Bahn-Videoreisezentrum - Nix für Kurti

Das Pilotprojekt funktioniert trotz einiger Schwächen besser, als andere Projekte des Konzerns in den letzten beiden Jahrzehnten erwarten ließen

Als die DB ankündigte, dass sie ab 15. April 2013 in fünf badischen Bahnhöfen anstelle der konventionellen Schalter sogenannte Videoreisezentren betreiben wolle, dachten manche an einen Aprilscherz mit bahnüblicher Verspätung, andere an Kurti aus "Verstehen Sie Spaß".

Lange Zeit lieferte die DB optimale Vorlagen für einschlägigen Spott und so wirkte Kurti an der Bahnschranke auch auf den ersten Blick durchaus glaubhaft. Zugetraut hätte man es dem bundeseigenen Unternehmen schon. Systembedingte ungewollte Komik ist nicht jedermanns Vorliebe, wenn die Zeit knapp ist und der Automat den Zielort nicht kennt.

Auf der Strecke der Schwarzwaldbahn in den Bahnhöfen Gengenbach, Triberg, St. Georgen und Engen sowie im Bahnhof Löffingen an der hinteren Höllentalbahn betreibt die DB nun seit einem halben Jahr als Pilotprojekt sogenannte Videoreisezentren, in welchen das bisherige Schalterpersonal auf Anfrage am Monitor erscheint. Zumindest die Installation im Bahnhof Löffingen, die dort im von 6-18 Uhr geöffneten kleinen Warteraum eingebaut und Montag bis Freitag von 8-18 Uhr aktivierbar ist, bietet den Charme und das Resopal-Ambiente eines etwas zu groß ausgefallenen Passbildautomaten ohne Vorhang. Einladend sieht anders aus.

Und so verwundert es auch nicht wirklich, dass das Angebot in Löffingen nicht gerade der Kundenmagnet zu sein scheint. Das mag auch daran liegen, dass der Bahnhof in Löffingen schon länger keinen besetzten Schalter mehr hatte und die Kunden sich mit Fahrkartenautomaten außerhalb des Warteraums begnügen mussten. Manch einer wird inzwischen mangels einer brauchbaren Alternative auch gelernt haben, seine Fahrkarten online zu buchen.

In der Praxis hinterlässt das Videoreisezentrum aber trotz mancher Kinderkrankheiten dann doch einen deutlich besseren Eindruck, als der erste Blick versprochen hatte. Dass es sich bei dem Pilotprojekt um eine Mischung aus unterschiedlichen Angeboten des Kunden-Interaktionsbaukastens der Bahn handelt, sieht man mehreren Details:

So entstammt der integrierte Touchscreen-Bildschirm und die genutzte Software offensichtlich der aktuellen Fahrscheinautomatengeneration und auch die verfügbaren Bezahlfunktionen können ihre Abstammung nicht verbergen. Bezahlen kann man im Übrigen kleinere Beträge in bar (Münzen oder Scheine) oder mit EC-Karte und größere mit Kreditkarte. Im Gegensatz zu den üblichen Automaten der Bahn handelt es sich hier um einen Hybriden, der keine Selbstbedienung vorsieht.

Die Bedienung erfolgt durch das Personal der Bahn, das früher an den jeweiligen Bahnhöfen arbeitete und jetzt in Villingen stationiert ist. Mit einem Rufknopf, der einem Tür-Öffner-Knopf im Zug zum Verwechseln ähnelt, fordert man den Schaltermitarbeiter an, der dann nach einer gefühlten Minute lautlos auf dem zweiten in der Box verbauten Bildschirm erscheint. Die akustische Kommunikation funktioniert tadellos, was wohl nicht zuletzt der Tatsache geschuldet ist, dass das Personal mit entsprechenden Headsets ausgerüstet ist.

Der im Hochformat eingebaute Bildschirm jedoch spiegelt in der Sonne und dank starker Sonneneinstrahlung am Arbeitsplatz in Villingen erscheint der Reiseberater seltsam blass. Die Anordnung von Kamera und Monitor an seinem Arbeitsplatz ist zudem noch dahingehend optimierungsfähig, dass er mit seinem Blick in die Kamera nicht dauernd am Kunden vorbei blickt. Es sind Kleinigkeiten, aber dafür ist es ja ein Pilotprojekt und manches fällt halt erst im Betrieb auf.

Wenn man beispielsweise mit den Füßen auf der entsprechenden Markierung am Fußboden steht, befindet man sich zwar offensichtlich im Blickwinkel der eingebauten Kamera, deren Vorhandensein hinter einer verglasten schwarzen Öffnung oberhalb des Monitors vermutet werden darf. Die Arme der meisten Kunden dürften dann jedoch nicht über die ausreichende Länge verfügen, um den Touchscreen zu bedienen oder die Bezahlfunktionen zu nutzen. Bei der Konzeption des Videoreisezentrums waren offensichtlich vorwiegend Linkshänder engagiert oder man vermutet, dass der vom Bahnpersonal begleitete Fahrkartenkauf grundsätzlich mit links abgewickelt werden kann.

In den Pilotinstallationen bietet die Bahn deutlich mehr als nur einen Fahrkartenautomaten mit menschlicher Benutzerführung. Im Grunde ist hier das gesamte Angebot verfügbar, wie es an jedem besetzten Schalter im konventionellen Reisezentrum oder einer Bahnagentur geboten wird. So gibt es Fahrradkarten für den grenzüberschreitenden Verkehr und internationale Fahrkarten bis zu den Rändern des europäischen Einsenbahnverbunds, der in östlicher Richtung etwa am Ural endet.

Zudem kann der Kunde mit dem heute verfügbaren System auch eine BahnCard beantragen. Bezahlen kann er solche Leistungen dann jedoch nur mittels Kreditkarte, was der Bezahlfunktion an Bord im Fernverkehr entspricht, wo man allerdings keine grenzüberschreitenden Fahrscheine erhalten kann. Die Preise entsprechen im Übrigen den Preisen am Automaten.

Will der Kunde infolge einer Zugverspätung Ansprüche im Rahmen der Fahrgastrechte gelten machen, erfolgt ein Mediensprung zurück: Die entsprechenden Formulare findet man in nicht näher gekennzeichneten Fächern, die ausnahmsweise an der rechten Wand der Box angebracht sind. Der bahneigene Briefkasten zum Abgeben des Formulars hängt gleich daneben. Dass sich die gesamte Interaktion mit dem Berater der Bahn von der direkt neben dem Videoreisezentrum platzierten Wartebank auch für Dritte problemlos mitverfolgen lässt (was im Zweifelsfalle deren geografische Kenntnisse verbessert, aber nicht jedem Kunden passen dürfte), ist ebenfalls ein optimierbares Feature.

Offensichtlich sind die Erfahrungen mit den Videoreisezentren auch aufseiten der Bahn noch nicht eindeutig bewertet und so hat man die fünf Pilotprojekte jetzt über das kommende Winterhalbjahr verlängert. Nach Abschluss im März 2014 will man dann entscheiden, ob man die Videoreisezentren in das Standardangebot der Bahn aufnimmt.

Da mit der weiteren Automatisierung des Bahnbetriebs in Zukunft die Funktionen der örtlichen Fahrdienstleiter immer stärker in zentralen Punkten zusammengefasst werden dürften und kleine Bahnhöfe dann vollständig personalfrei betrieben werden, könnten die Auskunftspersonen per Video einen Teil der Präsenz vor Ort übernehmen. Dazu sollte das Design der Videoreisezentren jedoch nochmals optimiert werden. In der guten Stunde, in der ich am Bahnhof Löffingen das Videoreisezentrum beobachtete, blieb es ungenutzt. Die befürchtete Realsatire in der Art von Kurti muss man jedoch im Videoreisezentrum nicht befürchten.