Case Study: Was IT-Tickets und Fußball-Tickets gemeinsam haben

Beim VfL Borussia Mönchengladbach ist das Help-Desk-System OTRS seit Anfang 2011 in zwei sehr unterschiedlichen Bereichen im Einsatz, die beide mit Tickets zu tun haben: Mit OTRS Help Desk werden bei der Borussia nicht nur Anfragen an die IT-Abteilung abgearbeitet, das Open Source-Tool dient dem Service-Center des Vereins gleichzeitig dazu, alle Anfragen rund um die Eintrittskarten für Spiele im vereinseigenen Stadion zu managen und zu bearbeiten.

Der VfL Borussia Mönchengladbach ist mit fünf deutschen Meistertiteln einer der erfolgreichsten Vereine der Bundesliga -- und mit langer Tradition: Der Gründungstag der "Borussia Verein für Leibesübungen 1900 Mönchengladbach e. V.", so der offizielle Name, war der 1. August 1900. Neben der Herrenfußball-Abteilung mit Profi- und Amateurkader, mehreren Jugend- und Frauenfußballmannschaften gibt es auch eine Tischtennis- und eine Handballabteilung. Verantwortlich für den Betrieb der Profi-Fußballabteilung ist die Borussia VfL 1900 Mönchengladbach GmbH. 2004 zog die Borussia für ihre Heimspiele vom Bökelberg in das Stadion im Borussia-Park um, eines der modernsten Fußballstadien in Deutschland mit Platz für bis zu 54.000 Fans.

2011 war in der IT-Abteilung der Borussia seit etwa fünf Jahren ein eigenentwickeltes Ticket-System für die Anfragen an die IT-Abteilung im Einsatz, die allerdings in Sachen User Reports und Verfolgbarkeit an ihre Grenzen stieß – die Zahl der Borussia-Mitarbeiter war mittlerweile auf 150 gewachsen, und auch die IT-Abteilung zählte bereits sieben Mitarbeiter. Frank Fleissgarten, Bereichsleiter IT bei der Borussia, berichtet, wie die Wahl auf OTRS Help Desk fiel: "Wir hatten OTRS Help Desk im Jahr 2010 schon ausprobiert und waren mit der Open Source-Lösung sehr zufrieden. Der Programmieraufwand für ein neues, eigenes Ticket-System wäre zu hoch gewesen und OTRS ist ein etabliertes und sehr bewährtes System."

OTRS Help Desk ist eine Service-Management-Lösung, die sowohl im IT-Service-Umfeld als auch in Non-IT Bereichen – etwa im klassischen Kundenservice, im Produktsupport oder im Bürgerservice – zum Einsatz kommt. Die OTRS AG mit Sitz in Bad Homburg ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Open-Source-Software. Die OTRS-Produkt-Suite umfasst ein Help Desk-System, eine ITIL-C3-zertifizierte IT-Service-Management-Lösung, eine zugehörige iPhone App und die zugrunde liegende Technologie-Plattform. Über 85.000 Unternehmen und Institutionen aller Größen auf der ganzen Welt nutzen das in 31 Sprachen verfügbare OTRS – darunter auch über die Hälfte der DAX-30-Unternehmen.

OTRS Help Desk erlaubt es, Anfragen, die per E-Mail, Telefon, Webfrontend, Fax oder SMS an eine Serviceorganisation gerichtet werden, strukturiert zu erfassen, zu klassifizieren und effizient durch den weiteren Bearbeitungsprozess zu leiten, ohne dass sie verloren gehen oder vereinbarte Reaktionszeiten überschritten werden. Eine eindeutige Vorgangsnummer ermöglicht es sowohl dem Servicepersonal als auch dem Kunden, jederzeit den aktuellen Bearbeitungsfortschritt einzusehen. OTRS Help Desk sorgt dafür, dass alle Kommunikationsschritte dem bereits angelegten Vorgang zugeordnet werden. Dank dieser Prozessautomatisierung lassen sich auch hohe Anfragevolumina mit wenigen Servicemitarbeitern bewältigen.

Als die Entscheidung für den lizenzkostenfreien OTRS Help Desk für die IT-Abteilung eigentlich schon gefallen war, wurde klar, dass es auch noch an anderer Stelle im Verein Bedarf für ein Ticket-System gab. "Das Service-Center der Borussia ist für alle Anfragen rund um den Ticketverkauf zuständig. Ob es um Dauerkarten oder Tageskarten für den Borussia-Park geht, um Länderspiele oder um große Turniere wie die Frauen-WM im Sommer 2011", erläutert Frank Fleissgarten. "Über unser Online-Ticketportal und telefonisch laufen dort täglich rund 50 bis 100 Anfragen ein. In Spitzenzeiten – wie dem Tageskartenverkaufsstart oder dem Rückrundenverkaufsstart – steigt diese Zahl auf mehr als 200 Anfragen am Tag. Was bisher aber fehlte, war die Transparenz. Keiner sah die Mails des anderen. Daher war oft unklar, was schon bearbeitet war und was nicht. Als dann der Leiter des Service-Centers den Wunsch nach größerer Transparenz äußerte, sagten wir: das können wir beides mit OTRS darstellen – unseren IT-Support und das Anfragemanagement für unser Service-Center."

Im Dezember 2010 erhielt die OTRS AG dann den Auftrag, OTRS Help Desk den Bedürfnissen und Workflows des VfL Borussia Mönchengladbach entsprechend zu konfigurieren und zu installieren. „Ein OTRS Consultant hatte kurzfristig noch einen Termin frei. Innerhalb von zwei Tagen war die Konzeption und Konfigurierung abgeschlossen“, berichtet Frank Fleissgarten. „Seit der ersten Januar-Woche 2011 ist OTRS Help Desk in der IT-Abteilung im Einsatz und seit der dritten Januar-Woche arbeitet nun auch das Service-Center auf Basis der OTRS-Lösung.“

Über die bedarfsgerecht konfigurierte Struktur in OTRS wird jetzt abgebildet, wohin Anfragen laufen, wann Second-Level-Support nötig wird oder wann der Anfrager informiert werden kann, dass sein Ticket erledigt und sein Problem gelöst ist. Zur Eingabe und Übermittlung ihrer Probleme nutzen die 150 Borussia-Mitarbeiter heute ausschließlich das Browser-Interface, das für die Mitarbeiter im Intranet des Vereins zugänglich ist. Auch alle E-Mail-Anfragen an das Service-Center bezüglich Tickets für den Borussia-Park laufen jetzt in einen OTRS Help Desk. Alles, was aus dem Ticket-Portal der Borussia kommt, ist samt Bearbeitungsstatus und Antwort-Mails für alle sechs Mitarbeiter des Service-Centers sichtbar.

Die Lizenzkostenfreiheit von OTRS ist für Fleissgarten ein wichtiger Pluspunkt, und auch in Sachen Auswertungen und Analysen bietet OTRS Help Desk viel mehr Möglichkeiten als das alte Ticketing-System. Und auch bei anderen Fußballvereinen gewinnt OTRS an Beliebtheit. "Als wir vor mehr als einem Jahr begannen, uns nach einem neuen Ticketing-System umzusehen, haben wir auch mit IT-Kollegen von zwei anderen Bundesliga-Vereinen gesprochen. Deren Erfahrungen waren sehr positiv, sie waren von OTRS begeistert – was uns damals darin bestärkt hat, uns für OTRS zu entscheiden. Und heute weiß ich von drei weiteren Bundesliga-Vereinen, die jetzt ihrerseits auf unser Feedback, auf unsere Erfahrungen, warten, weil auch sie ernsthaft überlegen, OTRS einzuführen", sagt Frank Fleissgarten. IT-Tickets und Fußball-Tickets sind eben doch nicht so verschieden, wie man glauben könnte. (odi ) (odi)