Erfolge der Privatisierung: Ein Kunde erzählt...

Das im folgenden beschriebene Chaos wird dank der Obermann-Pläne noch
wilder werden, wenn durch Arbeitszeiterhöhung und Lohnsenkung die
Motivation der Belegschaft ganz in den Keller geht.
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"Telekom vergrault systematisch ihre Kunden
von GueSchorn
Die Telekom und ihre Töchter kommen nicht zur Ruhe: Aktiendebakel,
Vorstands- und Aufsichtsratsquerelen,...
... Konzernumgestaltungen, Tarifdschungel, Kompetenzgerangel,
Servicemängel, Konkurrenzdruck. Und nun wandern die Kunden ab,
Millionen sind es inzwischen. Was ist los bei der Telekom?
Betrachtet man das Gebahren der Telekom von außen, aus der
Kundensicht, dann sind folgende Missstände zu beklagen:
- mangelhafte Kundenorientierung: Die Hotlines sind ein Greuel. Nach
dem stupiden Sprachcomputercheck werde ich stundenlang mit Musik
beschallt, ehe eine erste Verbindung mit einem Mitarbeiter
zustandekommt. Der begrüßt mich zwar freundlich (wenn ich Glück
habe!), ist aber oft nach wenigen Fragen bereits am Ende seines
Lateins. Er ist nämlich formal auf Tarife und Verkauf getrimmt und
kann auf technische Fragen, die in meinem Kundeninteresse liegen,
überhaupt nicht antworten. Der versprochene Rückruf eines Technikers
findet so gut wie nie statt. Rufe ich erneut an, so lande ich
natürlich bei einem anderen Mitarbeiter. Die Prozedur geht von vorne
los.
Ähnlich ist es mit dem eMail-Verkehr. Ich bekomme vorgefertigte
Textbausteine serviert, völlig egal, ob die zu meinen Fragen passen.
Erst bei der dritten Beschwerde meldet sich (wiederum wenn ich Glück
habe!) jemand telefonisch, der zwar kompetent erscheint, aber keine
Ahnung hat, worum es geht. Also erkläre ich alles von vorn. Warum nur
gibt man diesem Menschen nicht den internen und externen
Schriftverkehr zur Kenntnis mit auf den Weg, wenn er eingeschaltet
wird und bevor er den Kunden anruft?
Wiederum ähnlich geht es in den T-Punkten zu. Dort sind die
Mitarbeiter ebenfalls auf Tarife und Verkaufsmethoden getrimmt, aber
nicht in der Technik der eigenen Produkte geschult. Allenfalls ein
einziger Mitarbeiter ist in der Lage, technische Fragen zu
beantworten (wenn ich Glück habe!). Und bei dem müssen die Kunden
dann stundenlang anstehen, während sich andere Mitarbeiter im Laden
langweilen. Kunden wollen aber insbesondere auch technisch beraten
sein. Wenn ich schon alles selbst installieren und einrichten soll,
dann muss es technisch passen und reibungslos vonstattengehen. Ein
Großteil der späteren Fehlersuche findet ohnehin auf meinem Rücken
statt.
- totale Unverbindlichkeit: Es ist geradezu eine Strategie der
Telekom, gegenüber dem Kunden unverbindlich zu bleiben. Die
Mitarbeiter dürfen mir - außer an der Hotline - nach eigenen Aussagen
keine eMails schreiben, keine Unterlagen mit mir austauschen und auch
keine Korrespondenz führen. So ist es unmöglich, für ein Produkt die
verbindliche Zusage zu bekommen, dass es in meiner geschilderten
Kundenumgebung funktionieren wird. Das Risiko liegt also voll bei
mir. Klar, dass ich dann zur Konkurrenz gehe, die es besser kann
(allerdings auch nicht immer!).
- systematische Verzettelung: Ich kaufe im T-Punkt ein Produkt.
Zuhause stelle ich fest, dass dieses nicht funktioniert. Also will
ich Umtausch oder Gewährleistung. Mit diesen Anliegen werde ich aber
im T-Punkt abgewiesen, weil dieser nicht zuständig ist. An einer
Hotline muss das Problem vorgetragen werden. Diese führt mit mir
Tests durch. Nur wenn diese negativ ausgehen, wird ein Umtausch
akzeptiert. Ich bekomme einen Code mitgeteilt und schicke das defekte
Gerät ein. Das neue Produkt wird über eine Tochterfirma zugeschickt
(wenn ich Pech habe). Die Lieferung verzögert sich. Beschwerde wird
abgewiesen, weil die Telekom zuständig ist. An wen soll ich mich nun
wenden? Nach stundenlangen Telefonaten mit anonymen Computern oder
Sachbearbeitern, die sich nicht zuständig fühlen, finde ich
vielleicht doch jemanden, der Abhilfe schafft. Dessen Telefonnummer
muss ich mir merken. Solche Nummern werden hoch gehandelt. Es fehlt
die Verantwortung des Mitarbeiters für den Kunden. Das führt auch
dazu, dass nie ein Mitarbeiter schuldig ist, wenn ein Kunde sauer
wird. Einer kann es auf den anderen schieben. Und der Kunde hat keine
Bezugsperson, die so wichtig wäre!
- unkoordinierte Tarif- und Produktvielfalt: Telekom, T-Com,
T-Online, T-Sys alle miteinander haben zum Teil konkurrierende
Produkte. Da schaut keiner mehr durch. Manche sind im Laufe der Zeit
in Vergessenheit geraten, obwohl sie versteckt noch genutzt und in
älteren Anwendungen betrieben werden (mir fallen z.B. Btx, T-Online
Bankensoftware, Teledat C 120 oder Eumex 200 ein). Da mangelt es
drastisch an kompetenter Beratung, ob man diese Produkte, die ja in
der Regel in irgendwelche Anwendungen bei mir eingebaut sind, mit
neueren Produkten (Flatrates u.ä.) kombinieren und weiterbetreiben
kann. Null Beratung!
- Überheblichkeit: Die Art und Weise, mit der ich von Telekom-
Mitarbeitern zum Teil behandelt werde, ist unzumutbar. Bei denen bin
ich nicht der "König Kunde" sondern ein Bittsteller. Es ist ein
Entgegenkommen, wenn ich angehört werde. Dass da die Kunden
weglaufen, ist kein Wunder. Dabei müsste doch auch den Telekom-
Mitarbeitern inzwischen klar sein, dass ihr Unternehmen vom Umsatz
lebt und somit ihr Arbeitsplatz nur dann gesichert ist, wenn dieser
Umsatz entsprechend hoch ausfällt. Aber da spielt wohl noch alte
Beamtenmentalität eine große Rolle.
- Frechheit und Agressivität: Ein paar Wochen nach einer
Vorstandsbeschwerde ruft mich ein Mitarbeiter der Telekom an. Er ist
nett und erläutert mir nun endlich die Fragen, die ich seit Monaten
versuche, beantwortet zu bekommen. Er überzeugt mich soweit, dass ich
zustimme, dass er mir diesbezügliche Unterlagen schickt. Zwei Tage
später erhalte ich ein Paket mit den Geräten, die ich noch garnicht
bestellt habe. Noch einen Tag später bekomme ich eine schriftliche
Auftragsbestätigung und einen Termin, zu dem mein neuer Tarif
freigeschaltet werden soll, den ich doch überhaupt noch nicht
abgeschlossen habe. Ich versuche die in der Auftragsbestätigung
angegebene Hotline anzurufen. Eine Stunde vergebliches Bemühen machen
mich sauer. Folge: Ich schicke die Geräte zurück und lege Widerspruch
zu dem sogenannten Auftrag ein. Eine Woche später erhalte ich eine
Mitteilung, welche Daten die Telekom für mich in Zukunft in ihren
Telefonbüchern zu veröffentlichen gedenkt. Und nun warte ich darauf,
dass mein funktionierender Anschluss abgeschaltet und der neue, den
ich nicht haben will, frei geschaltet wird. Und dann kommt wohl die
Abbuchung der neuen Gebühr, für die es keine vertragliche Grundlage
gibt. So bei einigen Bekannten geschehen.
Warum nun sind diese Missstände zu beklagen? Dazu ist es notwendig,
einen Blick in das Innere der Telekom zu riskieren. Da ich kein
Insider bin, muss ich aus den Meldungen, die die Medien verbreiten
und aus vielen eigenen Erfahrungen mit der Telekom rückschließen:
- Kundenorientierung in der Unternehmensstrategie: Es fehlt das klare
Bekenntnis in der Unternehmensstrategie der Telekom (sofern es
überhaupt eine solche gibt, die die Mitarbeiter nachlesen und die die
Kunden einsehen können!), dass der Kunde König ist und wie man diesen
König für sich gwinnen will. Andere Unternehmen haben dazu ihre
Organisation umgestellt, sich zertifizieren lassen und ihr Personal
mittels umfangreicher Ausbildungsmaßnahmen praktischer und
psychologischer Natur umgeschult. Ein ordentliches Beispiel dafür ist
die Post (es gibt zwar immer noch etwas zu verbessern!), die
gravierend umorganisiert und geschult hat. Dort wurde die
Beamtenmentalität deutlich zurückgedrängt und der Kunde mittels
Rundumsachbearbeitung und Bedienung aus einer Hand in den Vordergrund
gestellt. Zur Erlangung von Kundenorientierung müssen Arbeitsabläufe
untersucht und in neue Prozesse umgeformt werden, die auf
Kundenzufriedenheit abzielen. Der Kraftakt der Umschulung der
Mitarbeiter muss parallel dazu bewätigt werden. Bei der Telekom wird
darüber offensichtlich hin und wieder geredet, konkret veranlasst ist
aber wohl nichts. Es wird Jahre dauern, bis solche Prozesse der
Umorientierung erste Früchte zeigen. Nur wenn der Mitarbeiter sieht,
dass sein Unternehmen die Kundenorientierung ernst meint und wenn er
das in der Firmenstratgie klipp und klar nachlesen kann oder wenn er
merkt, er wird "bestraft", wenn er der Strategie zuwiderhandelt, wird
er seine Beamtenmentalität nach und nach aufgeben. Lippenbekenntnisse
einiger Vorstände bei Pressekonferenzen nutzen da wenig.
- Kompetenzen und Verantwortungen regeln: Die Telekom hat im Rahmen
der Konzernumbildungen und der Ausgliederung von Geschäftsprozessen
Kompetenzen verzettelt. Die Informationen in den einzelnen
Computersystemen und bei den Organisationseinheiten sind nicht
aufeinander abgestimmt. Dies ist ein deutliches Zeichen dafür, dass
Geschäftsprozesse nicht ausreichend analysiert und auf Geschäftsziele
ausgerichtet worden sind. Ich wage sogar zu bezweifeln, dass
Geschäftsziele überhaupt hinreichend definiert wurden. So kommt eben
auch die Kundenorientierung viel zu kurz. (...)"