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Callcenter-Impressionen Teil 2: Bildschirmarbeit und Kaltakquise

Weder das Gesetz über den Unlauteren Wettbewerb noch die Bildschirmarbeitsverordnung genießen einen hohen Stellenwert bei vielen Callcentern

Call Center Agent (CCA) zu sein ist eine undankbare Aufgabe. Unfreundlichkeiten oder Beleidigungen durch Kunden sind im Outboundbereich an der Tagesordnung. Die Stundenlöhne der Callcenter bzw. die monatlichen Grundvergütungen sind niedrig (zwischen 4 und 8 Euro brutto je Stunde), lassen sich durch Prämien und Provisionen aber erhöhen. Für den Agent bedeutet dies: Beharrlichkeit beim Produktverkauf entwickeln. Ansonsten sieht die monatliche Abrechnung schlecht aus. So entsteht schnell die "Drückermentalität".

Eine gewisse Verkaufsquote ist meist auch Voraussetzung, sie schwebt wie ein Damoklesschwert über den Mitarbeitern. Die Gespräche nach der Arbeit sind entsprechend von Euphorie ("Ich hatte heute sechs Takes"), Erleichterung ("Wenigstens die Quote ist erfüllt") oder Depression ("Heute hatte ich zu wenig Takes, gestern auch... hoffentlich wird es besser, sonst fliege ich raus") geprägt. Überhaupt gehen 3/4 der Gespräche nach der Arbeit nur um eines: die Arbeit, die Quote, die Chance zu bleiben.

Auch die Arbeitsbedingungen lassen oft zu wünschen über. Die durch die Bildschirmarbeitsverordnung geregelte Unterbrechung der Bildschirmarbeit ist bei vielen Callcentern eine unbezahlte Pause.

Tatsächlich läuft es bei vielen Callcentern so ab: Ein Zeiterfassungssystem registriert die BSU (Bildschirmunterbrechung) und die Zeit ist nachzuarbeiten. Jedenfalls wenn man auf "seine Stunden kommen will". So ergibt sich u.U. die Situation, dass der Mitarbeiter theoretisch so viel Zeit ergänzen muss, dass eine erneute BSU notwendig würde. In der Praxis hat man beispielsweise Mitarbeiter, die für 6 Stunden täglich eingeteilt sind – arbeiten sie länger als 6 Stunden, ist eine Pause von 30 Minuten vorgeschrieben. Da der Mitarbeiter aber in den 6 Stunden bereits seine BSU-Zeiten genutzt hat, muss er nicht nur jetzt eine halbe Stunde pausieren, er muss nach diesen 30 Minuten auch noch die Zeiten nacharbeiten, die er für die BSU genutzt hat.

Hier ist zu beachten, dass die BSU jede Art von Arbeitsunterbrechung mit einbezieht. "Auch wenn ich mir schnell ein Glas Wasser oder Kaffee hole, ist das eine BSU", so der CCA. "Ich muss die Pause beim System anmelden und warten, bis das Programm mich freilässt. Auch wenn ich auf Toilette gehen will." Denn auch der Gang zum stillen Örtchen zählt so nicht zur Arbeitszeit. Gleiches gilt für die morgendliche Vorbereitungszeit, die der CCA benötigt, um seine Unterlagen zurecht zu legen etc.

Während einige Callcenter sich bei den Pausen liberaler geben, eint die Einstellung zur Kaltakquise, also zum Erstkontakt mit einer Person zum Zwecke des Verkaufes, sie alle.

“Kaltakquise ist ein wichtiger Teil unserer Branche“

Kaltakquise – für viele ein einziger Albtraum. Jeder kennt die Anrufer, die die Lose der Klassenlotterien (Wenn der Spammer dreimal klingelt) oder Mitgliedschaften bei Vereinen anbieten und morgens um 8 Uhr bereits damit anfangen. Auf die Novelle zum Gesetz gegen Unlauteren Wettbewerb angesprochen, zeigen sich Callcenter aber oft ahnungslos. Dabei haben einige Callcenter sich vor Verabschiedung der Novellierung an den Bundeskanzler und den Wirtschaftsminister gewandt. Thema des Schreibens: die geplante UWG-Novelle und die Auswirkung auf den Arbeitsmarkt.

Da die Novelle nicht wie gewünscht ausfiel, scheint man sie zu ignorieren oder die Meinung zu vertreten, das, was man täte, wäre ja keine Kaltakquise. Dabei stellt die Webseite Call-Center.de sogar eine Rubrik Recht zur Verfügung, welche auch auf die neuen Regelungen zur Kaltakquise eingeht.

Bei der Mitarbeiterschulung wird das UWG dennoch selten angesprochen. Vielmehr sieht man die Kaltakquise als legitimen, wichtigen Teil der Callcenterbranche. Bei Vorstellungsgesprächen zeigt man sich daher auch recht unverkrampft und sagt dem Bewerber, dass man "mal das Telefonbuch zur Hand nimmt, wenn man keine Daten hat." Oder man definiert Kaltakquise um und erklärt, man würde ja die Daten nicht aus dem Telefonbuch entnehmen – ergo sei hier nicht von Kaltakquise die Rede. Dabei sagt das UWG zur telefonischen Kaltakquise:

Unter die Regelung des §7 fällt auch die telefonische Kontaktaufnahme mit jemandem, dessen Telefonnummer im Zuge einer Kaltakquise dem CCA mitgeteilt wurde. Ein praktisches Beispiel hierfür: "Bei der Bewerbung eines Angebotes fällt dem Angerufenen ein, dass sich der Nachbar dafür interessieren könnte. Daraufhin gibt er dem Callcenter die Telefonnummer zur Kontaktaufnahme."

Da hier nicht davon auszugehen ist, dass der Nachbar mit einer Kontaktaufnahme einverstanden ist, müsste eine vorherige Information an ihn herausgehen. Dann hätte er die Wahl, sich für oder gegen den Anruf zu entscheiden. Stattdessen wird aber der Nachbar direkt angerufen und auch ihm ein Angebot gemacht – mit dem UWG nicht zu vereinbaren.

Kaltakquise ist somit als unzumutbare Belästigung im Sinne des §7(2)2 zu sehen. Der durch unlautere Werbung unzumutbar Belästigte hat die Möglichkeit, einen Unterlassungsanspruch und ggf. Schadensersatz geltend zu machen, beides ergibt sich aus den Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuches.

Anonyme telefonische Belästigung

Dem steht entgegen, dass Callcenter vornehmlich ihre Telefonnummer unterdrücken. Eine Fangschaltung wäre dann die einzige Möglichkeit, die Nummer herauszubekommen. Den entsprechenden Anspruch durchzusetzen, bedeutet also Kosten. Das heißt, es greift zusätzlich §7(2)4. Allerdings nutzen zur Zeit wenige diese Möglichkeiten, da sie eben Zeit- und Geldaufwand bedeuten.

Die Praxis der Callcenter wird sich jedoch wahrscheinlich nur dann verändern, wenn Gegenwehr entsteht. Das vielfach gelobte Gegenscript für Callcenteranrufe erweist sich übrigens in den meisten Fällen als wirkungslos, weil schon bei der Frage nach der Herkunft der Telefonnummer aufgelegt wird.