"Social" Media Banking
Werden Nutzer ihre Geldgeschäfte via Facebook abwickeln?
Einige Banken haben damit begonnen, den Mikrokosmos der sozialen Netzwerke zu erobern. So möchte die australische Commonwealth Bank als neuer Facebook-Partner Zahlungen via App auch zwischen den Nutzern ermöglichen. Die neuseeländische ASB Bank setzt sogar gänzlich auf die über Facebook gesteuerte virtuelle Bankfiliale. Die deutsche Fidor Bank wiederum hat kürzlich einen "Like-Zins" eingeführt, deren Tragweite die Nutzer innerhalb bestimmter Parameter definieren. Und schließlich möchte die Movenbank eine auf der sozialen Interaktion basierende Kredit- und Bonitätsbewertung einführen.
Die Beteiligung der Bürger an Unternehmen ist angesichts des Wiederauflebens der Genossenschaftsidee durch das Netz zur neuen Trendsportart geworden. Werde Mitglied, werbe Freunde, werde Eigentümer, so wirbt etwa das Facebook-Pendant Zurker, das ganz den Nutzern gehören soll und sich als "soziale" Alternative zu dem führenden Netzwerkriesen inszeniert. Wohl dem, der sein Investment trotz der Unsicherheit an den Finanzmärkten genau prüft, bevor er sein Geld in die nächste Anlegerfalle einsteuert.
Wer die Diskussion um Pro und Contra zu dieser neuen Variante genauer nach verfolgen möchte, der findet dazu etwa auf dem Blog Stadt Bremerhaven eine erste Bewertung: Zurker: Entsteht hier das bessere und sozialere Facebook?
Gerade der Gründer von Facebook ,Mark Zuckerberg ,aber könnte indirekt das Bankwesen mit Hilfe von Finanzapps um eine Facette reicher machen, beispielsweise durch Partnerschaften wie dem "Like-Programm" von Loyal3. Dabei handelt es sich um eine Art "Mitmach-Aktie", die sich über Facebook am Markt platzieren ließe.
Das funktioniert vereinfacht ausgedrückt so: Die im Netzwerk versammelten Fans einer Marke ordern Unternehmensanteile direkt per Mausklick und via Facebook-Zugang. Die Einstiegshürden sollen niedrig sein: Jedermann soll mit Anteilen ab zehn Dollar einsteigen. Spezielle Vorkenntnisse sind dafür laut Dienstleister Loyal3 offenbar nicht erforderlich.
Auf Gebühren möchte der Anbieter sogar ganz verzichten. Noch ist das Vorhaben von Loyal3 nicht ganz spruchreif, denn bekanntlich mischen im Bankenbereich die Regulierungsbehörden mit, wenn es sich um die Lizenzvergabe für neue Finanzdienstleistungen dreht. Dennoch, obwohl der rechtliche Rahmen von direkt über soziale Netzwerke vermakelten Unternehmensanteilen noch wenig konsistent erscheint, so stellt der unmittelbar über Facebook & Co. gesteuerte Geldkreislauf doch keine reine Zukunftsmusik mehr dar. Und nachdem das Netzwerk seine virtuelle Währung Facebook Credits sukzessive in realen Cashtransfer umwandeln will, könnte hier mit dem mobilen Bezahlen ein weiterer Spieler heranreifen.
Direkte Überweisungen zwischen Nutzern möglich
Eine Vorstellung, die gerade bei Datenschutz affinen Nutzern wenig Begeisterung auslösen dürfte, die jedoch in der Finanzindustrie einige neue Begehrlichkeiten in punkto Monetarisierung weckt. "Sie können Ihr Online-Banking überall erledigen, jederzeit und außerdem Geld an Freunde überweisen, indem Sie Handy-, Mail- oder Facebook-Kontakte verwenden", mit diesem Slogan wirbt beispielsweise die australische Commonwealth Bank. Laut PC-Welt soll eine Funktion namens "Pay to Facebook", eine App fürs Online-Banking, das Erledigen und Erhalten direkter Überweisungen zu und von den in Facebook versammelten Freunden ermöglichen.
Weitere Plattformen dürften folgen, die gerade im Gefolge des Börsengangs von Facebook auf einen Hype rund um das via Social Media organisierte Social Banking und Trading setzen. Durch den schwierigen Börsenstart von Zuckerbergs Unternehmen hat sich allerdings die erste Euphoriewelle wieder mehr als geglättet. Bleiben wir deshalb zunächst beim einfachen Online-Banking. Ein weiteres Spielelement verdeutlicht, dass es sich im Kern stärker um eine hierarchisch gesteuerte Interaktion innerhalb klar definierter Regeln dreht, als um die reale Nutzerautonomie oder -beteiligung am Kerngeschäft einer Bank.
Die Münchner Fidor Bank AG setzt dabei konsequent auf die Wirkmechanismen im Web 2.0. Für Interaktion und Kommunikation nutzt die Bank neben einer eigenen wachsenden Community alle gängigen Social Media Plattformen, beispielsweise Twitter, Xing, Youtube und Facebook. Derzeit offeriert die Fidor Bank einen Like-Zins, den die Nutzer selbst bestimmen, allerdings nur innerhalb bestimmter Vorgaben. Es ist also unmöglich, dass angesichts der niedrigen Leitzinsen von der Europäischen Zentralbank die Nutzer sich selbst hohe "Wunschzinsen" gönnen, die die Bank dann anschließend in eine Schieflage bringen könnte. Und das ist sicherlich auch gut so.
ASB-Bank: Mehrwert der sozialen Interaktion unklar
Trotzdem stellt sich die Frage, ob es sich bei den neuen Formen der direkten Kundeneinbindung in das Kerngeschäft, sprich den Vergabeprozess von Konditionen und Prozessroutinen, um mehr als intelligentes Marketing in eigener Sache handelt. Noch einen Schritt weiter geht die neuseeländische ASB Bank mit einer Chat-Anwendung als Facebook-App. Der Vorteil: Reale Kundenberater zum Anfassen sollen laut Aussage der Bank während der Öffnungszeiten eine zweite Erlebnis- und Kommunikationsebene zur Bankfiliale generieren.
Die Netzgemeinde soll sich so auf Augenhöhe mit der Hausbank fühlen. Die aktive Rückkoppelung schaffe einen Mehrwert, so das Kalkül und bisherige Fazit der Verantwortlichen, und dies erhöhe die Kundenbindung. Das beherrschende Thema aus Sicht der ASB Bank sei der große Vorteil, jetzt in der Lage zu sein, direkt und bequem mit der ASB Bank zu chatten, während man gerade auf Facebook eingeloggt sei. Das Argument: 99 Prozent der Kunden, die zuvor in die Filiale gingen, seien von der Facebook-Filiale derart angetan, dass sie das Geldinstitut auch an ihre Familie oder Freunde weiter empfehlen. Das riecht allerdings etwas sehr nach einem Double von Second Life.
Denn noch immer ist entscheidend, welche Produkte die Bank zu welchen Konditionen, Kosten und Chancen herausgibt, und nicht, ob die Kundenansprache über Social Media erfolgt oder nicht. Auch Weiterempfehlungen sind nur bedingt ein Gradmesser für den Erfolg. Kurzfristig kann man Kunden sicherlich durch Rabatte, Gutscheine und andere Gimmicks anlocken. Das Gros zumindest der kritischen Kunden dürfte erst recht nach der Finanzkrise hinter die Marketingkulisse blicken. Insofern könnte sich der anfängliche Reiz, Bankgeschäfte über das derzeit führende soziale Netzwerk Facebook anzubahnen, schnell wieder verflüchtigen, wenn dahinter nicht mehr als bloße Imagepflege oder window dressing steckt.
Das Versprechen von mehr Transparenz oder gar echter Beteiligung am Geldkreislauf scheint jedenfalls kein Selbstläufer zu sein, sondern könnte sich gar als neue Masche erweisen. Als zentrales Hindernis rückt dabei der Datenschutz ins Visier. Laut ASB Bank befindet sich die Facebook-Filiale noch in einer ausgedehnten Testphase. Das weitere Feedback aus der Nutzergemeinde wird darüber entscheiden, wie die Plattform künftig aussieht. Stellt die Datensicherheit in einer sozialen Netzwerkumgebung nicht ein kritisches Element dar, ein Ausschlußkritierium?
Dazu führt Simone McCallum, bei der ASB Bank verantwortlich für die Bereiche Internet Community Operations und Support Internet Banking, folgendes aus:
Die Daten, die wir in der virtuellen Filialanwendung generieren, werden weder von Facebook noch von einer anderen Drittpartei gespeichert. Lediglich wir selbst und unsere Mitarbeiter verfügen über die Zugangsberechtigung dazu. Das Schutzniveau ist deshalb vergleichbar mit dem ebenfalls hohen Niveau beim Security Monitoring und der Software, wie wir sie für unsere FastNet Online Banking Services verwenden. Dies schließt eine Verschlüsselungstechnologie auf Basis von 128-Bit SSL ein, so dass die Nutzer sich darauf verlassen können, dass die Informationen sicher sind. Wir empfehlen unseren Kunden natürlich auch weitere Sicherheitsmaßnahmen, um ihre persönlichen Kontodaten zu schützen, indem sie etwa ihre Internet Security Software und sonstigen Systeme regelmäßig auf dem neuesten Stand halten.
ASB Bank, Simone McCallum
Movenbank führt soziales Kreditranking ein
Ob der Verweis auf gängige Standardprozedere wie informationstechnisch nach außen abgeschottete Zugangsberechtigungen und keine Datenspeicherung bzw. Weitergabe an Dritte als allgemein akzeptiertes Sicherheitsniveau ausreichen werden, wird man nicht nur anhand der weiteren Entwicklung der ASB Bank sehen. Der erste "Facebook-Banking-Hack" wäre sicherlich für Manche ein spannendes Ziel.
Insbesondere die Movenbank möchte Facebook und andere Social-Media-Kanäle deutlich weitergehender als die zuvor beschriebenen Ansätze einsetzen. Der von Brett King gegründete Finanzdienstleister wird noch in diesem Jahr an den Start gehen. Das Besondere: Ein Kreditvergabesystem namens "CRED" wird unmittelbar durch das Social-Media-Verhalten der Kunden beeinflusst. Im Interview mit der Schweizer Investorenplattform Assetinum führt der Unternehmensgründer dazu aus:
Das Verhalten eines Kunden hilft uns, seine Finanzsituation zu beurteilen. Wir schauen in erster Linie darauf, wie eine Kunde sein Geld ausgibt, spart und wie er mit Risiko umgeht. Dabei hat ein Kunde die Möglichkeit, die CRED-Punktezahl positiv zu beeinflussen, indem er die Rechnungen pünktlich bezahlt und das Verhältnis von Erspartem und Ausgaben optimiert. Wir belohnen aber auch Kunden mit einer breiten Social-Media-Vernetzung und solche, die über uns tweeten oder uns an Social-Media-Freunde weiterempfehlen. Dabei handelt es sich um mehr als traditionelle Weiterempfehlungsanreizsysteme: So können Kunden ihre Konditionen und Gebühren bei der Movenbank durch Social-Media-Weiterempfehlungen in Echtzeit beeinflussen.
Brett King, Gründer der Movenbank
Neue Spieler relativieren Datenschutzdebatte
Erst kürzlich verdeutlichte das gescheiterte Schufa-Forschungsprojekt, wie die Öffentlichkeit hier keineswegs leichtfertig dazu geneigt ist, die Bonitätsbewertung über soziale Netzwerke durchzuwinken. Zuckerbergs Idee also ganz einfach zur digitalen Schuldnerkartei umzufunktionieren, das muss nicht klappen. Wie sich das heikle Thema Datenschutz und Datensicherheit zumindest aus der angelsächsischen Sichtweise bewerten lässt, wird über einen weiteren Auszug aus dem Interview des Infodienstes assetinum mit dem Gründer der Movenbank Brett King nachvollziehbar. Überraschenderweise rechnet King gerade an der stürmischen Front der sensiblen Nutzerdaten mit keinen großen Hemmnissen, sondern sieht darin sogar große Vorteile:
Meiner Meinung nach ist es ein Fehler, Facebook-Daten als Bedrohung der Datensicherheit wahrzunehmen - das Gegenteil kann der Fall sein. Entsprechende Nutzerdaten sind auf Social Media bereits omnipräsent - daran ändern auch die Warnungen vor Identitätsklau und anderen Sicherheitsrisiken nichts. Die entscheidende Frage lautet vielmehr: Wie möchten wir unsere Identität in der neuen Daten-Welt aufbauen? Die gängigen Methoden zur persönlichen Identifikation durch Geburtsdatum, Adresse, Sozialversicherungsnummer und so weiter sind nicht mehr so sicher wie einst. Finanzinstitute, die nur noch auf diese alten Methoden vertrauen, werden Identitätsklau, Betrug und anderen Sicherheitsrisiken Tür und Tor öffnen. Wir brauchen deshalb neue Rahmenbedingungen für die Identitätsbestimmung. Bei der Movenbank wissen wir aufgrund der Anzahl der Freunde, die eine Kunde hat, der Art der Aktivität und Interaktionen auf Social Media sowie seiner finanziellen Daten und persönlichen Angaben, ob es sich um einen realen Kunden oder bloß um eine fingierte Identität handelt. Unsere Nutzung der Social Media macht den Identitätsprüfungsprozess der Movenbank also weit sicherer als der Prozess bei einer traditionellen Bank. Natürlich nutzen wir die Kundendaten nur für den internen Gebrauch und geben sie nicht weiter.
Brett King, Gründer der Movenbank
Fazit: Kommt bald die Facebook-Filiale?
Folgt man den obigen Ausführungen der neuen Befürworter eines direkter in die Facebook-Umgebung verlagerten Online-Bankings, dann kann man das Thema Datenschutz und Datenverwertung also auch so wie Brett King sehen. Für die Movenbank bleibt die individuelle Identität über den Gegencheck via Facebook realer als bei einem klassischen Finanzinstitut, eine Argumentation, die allerdings auf reichlich tönernen Füßen steht. Die aufgezeigten Beispiele verdeutlichen aber zumindest, dass sich die Kundenansprache der Banken immer weiter ins Netz hinein verlagert, getreu dem Marketingauftrag, hole deine Kunden dort ab, wo sie sich sowieso immer mehr tummeln.
Mit Blick auf eine werthaltige oder gar nachhaltige Geschäftsphilosophie von Banken ist aus der Fusion zwischen Social Media und Mobile bzw. Online Banking zunächst kein erkennbarer Mehrwert aus Kundensicht erkennbar, wie mehr Transparenz oder eine echte Beteiligung an den Kerngeschäftsprozessen einer Bank. Mittelfristig ist aber mit einem Aufweichen des so genannten Ropo-Effektes (research online, purchase offline, also recherchiere online, aber schließe den Kauf in der Bankfiliale ab) zu rechnen, wenn Transaktionen nicht nur virtuell angebahnt sondern immer mehr auch im Netz vollzogen werden.
Denn angesichts der wachsenden Nutzerzahlen beim Online-Banking und der stärkeren Informationsmöglichkeiten im Netz wandert auch die Wertschöpfungskette stärker dorthin. Sprich, die Zahl der Bankfilialen dürfte sich weiter reduzieren, vor allem dann, wenn der Kunde vor dem Kauf in der Filiale durch das Internet deutlich besser informiert zum Gespräch erscheint - und die nicht ausreichend auf diesen Wandel vorbereiteten Bankberater sich auf ein kritischeres Klientel nicht einzustellen vermögen. Dann bleibt der Kunde lieber ganz zuhause, die Beraterresistenz wächst.
Der Vorteil der um soziale Netzwerkmechanismen bereicherten neuen Geschäftsmodelle liegt wiederum darin, dass sie aufgrund ihres zumindest derzeit noch anhaltenden Attraktivitätsbonus eine größere Perspektive haben, zu wachsen, während andere aus der klassischen Bankenbranche darauf hoffen, nicht weiter zu schrumpfen.
Ein weiterer Teil der Kunden beschreitet gänzlich eigene Wege, als sich in den sozialen Netzwerken vorführen zu lassen. Wer die Geldgeschäfte produktiv selbst in die Hand nimmt, sollte allerdings viel Zeit aufwenden, um sein Know-how jenseits der Finanzbranche auszubauen. Was allerdings ebenso wenig wahrscheinlich erscheint, ist die eilfertige Prognose, dass sich durch das über Facebook angebahnte Bankgeschäft, also das Erlebniskonstrukt und die interaktive Shoppingmeile einer Facebook-Filiale, die Kosten und Gebühren absenken lassen.
Hier könnte es schon bald eine herbe Enttäuschung geben, da sich die Zahl der am Prozess beteiligten Partner bis hin zur ausführenden Bank durch das Facebook-Banking möglicherweise weiter erhöht. Alle wollen etwas vom Kuchen abhaben. Insofern scheint es reichlich gewagt zu sein, hier von einer auf fairen Gestaltungsprinzipien aufbauenden "Bank 2.0" zu sprechen, die die Betreiber etwa der Movenbank gerade in einer sozialen Netzwerkumgebung so plakativ in Aussicht stellen. Und genau dies ist der Grund, warum die als kundennah und fair propagierten Alternativen zum klassischen Bankwesen im Netz nur zögerlich wachsen.
Oder anders ausgedrückt: Klaffen bei der Fusion zwischen Social Networking und Online-Banking hernach Anspruch und Wirklichkeit umso weiter auseinander, dann richten sich die sozialen Netzwerkaktivitäten rasch und direkt gegen den Urheber solcher Kampagnen. Der nächste "Bankenshitstorm" wäre dann nur eine Frage der Zeit. Spannend bleibt hier zu sehen, inwieweit deutsche Finanzdienstleister im Umfeld vom Web 2.0 sich den Steilvorlagen aus dem angelsächsischen Raum anpassen, oder aber eigene Wege im Umgang mit den Nutzerdaten und der daraus resultierenden Monetarisierung beschreiten.