Als Stefan Zenkel, Geschäftsführer aConTech, mit seinem Team bei einem größeren Kunden aus der Energiewirtschaft im Einsatz war, um die Kommunikationslösung Skype for Business und Teams unternehmensweit einzuführen, brachte dieser ihn auf eine Idee: Warum nicht einen Chatbot entwickeln, der IT-Administratoren einen großen Teil der Standardaufgaben abnimmt, die zum Beispiel mit dem Anlegen eines neuen Anwenders verbunden sind? Tatsächlich ist die Idee inzwischen zu einer praktischen Lösung ausgereift. Heute ist der Chatbot von aConTech bereits bei einem größeren internationalen Unternehmen im Einsatz und nimmt Administratoren pro Anfrage etwa 15-20 Minuten Arbeit ab.
Über 2.300 Mitarbeiter weltweit entwickeln, produzieren und vertreiben die innovativen und hochwertigen Produkte des Unternehmens aus der Sport- und Freizeitbranche. Um nicht nur die Kommunikation, sondern die globale Zusammenarbeit seiner Mitarbeiter zu verbessern, entschied das Unternehmen sich auf Anraten von aConTech für die Einführung von Microsoft Teams, Bestandteil von Office 365.
Virtueller Arbeitsraum für weltweite Teams
Teams ist nicht nur eine praktische Messaging-Umgebung, sondern stellt vielmehr einen virtuellen Arbeitsraum für die interne und externe Zusammenarbeit bereit. Die verschiedenen, dem Nutzer meist bereits vertrauten Office-Dienste werden alle an einem Ort zusammengebracht, was teamübergreifende Projekte deutlich vereinfacht: Dokumente können in Echtzeit gemeinsam bearbeitet werden, mit Projektplanungstools behalten Anwender den Überblick über Aufgaben und Meilensteine, und alle relevanten Daten werden an einer zentralen Stelle – für alle Projektbeteiligten gut sichtbar – abgelegt. Ein weiterer echter Mehrwert ist es, dass Audio-, Video- und Webkonferenzen direkt über Microsoft Teams abgehalten werden können, sowohl intern als auch mit externen Teammitgliedern (wie etwa Partnern oder Zulieferern).
Es geht auch einfach
Um Wildwuchs zu vermeiden, müssen Teams in den meisten Unternehmen immer erst intern beantragt werden. Das ist dann allerdings aufwendig, wenn man auch noch alle Cloud-Governance-Regeln beachten will. Intern beantragen bedeutet eben auch, dass ein Administrator nicht nur den „Antrag“ annehmen, sondern auch alle damit verbundenen Prozesse manuell umsetzen muss. Je nach Größe und Komplexität des Unternehmens kann da eine Vielzahl von Prozessen zusammenkommen.
Und genau hier setzt der Chatbot „Moritz“ von aConTech an. Auf den Azure Cognitive Services erstellt, ermöglicht es dieser intelligente Bot, Microsoft Teams mithilfe eines Chat-Dialogs anzulegen. Dabei liegt das Hauptaugenmerk auf der wiederholbaren und dadurch auf die Compliance angepassten Anlage von Teams. Moritz unterstützt IT-Administratoren auf simple, aber äußerst effiziente Art, indem er einfache Prozesse, wie eben das Anlegen von Teams, neuen Usern oder die Passwortverwaltung, übernimmt. Damit können nicht nur die Anfragen von Anwendern einfacher und unmittelbar bedient werden, auch das Eröffnen von Support-Tickets entfällt.
Einfach Moritz fragen
Wenn ein Abteilungsleiter in einem Unternehmen heute einen neuen Benutzer anlegen möchte, dann stellt er diese Anfrage direkt über den Chatbot Moritz in Teams. Dabei braucht er lediglich den Namen des Mitarbeiters und die erforderlichen Berechtigungen anzugeben. Sobald dies geschehen ist, „marschiert“ der Bot los und der Nutzer wird nach Freigabe automatisiert im Active Directory angelegt.
Auch wenn es um die Einrichtung von Teams geht, kann der Bot wiederholbare Standardprozesse übernehmen. Großes Augenmerk wird dabei auf die Einhaltung von Richtlinien (Compliance) gelegt. „Den Großteil der Einrichtung eines neuen Teams macht der Bot selbsttätig im Hintergrund,“ erläutert Stefan Zenkel. „Unsere Hoffnung ist es, dass dem Administrator pro Anfrage etwa 15-20 Minuten Arbeit abgenommen werden. Bei einem großen Unternehmen mit 1.000 oder mehr Mitarbeitern kann das schon einen bedeutenden Unterschied machen.“ Und der ganze Prozess funktioniert natürlich auch in die andere Richtung: Wenn ein Teams-Kanal nicht mehr benötigt wird, kann Bot Moritz das Offboarding weitgehend automatisiert durchführen.
Darüber freut sich nicht nur die IT-Abteilung
Moritz ist als Lösung rund um die Uhr verfügbar – und das ohne, dass dafür eine kostenpflichtige Dienstvereinbarung abgeschlossen werden müsste. Der Chatbot kann alle Standardanfragen übernehmen und Mitarbeitern so dabei helfen, ihre täglichen Fragen an die IT-Abteilung zu beantworten. Stefan Zenkel über den Erfolg des Chatbots beim Kunden: „Moritz reduziert die Anzahl der Tickets für die IT und die zeitraubenden individuellen Anfragen ganz signifikant. Er ermöglicht dadurch beim Kunden eine spürbare Kostensenkung und damit verbunden natürlich die Entlastung von Ressourcen, die für andere, komplexere Themen eingesetzt werden können.“ Ein weiterer Vorteil des Chatbots: Durch die Automatisierung wird die Qualität sichergestellt, da sich keine Fehler durch Mitarbeiter einschleichen können, wie etwa Doppelungen von Teams, Fehler in der Rechtevergabe mit externen Nutzern oder auch unvollständig bereitgestellte Vorlagen.
Für die nahe Zukunft kann sich der Kunde vorstellen, den Chatbot auch mit anderen Lösungen, wie Tools für das Personalwesen oder die Nutzerverwaltung, für das Zeitmanagement oder Reiseabrechnungen, zu verknüpfen. „Je mehr Prozesse man an den Bot anbindet, desto effizienter wird das Ganze“, freut sich Stefan Zenkel. Und vom Kunden erfordert das so gut wie keinen Aufwand. Alles, was benötigt wird, ist die Veröffentlichung der Schnittstellen von den jeweiligen Anbietern, und Moritz kann mit den entsprechenden Tools verknüpft werden.
