Frisch und fruchtig: Ein Hersteller von Smoothies setzt für seine Produktionsprozesse auf SAP C/4HANA: Die mit dem IoT (Internet of Things) verbundenen Saatgutpaletten des Lieferanten informieren den Landwirt genau, wann, wie viel und in welcher Qualität das Saatgut bei ihm eintreffen wird. Beim Anbau messen vernetzte Sensoren regelmäßig den Feuchtigkeitsgehalt des Bodens im Gewächshaus, sodass er genug Früchte in bester Qualität liefern kann. Auf ihrem Weg zum Smoothie-Hersteller und in die Supermärkte bleiben Temperatur und Luftfeuchtigkeit ebenfalls unter Kontrolle. So ist gesichert, dass die Ware in einwandfreiem Zustand beim Verbraucher ankommt. Steigt die Nachfrage plötzlich, kann das System sofort reagieren und die Menge der Rohstoffe erhöhen. „Dank der Blockchain haben vom Saatgutlieferant über den Erzeuger bis hin zum Smoothie-Hersteller alle jederzeit im Blick, wie es um die Rohstoffe und die fertigen Smoothies steht. Dabei optimiert Machine Learning automatisch die Prozesse“, sagt Robert Stark, SAP-Experte bei T-Systems. „Sogar der Supermarktkunde kann sich per Smartphone-App über die Produktionsbedingungen informieren.“
CRM aus der Steinzeit
Das Beispiel des Smoothie-Herstellers zeigt: Zu wissen, was der Kunde wünscht und denkt und im besten Fall zum richtigen Zeitpunkt auf dem passenden Kanal mit den entsprechenden Informationen zur Stelle zu sein, ist für Unternehmen Gold wert. Erstrebenswert ist eine einheitliche, persönliche Customer Experience, online und offline, über alle Kanäle hinweg. Die Realität in Unternehmen sieht jedoch häufig ganz anders aus. Was ihr Customer Relationship Management (CRM) betrifft, arbeiten viele kleine und mittelständische Unternehmen nach wie vor statt digital mit Methoden aus der Steinzeit, so eine aktuelle Studie von Capterra zu CRM Software-Trends 2019. Statt spezieller CRM-Software sind zwei Drittel noch mit Papier und Bleistift, Excel und E-Mail-Programmen unterwegs. Sie schlagen sich mit veralteten und falschen Kontaktdaten herum, mühsam auf der Messe erarbeitete Kontakte versauern in der Schublade, Marketingmaterialien zu versenden ist zu aufwändig. Wann hat das letzte Mal jemand den Kunden angesprochen? Möchte er Informationen lieber per E-Mail erhalten oder angerufen werden? Für welche Produkte hat er sich interessiert und welche hat er gekauft? Und sind eigentlich inzwischen alle Rechnungen beglichen?
Dreamteam ERP und CRM
Antworten auf diese Fragen und damit umfassende Unterstützung bieten professionelle CRM-Lösungen. In Verbindung mit dem ERP-System können sie sogar alle Prozesse vom Lead bis zur Rechnungsstellung durchgängig abbilden. Und die Echtzeit-Datenbanken auf der Basis von SAP HANA ergeben völlig neue Möglichkeiten. „CRM als reines Vertriebsthema zu sehen, ist also zu kurz gedacht,“ sagt CRM-Expertin Jacqueline Karow von T-Systems. „SAP bietet Unternehmen beispielsweise mit SAP C/4HANA eine Cloud-Plattform für Customer Experience und E-Commerce zugleich.“
Jedem Kunden sein individuelles Testsystem
„Sind mittelständische Unternehmen im E-Commerce aktiv, stehen sie SAP C/4HANA grundsätzlich offen gegenüber. Häufig müssen sie ohnehin darüber nachdenken, wie sie ihr SAP-System in die neue Welt überführen. Die Geschäftsbereiche Sales und Service sind prädestiniert für den Einstieg in die SAP C/4HANA- und Cloud-Welt.“, sagt Robert Stark. Der Königsweg: ein kleines, personalisiertes Testsystem, das einen realen Prozess des Unternehmens abbildet, und mit dem ein ausgewählter Userkreis arbeiten kann. „Sieht die Fachabteilung, wie die eigenen Prozesse in SAP C/4HANA aussehen und unterstützt werden, sind die Zweifel vom Tisch,“ sagt T-Systems- CRM-Expertin Karow.
Herausforderung abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Eine gute Customer Experience erfordert heute reibungslosen Datenaustausch zwischen allen Kanälen. Laut der PAC Studie von November 2018 zu Strategien im CRM-Markt in Deutschland und Österreich liegt jedoch genau hier das Problem: Denn für fast zwei Drittel der Befragten ist es eine große Herausforderung, abteilungsübergreifende Prozesse zwischen Marketing, Vertrieb, Service und e-Commerce zu schaffen. Die Telekom bietet ihren Kunden sogenannte Fastlane-Angebote: Sie stellt ihren Kunden SAP C/4HANA bereit, unterstützt mit Workshops für einen Proof of Concept und begleitet den Umstieg mit entsprechenden Paketen. „Mit unseren Angeboten probieren Kunden die Möglichkeiten der CRM-Suite für ihre Sales- und Service-Bereiche aus“, sagt Robert Stark. „So erkennen sie die Vorteile sofort. Mitarbeiter arbeiten abteilungsübergreifend zusammen und sprechen Kunden immer und überall persönlich an, egal ob im Webshop, per Chatbot, im direkten Kontakt, per E-Mail oder Telefon.
