Eine Frage des SLA

Mir scheint die ganze Diskussion über den Sinn und Zweck von
Bereitschaft eine Frage nach dem SLA (Service Level Agreement).
Verursacht wird das ganze dadurch, dass sich das eigne Unternehmen
vor der Frage der zugesagten Service-Level und deren Absicherung nach
innen, vulgo in Bezug auf die Beschäftigten, herumdrückt. Das gilt
sowohl für interne SLAs beispielsweise der internen IT als auch für
Zusagen an die Kunden. Das geht weiter bis zu dem Kunden, der sich
über die gewünschte Verfügbarkeit letztlich auch nicht selber klar
wird.

Kunden und dazu gehört auch der interne Kunde wählen sehr wohl
meistens aus Kostengründen den Support während der üblichen
Arbeitszeiten, aber wenn es zum Ausfall kommt, gelten plötzlich
andere Regeln. Ich sehe häufig das Problem, dass hierarchisch höher
stehende Entscheider die Ansprüche, die an sie gelten und die durch
entsprechende Gehälter abgegolten sein mögen, auch andere abwälzen,
die über solche Kompensation nicht verfügen.

Letztlich ist das ein Management-Fehler, manchmal über mehrere Firmen
in einer Wertschöpfungskette hinweg. Die Weiterentwicklung der
Kommunikationstechnik hat dieser "Schlamperei" möglich gemacht oder
beschleunigt oder die Erwartungshaltung befördert.

Die Forenbeiträgen hier, die von Regelungen bei ihren eigenen
Arbeitgebern berichten, zeigen, dass es Firmen gibt, die sich dieser
Herausforderungen stellen und durchaus respektable Regelungen finden,
während andere es auszusitzen versuchen. Letztere wundern sich dann,
wenn sich Betriebsräte querstellen oder der Gesetzgeber irgendwann
einmal eingreift.

Mein Appell an das Management: Werdet Euch über Eure Anforderungen
klar und sichert sie dann ab!