Überraschend ist das alles nicht.
Wer berufsbedingt wie ich mindestens ein mal pro Woche mit den rosa
Kollegen zu tun hat stellt schnell fest, dass es bei denen so zu geht
wie bei Asterix und Obelix im Irrenhaus, als beiden einen einfachen
Passierschein besorgen sollten.
Das Bild mit den wild umherlaufenden Mitarbeitern muss ich mir heute
schon zwanghaft wegdenken, wenn ich mit T telefoniere.
Die Problempunkte sind schnell aufgezählt:
1. Zuständigkeiten sind nicht klar und eindeutig geregelt. In 95%
aller Fälle landet man garantiert an einem Ende der Wurst, wo das
nächste gleich anfängt. Banal heisst es dort: "Rufen Sie mal dort an,
die sind dafür zuständig." Dummerweise weiss in Dort auch niemand von
seinem angeblichen Glück, also wird weiter vermittelt.
2. Fachkompetenz findet man selten. Man stelle sich mal vor, dass man
Mitarbeiter auf die eigenen AGB hinweisen muss. Diese stellen dann
wiederum fest, dass so manche Regelung keinen rechten Sinn ergibt.
3. Freundlichkeit ist in 90% aller Telefonate ein Fremdwort. Mein
absoluter Höhepunkt war ein Mitarbeiter, der genervt war, weil ich
eine Telefonnummer einer Zuständigen Geschäftskundenbetreuung wissen
wollte. Was ich denn eigentlich von ihm wolle, es sei ja nicht seine
Aufgabe mir Auskunft zu erteilen und warum überhaupt ich nicht in der
Firma anriefe (ich sagte ihm vorher, dass ich dort die Telefonnummer
habe). Das im Büro zu dieser Zeit jedoch niemand war wollte er nicht
verstehen und legte nach ein paar philosophischen Wortwechseln
einfach auf. Dieser krasse Fall war bisher der einzige seiner Art
aber generell erlebt man es immer wieder, dass Freundlichkeit bei T
nicht zum Business gehört.
4. Keine festen Ansprechpartner und katastrophale Störannahme und
Bearbeitung. Wer eine Störung aufgibt und nach 10 Minuten aus der
Hotline fliegt, weil diese unterbesetzt ist darf sein Leid dem
nächsten Mitarbeiter gleich noch mal mitteilen. Ruft man 2 Tage
später an um sich über den Stand der Störung zu erkundigen landet man
300km in irgendeinem Call Center. Warum ist ein so großer Konzern
nicht in der Lage dem Kunden feste Ansprechpartner für jede Situation
zuzuteilen?
Solche Späßchen wie: "Bitte bleiben Sie am Ende des Gesprächs in der
Leitung und teilen Sie uns mit wie zufrieden Sie mit Service der
Telekom sind." sind einfach nur lächerlich.
Die angebliche Verbesserung des Service, die schon so lange auch von
den Mitarbeitern geprädigt wird fand bis heute nicht statt.
5. Probleme mit der eignen Technik? Warum um alles in der Welt höre
ich eigentlich von jedem zweiten T Mitarbeiter, dass er gerade in
sein System nicht kommt oder das mal wieder eine Störung vorliegt und
ich später noch mal anrufen müsse, weil die Daten jetzt nicht
abrufbar sein?
6. Kommt er heute nicht kommt er morgen auch nicht und übermorgen
unangemeldet. Was ist eigentlich so schwer daran sich beim Kunden
telefonisch vorher anzumelden? Sind die Telefonhörer bei T so schwer?
Ich muss immer wieder erleben, wie Telekom Techniker einfach so aus
dem blauem Himmel fallen und vor der Kundentür stehen...
Ich könnte noch viele Beispiele aufzählen aber meine Meinung wir sich
nicht ändern. Wer so schlecht arbeitet kann und muss ganz einfach
Kunden verlieren.
Wer berufsbedingt wie ich mindestens ein mal pro Woche mit den rosa
Kollegen zu tun hat stellt schnell fest, dass es bei denen so zu geht
wie bei Asterix und Obelix im Irrenhaus, als beiden einen einfachen
Passierschein besorgen sollten.
Das Bild mit den wild umherlaufenden Mitarbeitern muss ich mir heute
schon zwanghaft wegdenken, wenn ich mit T telefoniere.
Die Problempunkte sind schnell aufgezählt:
1. Zuständigkeiten sind nicht klar und eindeutig geregelt. In 95%
aller Fälle landet man garantiert an einem Ende der Wurst, wo das
nächste gleich anfängt. Banal heisst es dort: "Rufen Sie mal dort an,
die sind dafür zuständig." Dummerweise weiss in Dort auch niemand von
seinem angeblichen Glück, also wird weiter vermittelt.
2. Fachkompetenz findet man selten. Man stelle sich mal vor, dass man
Mitarbeiter auf die eigenen AGB hinweisen muss. Diese stellen dann
wiederum fest, dass so manche Regelung keinen rechten Sinn ergibt.
3. Freundlichkeit ist in 90% aller Telefonate ein Fremdwort. Mein
absoluter Höhepunkt war ein Mitarbeiter, der genervt war, weil ich
eine Telefonnummer einer Zuständigen Geschäftskundenbetreuung wissen
wollte. Was ich denn eigentlich von ihm wolle, es sei ja nicht seine
Aufgabe mir Auskunft zu erteilen und warum überhaupt ich nicht in der
Firma anriefe (ich sagte ihm vorher, dass ich dort die Telefonnummer
habe). Das im Büro zu dieser Zeit jedoch niemand war wollte er nicht
verstehen und legte nach ein paar philosophischen Wortwechseln
einfach auf. Dieser krasse Fall war bisher der einzige seiner Art
aber generell erlebt man es immer wieder, dass Freundlichkeit bei T
nicht zum Business gehört.
4. Keine festen Ansprechpartner und katastrophale Störannahme und
Bearbeitung. Wer eine Störung aufgibt und nach 10 Minuten aus der
Hotline fliegt, weil diese unterbesetzt ist darf sein Leid dem
nächsten Mitarbeiter gleich noch mal mitteilen. Ruft man 2 Tage
später an um sich über den Stand der Störung zu erkundigen landet man
300km in irgendeinem Call Center. Warum ist ein so großer Konzern
nicht in der Lage dem Kunden feste Ansprechpartner für jede Situation
zuzuteilen?
Solche Späßchen wie: "Bitte bleiben Sie am Ende des Gesprächs in der
Leitung und teilen Sie uns mit wie zufrieden Sie mit Service der
Telekom sind." sind einfach nur lächerlich.
Die angebliche Verbesserung des Service, die schon so lange auch von
den Mitarbeitern geprädigt wird fand bis heute nicht statt.
5. Probleme mit der eignen Technik? Warum um alles in der Welt höre
ich eigentlich von jedem zweiten T Mitarbeiter, dass er gerade in
sein System nicht kommt oder das mal wieder eine Störung vorliegt und
ich später noch mal anrufen müsse, weil die Daten jetzt nicht
abrufbar sein?
6. Kommt er heute nicht kommt er morgen auch nicht und übermorgen
unangemeldet. Was ist eigentlich so schwer daran sich beim Kunden
telefonisch vorher anzumelden? Sind die Telefonhörer bei T so schwer?
Ich muss immer wieder erleben, wie Telekom Techniker einfach so aus
dem blauem Himmel fallen und vor der Kundentür stehen...
Ich könnte noch viele Beispiele aufzählen aber meine Meinung wir sich
nicht ändern. Wer so schlecht arbeitet kann und muss ganz einfach
Kunden verlieren.