Der Callcenter Agent - das Chamäleon am Telefon

Call Center-Impressionen Teil I: Einblicke in die Denkweisen eines Callcenter Agents am Beispiel Kinderschutz

Manch einer, der in den letzten Wochen von einer Kinderschutzorganisation angerufen wurde, entschied sich trotz finanziellen Engpasses, monatlich 10 Euro für ein so wichtiges Thema aufzubringen. Zwei Jahre lang 10 Euro, das "tut niemandem weh und hilft den armen, hilflosen Kindern", sagt der motivierte Mitarbeiter der internationalen Kinderschutzorganisation. Und nicht zuletzt ihm ist es zu verdanken, wenn ein Vertrag zustande kommt.

Der Kindesmissbrauch in Deutschland steigt ganz erschreckend an. [...] Deshalb werden wir jetzt Unterschriftenaktionen organisieren, damit die deutsche Justiz den Kindesmissbrauch härter bestraft. Es kann ja nicht sein, dass der kleine Ladendieb härter bestraft wird als ein pädophiler Mensch.

So die Dame oder der Herr am Telefon. Und wer seinen Beitrag leistet, fühlt sich erstens etwas besser, weil er für eine gute Sache zahlt, zweitens aber fühlt er sich auch verstanden, denn die Kinderschutzorganisation hat ihre Mitarbeiter gut ausgewählt. Verständnisvoll sind sie und haben genau die gleichen Probleme wie die Angerufenen.

Da ist der zweifache Vater, bei dem es also "zwei zu eins gegen ihn" steht und der schon mal so gefrustet von seinen Kindern ist, dass er sie dem kinderlosen Anrufer spaßhalber anbietet. Da ist auch die Mutter, die bei ihrem 20jährigen Sohn immer noch froh ist, wenn er nach Hause kommt, die sich immer noch furchtbare Sorgen macht. Alle Probleme, egal ob ungewöhnliche Hobbies, Erziehungsfragen oder auch die Überlegung, ob man überhaupt Kinder haben möchte, können nachvollzogen werden, es herrscht Verständnis, Freundlichkeit, Höflichkeit.

Der CCA ist immer der Gute

Wer einen dieser Mitarbeiter einmal bei seiner ganz normalen Arbeit beobachten könnte, würde sich sicher überlegen, ob er mit diesem wirklich einen Vertrag eingehen will. Der motivierte Vater ist nämlich weder Mitarbeiter der Kinderschutzorganisation, noch hat er selbst Kinder. Der Callcenter Agent (CCA), denn genau dies ist der vermeintliche Mitarbeiter, zeichnet sich lediglich durch das aus, was für CCAs neben ihrem Verkaufstalent ihr wichtigstes Rüstzeug ist: Anpassungsfähigkeit.

Der CCA hat, sobald er seine Arbeit beginnt, seine wahre Identität ausgeblendet. Er wird jetzt zur Projektionsfläche mit nur einem Ziel: einen Vertragsabschluss zu bewirken, einen "take zu machen", wie es in der Fachsprache heißt. Sein Weltbild ist deshalb einfach: "90% der Leute, die wir anrufen, sind bescheuert", sagt er. "Jeder kann helfen, aber nicht jeder will helfen. Die 10 Prozent, die wirklich nicht helfen können, die heulen am Telefon oder würden am liebsten noch auf Butter und Brot verzichten."

Arbeitslosigkeit, Verschuldung, Krankheit oder andere Probleme existieren für den CCA nicht. Sie finden keinen Platz in einer völlig binären Denkstruktur: "einen take machen" oder "keinen take machen" (vom CCA in "helfen wollen"/"nicht helfen wollen" übersetzt). Da er sich für die gute Sache einsetzt, sind prinzipiell diejenigen, die keinen Vertrag abschließen, die Bösen. "Wir sind die Guten." sagt er völlig überzeugt und so ist seine Phantasie grenzenlos, wenn es darum geht, Gemeinsamkeiten mit dem Angerufenen zu finden.

Dem Angerufenen ist beizupflichten, egal worum es geht. Kopfschuss für Kinderschänder? Natürlich versteht der CCA diese Ansicht, aber "das wird man wohl in Deutschland nicht mehr erleben." Für moralische Bedenken oder eine gegensätzliche Ansicht ist kein Platz im Verkauf der Ware Kinderschutz. CCAs wechseln innerhalb eines Tages ihr Alter, ihre Religion, ihr Aussehen und ihre Herkunft genauso wie ihre Verwandten und Bekannten und nicht zuletzt ihre Überzeugungen.

Der Vergleich mit einem Chamäleon drängt sich auf: ans Terrain anpassen und die flinke (und klebrige) Zunge nutzen um die "lebenswichtige Beute" zu erhaschen. Denn für den CCA sind Vertragsabschlüsse nun einmal Vorraussetzung dafür, weiter einen Arbeitsplatz zu haben und ggf. auch leistungsbezogene Prämien zu erhalten. Egal wie sehr er von der guten Sache überzeugt ist, für die er arbeitet; er vergisst nie, den Umsatz im Auge zu behalten.

Da der CCA ja nur Leute anruft, die "halt ihre Telefonnummer weitergegeben haben", fehlt ihm das Verständnis für genervte Verhaltensweisen völlig. So ruft er schon einmal erneut an, weil der Gesprächsteilnehmer, der dem zunehmenden Werbe-, Spenden- und Bettelterror hilflos gegenübersteht, den Hörer auflegte. "Haben Sie kein Benehmen?" beschwert sich der empörte CCA und sieht dies als sein gutes Recht an. Hier ist dann weder für das beim Verkaufsversuch gezeigte Verständnis noch für Freundlichkeit und Höflichkeit Platz. Dass der Angerufene wegen der unterdrückten Rufnummer des Callcenters keine Möglichkeit hat, sich seinerseits zu wehren, lässt den CCA ebenso kalt wie Fragen nach dem Datenschutz. Fragen wie: "Woher haben Sie meine Telefonnummer?" werden als Zumutung angesehen, als völlig unverständliches Gebahren.

Immer dem Leitfaden folgen

Noch etwas zeichnet den CCA aus: Er nimmt viele Dinge einfach hin, er fragt nicht nach. Gleiches erwartet er auch vom Angerufenen, vom potentiellen Kunden/Mitglied. Die Leitfäden, die der CCA vor sich liegen hat, sind dementsprechend gespickt mit Reizworten, konkrete Informationen fehlen. Und diese Rechnung geht durchaus auf, denn die Leitfäden sind so gestaltet, dass derjenige am anderen Ende der Leitung nur zu bestimmten Zeitpunkten die Möglichkeit hat, nachzufragen.

Zwischendurch erzählt der CCA. Und er erzählt schnell. "Wir unterstützen seit 5 Jahren gezielt Einrichtungen, in denen Kinder ihre Lebensfreude zurück bekommen", betont der CCA, setzt noch ein "sofern sie den Missbrauch überleben" nach und geht nahtlos über in die eingangs zitierte Klage ob der Ungerechtigkeit der Bestrafung. Er plauscht noch kurz über die eigenen (ggf. erfundenen) Kinder sowie die des Anrufers, um dann zu der letzten persönlichen Frage zu kommen. Diese befasst sich dann mit der konkreten finanziellen Unterstützung der Kinderschutzorganisation.

Die Reizworte entfalten ihre Wirkung, denn der Angerufene fragt tatsächlich selten nach. Die mediale Berieselung zum Thema Kindesmissbrauch und Kindestötung lässt denn auch Fragen bezüglich der Gleichstellung pädophiler Menschen mit Kindesmissbrauchern/-vergewaltigern/-mördern nicht aufkommen. Gleiches gilt für die vermeintlich angestiegene Zahl der Straftaten gegen die sexuelle Selbstbestimmung bei Kindern oder der Zusammenarbeit mit Schulen und Kindergärten.

So wie der CCA ist auch der Angerufene jetzt nur noch beim Thema der finanziellen Unterstützung. Würde er nachhaken, würde ihm auffallen, dass Frage und Antwort oftmals nicht zusammenpassen. Durch den überzeugenden Stil des CCA fällt dies aber eben nicht auf. Die Frage, welche Einrichtungen unterstützt werden, wird damit beantwortet, dass Organisationen Gelder bekamen, welche sich um Straßenkinder in Südamerika oder Kinder, die durch den Tsunami ihr Heim verloren, kümmern. Dass dies mit Kindesmissbrauch und -misshandlung nichts zu tun hat, scheint unterzugehen.

Auch fällt niemandem auf, dass das neue Mitglied lediglich eine Kontakttelefonnummer erhält, nicht jedoch die komplette Adresse der Kinderschutzorganisation. Aber dadurch, dass der CCA versichert, dass alles, was besprochen wird, dem Unterstützer schriftlich bestätigt wird, wird ihm Seriösität und Sicherheit suggeriert. In 2-3 Wochen werden die Unterlagen von der Organisation ja ankommen, dann hat man alles schriftlich, inzwischen hat man die Telefonnummer. Das reicht scheinbar. Ganz im Sinne des CCA, der sich schon auf den nächsten "take" konzentriert.

Was gerade passt...

Nicht selten weiß der CCA über die von ihm vertretene Organisation auch nicht mehr als das, was ihm im Leitfaden oder in Form von Flyern etc. offeriert wird. Die Frage, warum beispielsweise die Organisation, die ja schon 5 Jahre lang tätig ist, nicht bekannter ist, dürfte ihn in Erklärungsnot bringen, weil ihm die Organisation genauso unbekannt ist wie dem Angerufenen. Aber, so lange er nichts tatsächlich Falsches vermittelt, gilt wahrscheinlich die gleiche Maxime wie beim Thema Gemeinsamkeiten finden: einfach etwas ausdenken. Oder so überzeugend antworten, dass die Antwort wieder einmal nicht auf die Frage passt, dies aber nicht auffällt. Alles natürlich für die armen hilflosen Kinder, denen er helfen will.

Wenn der CCA demnächst seinen Auftrag von einer Tierschutzorganisation bekommt, wird er wahrscheinlich plötzlich einen ganzen Zoo zuhause haben. "Was gerade passt", sagt er und notiert seinen "take".