Aus der Sicht eines Menschen, der zwar bei einem externen
Dienstleister, aber auch im Servicebereich für
Telekommunikationsunternehmen (T-com, Arcor) tätig ist, kann ich nur
vermuten das es Herrn Obermann einzig und allein um seine Provisionen
und Zuschläge geht, die in seinem Fall durchaus ausreichen werden
sich bis ans Lebensende die Arbeit an der Hotline zu ersparen.
Ich erlebe immer wieder, das meine Kolleginnen und Kollegen durchaus
engagiert dem Kunden helfen wollen, aber:
- Es geht nur um Quantität, nicht um Qualität
- durch wahllos in unterschiedlichen Systemen verteilte Informationen
arbeitet man uneffektiv. Z.T. hat der Agent 15 unterschiedliche
Programme (mit genauso vielen unterschiedlichen Programmoberflächen)
geöffnet um sich die Informationen, die jetzt benötigt werden
zusammenzusammeln. Selbst Standardanfragen wie Tarifwechsel sind
nicht per Mausklick lösbar, sondern mit ca. 50 copy&paste Aktionen
aus unterschiedlichen Programmen verbunden.
- das ein gelöster Fall 20 min dauert, und damit 15 min zuviel. Macht
man das öfter gibt es Ärger und/oder Entlassung, da nur die
Callbindungszeit zählt.
- Kunden fragen grundsätzlich kreuz und quer, nur gibt es keine
FAQ-Datenbank die den Agenten unterstützt - er muss sich seine
Informationen selbst zusammensuchen.
- Nach spätestens 4 Stunden Hotline ist man ausgelaucht. Neben einer
hohen Konzentration ist man immer wieder mit Anfeindungen und
Beleidigungen konfrontiert (und darf noch nicht einmal
zurückschlagen...)
- Die Arbeitsorganisation ist so angelegt das die Hotline nur
Probleme entgegennimmt, den Rest erledigt das Backoffice (oder auch
nicht). Normalerweise erhält man nie eine Rückinfo über geglückte
Problemlösungen, sondern nur über die Fehler.
- Speziell die T-com übernimmt zur Kundengewinnung momentan die
Drückermethoden von arcor. Während man bei arcor aus den Fehlern
bereits gelernt hat geht es Herrn Obermann anscheinend nur noch um
Aufträge (egal ob dem Kunden hierbei das blaue vom Himmel
heruntergelogen wird).
- Viele Kunden wären durchaus bereit etwas mehr Geld für ihren
Telefonanschluss zu zahlen, wenn es mit dem Service klappt.
Alles in allem: Gerade der Service der Dienstleister ist das
finanzielle Rückgrat eines Unternehmens in der Telekommunikation.
Statt die Einsparpotentiale im Lohn der "Kundenerhalter" zu suchen,
sollten die internen Arbeitsabläufe und Programmschnittstellen
verbessert werden. Der Effizienzgewinn hierin dürfte die
Lohneinsparungen deutlich übersteigen, und die Kunden langfristig
binden.
Dienstleister, aber auch im Servicebereich für
Telekommunikationsunternehmen (T-com, Arcor) tätig ist, kann ich nur
vermuten das es Herrn Obermann einzig und allein um seine Provisionen
und Zuschläge geht, die in seinem Fall durchaus ausreichen werden
sich bis ans Lebensende die Arbeit an der Hotline zu ersparen.
Ich erlebe immer wieder, das meine Kolleginnen und Kollegen durchaus
engagiert dem Kunden helfen wollen, aber:
- Es geht nur um Quantität, nicht um Qualität
- durch wahllos in unterschiedlichen Systemen verteilte Informationen
arbeitet man uneffektiv. Z.T. hat der Agent 15 unterschiedliche
Programme (mit genauso vielen unterschiedlichen Programmoberflächen)
geöffnet um sich die Informationen, die jetzt benötigt werden
zusammenzusammeln. Selbst Standardanfragen wie Tarifwechsel sind
nicht per Mausklick lösbar, sondern mit ca. 50 copy&paste Aktionen
aus unterschiedlichen Programmen verbunden.
- das ein gelöster Fall 20 min dauert, und damit 15 min zuviel. Macht
man das öfter gibt es Ärger und/oder Entlassung, da nur die
Callbindungszeit zählt.
- Kunden fragen grundsätzlich kreuz und quer, nur gibt es keine
FAQ-Datenbank die den Agenten unterstützt - er muss sich seine
Informationen selbst zusammensuchen.
- Nach spätestens 4 Stunden Hotline ist man ausgelaucht. Neben einer
hohen Konzentration ist man immer wieder mit Anfeindungen und
Beleidigungen konfrontiert (und darf noch nicht einmal
zurückschlagen...)
- Die Arbeitsorganisation ist so angelegt das die Hotline nur
Probleme entgegennimmt, den Rest erledigt das Backoffice (oder auch
nicht). Normalerweise erhält man nie eine Rückinfo über geglückte
Problemlösungen, sondern nur über die Fehler.
- Speziell die T-com übernimmt zur Kundengewinnung momentan die
Drückermethoden von arcor. Während man bei arcor aus den Fehlern
bereits gelernt hat geht es Herrn Obermann anscheinend nur noch um
Aufträge (egal ob dem Kunden hierbei das blaue vom Himmel
heruntergelogen wird).
- Viele Kunden wären durchaus bereit etwas mehr Geld für ihren
Telefonanschluss zu zahlen, wenn es mit dem Service klappt.
Alles in allem: Gerade der Service der Dienstleister ist das
finanzielle Rückgrat eines Unternehmens in der Telekommunikation.
Statt die Einsparpotentiale im Lohn der "Kundenerhalter" zu suchen,
sollten die internen Arbeitsabläufe und Programmschnittstellen
verbessert werden. Der Effizienzgewinn hierin dürfte die
Lohneinsparungen deutlich übersteigen, und die Kunden langfristig
binden.