Das bessere Beispiel für höfliche Meldungen

Eine höfliche Fehlermeldung sollte so ausgelegt sein, dass dem
Benutzer nichts unterstellt wird. Sie sollte aufzeigen, was los ist,
ohne Vermutungen über die Schuld anzustellen. Gut ist es aber, wenn
Hinweise gegeben werden, wodurch der Fehler auftreten kann. Dabei
müssen auch eigene mögliche Fehlerquellen angegeben werden. Daher
mein Vorschlag für die Absturzmeldung in Windows:

"Es wurde festgestellt, das Windows das letzte Mal nicht richtig
beendet wurde. Der Grund ist mir nicht bekannt. Ursache könnte ein
Absturz des Systems sein. Auch wenn das System durch äußere Einflüsse
umgehend ausgeschaltet oder neugestartet wurde, kann diese Meldung
erscheinen."

Damit wird nicht unterstellt, dass der User irgend etwas falsch
gemacht hat. Die Formulierung ist sogar so gewählt, dass
Stromausfälle oder ähnliches als Ursache erkannt werden können. Es
geht in Fehlermeldungen nicht darum, tolle Höflichkeitsfloskeln zu
verwenden, sondern Schuldzuweisungen zu vermeiden. Auch
Entschuldigungen finde ich unnötig. Der Sinn einer Fehlermeldung
liegt schließlich darin, den Fehler auszumerzen. Ich habe mir
Gedanken gemacht, wie denn bei Fehleingaben reagiert werden müsste:

Man stelle sich eine Eingabemaske vor, in die die Daten eines Kunden
eingegeben werden. Es soll eine Stornierung vorgenommen werden, daher
verlangt das Programm auch eine Rechnungsnummer. Falls diese nicht
eingegeben wurde, erscheint wahrscheinlich etwas wie: "Sie haben
vergessen, die Rechnungsnummer einzugeben!".

In diesem Moment wird vorausgesetzt, dass der Programmierer
allwissend war und genau wusste, wie solch ein Vorgang selbst in
Ausnahmefällen vonstatten geht. Außerdem wird der Anwender
beschuldigt, er hätte die Rechnungsnummer nicht angegeben. Ich habe
ähnliche Masken zu programmieren und daher folgende Formulierung
überlegt:

"Es wurde keine Rechnungsnummer eingegeben. Leider ist das in der
Programmierung nicht vorgesehen. Um den Vorgang auch ohne
Rechnungsnummer abschließen zu können, wenden Sie sich bitte an
unseren Support unter support@softwarefirma.de."

Auch hier ist der erste wichtige Hinweis, dass keine Rechnungsnummer
angegeben wurde. Allerdings wird nicht behauptet, dass der Anwender
sie vergessen hat, da es ja sein kann, dass er tatsächlich keine
Rechnungsnummer hat, die eingegeben werden kann. Wir geben sogar eine
Erklärung, warum wir ohne diese Nummer nicht fortfahren können und
was zu tun ist, um diesen neuen Fall doch noch zu erfassen.

Ich finde beide von mir formulierten Meldungen höflich, obwohl keine
Entschuldigungen vorkommen. Gleichzeitig finde ich sie informativ und
hilfreich auf der Suche nach einer Lösung.

Das Problem vieler Fehlermeldung ist eigentlich, dass sie unbedingt
gleich die Ursache erforschen wollen und somit den allwisenden
Klugscheißer vorgaukeln. Das  kann niemand leiden. Besser ist es,
nicht personenbezogene Möglichkeiten für den Fehler anzugeben, um zu
verstehen, was alles den Fehler verursachen kann. Das Programm kann
niemals wissen, wie erfahren der User ist. Deshalb sollte es auch nie
Vermutungen anstellen, was der Anwender eventuell falsch gemacht hat.