dass der Paketshop die doppelte Bezahlung nicht vermeiden könne. Das Päckchen solle nun von UPS zurückgeholt werden, damit ein weiterer Zustellversuch mit dem Vermerk „Importgebühr bereits bezahlt“ erfolgen könne. Doch auch dieser Zustellversuch erfolgte nicht. Auf Nachfrage erfuhr Karsten M. am 10. Februar von UPS, dass seine Sendung verloren sei und man für ihn als Empfänger nichts mehr tun könne. Der Absender müsse bei UPS in den USA einen Nachforschungsauftrag stellen.
Allerdings erhielt Karsten M. weitere Aufforderungen, die Importgebühr für das verlorenen Päckchen zu bezahlen. So erfuhr er am 16. März, dass sich das Päckchen nunmehr in einem UPS-Lager für verlorene und wieder aufgefundene Sendungen in Wuppertal befände, wo es vom Absender ausgelöst werden könne.
Schaden gemeldet
Am 24. März füllte Karsten M. eine Schadensmeldung von UPS aus und sandte sie am 1. April per Fax an das Unternehmen. Dieses forderte ihn zuletzt mit Schreiben vom 28. März wiederholt auf, die längst bezahlte Importgebühr nochmals zu entrichten. Da das Päckchen bei ihm nicht angekommen war, hatte Karsten M. bei Paypal allerdings die Erstattung des Betrages beantragt und nachdem UPS nicht geantwortet hatte, vom Bezahldienst auch zurückerhalten. Das Päckchen aber blieb verschwunden und UPS rührte sich nicht mehr. Auch Stephan R., der längst ebenfalls einen Nachforschungsauftrag bei UPS in den USA in die Wege geleitet hatte, hörte nichts mehr von dem Unternehmen. Karsten M. erhielt statt Auskünften über den Verbleib seines Päckchens nur weitere Zahlungsaufforderungen. Da er nun nicht mehr weiter wusste, wandte sich Karsten M. an c’t.
Wir fragten am 22. April bei UPS an, warum sein Paketshop die erfolgte Zahlung der Importgebühr weder elektronisch im System noch per Nachweis auf Papier hatte nachvollziehen können. Außerdem wollten wir wissen, was denn nun aus dem Päckchen werden solle.
Am 27. April teilte uns UPS über eine Presseagentur mit, dass man die 26,44 Euro Importgebühr ja bereits erstattet habe. Danach hatten wir aber nicht gefragt. Auf erneute Nachfrage ließ UPS uns am 28. April wissen, nach dem Verbleib des Pakets sei bereits geforscht worden und UPS sei zu der Entscheidung gekommen, für den Verlust zu haften. Weitere Informationen lägen der Presseagentur zu dem Fall leider nicht vor.
Von einer Erstattung hatte man aber weder Karsten M. noch seinem Kollegen Stephan R. bislang etwas mitgeteilt, noch hatte einer der beiden Geld erhalten. Erbost wandte sich Stephan R. in den USA erneut mit einer Beschwerde an UPS. Parallel fragten wir das Unternehmen, wann es denn seine Kunden informieren und wann und in welcher Höhe es Zahlungen an sie leisten wolle.
Am 29. April teilte uns die Agentur mit, UPS sei in den USA mit dem Versender in Kontakt wegen der Schadensregulierung. Er sei am 08.04.2021 kontaktiert und weitere Unterlagen für die Schadenregulierung angefragt worden, die am 27.04. auch eingegangen seien. Auch von diesem Vorgang wusste Stephan R. aber nichts, die Angaben der Kunden und jene von UPS klafften meilenweit auseinander. Deshalb machten wir das Unternehmen auf diese Unstimmigkeiten aufmerksam und baten um weitere Details zu dem Vorgang.
Am 11. Mai teilte die Agentur von UPS mit, dass man derzeit mit Stephan R. und Karsten M. in Kontakt stehe. Die Deutsche Niederlassung wollte den PR-Schaden wohl begrenzen und eine Auszahlung an Karsten M. vornehmen. Dazu sollte der sich aber von seinem Freund in den USA als eigentlich Berechtigtem eine Abtretungserklärung beschaffen, damit die Bezahlung an ihn in Deutschland erfolgen kann. Dazu waren die beiden grundsätzlich bereit. Ob das Ganze am Ende dann auch geklappt hat, war zu Redaktionsschluss noch offen.
Inzwischen mehren sich Hinweise, dass bei dem Logistik-Unternehmen einiges im Argen liegt (siehe zum Beispiel Report Mainz vom 11. Mai, ct.de/y5s5). Was UPS im Fall des Torx-Spezialschlüssels alles versiebt hat, ist für ein international agierendes Logistikunternehmen mehr als peinlich. Durch unsere Recherchen hat sich das Unternehmen immerhin bequemt, mit der Regulierung des entstandenen Schadens zu beginnen. Dass an seinem System etwas nicht stimmen könnte, wenn Paketshops nicht in der Lage sind zu erkennen, dass eine fällige Gebühr bereits online entrichtet wurde, auf diese Idee ist man bei UPS offenbar bis heute nicht gekommen. (tig@ct.de)