Die Nachteile der Telearbeit
Sensoren, mit deren Hilfe sich Sozialverhalten am Arbeitsplatz sichtbar machen lässt, zeigen, wie wichtig die direkte Kommunikation im Job sein kann - auch für die Produktivität.
- Kate Greene
Büroarbeiter, die sich die Zeit nehmen, mit ihren Kollegen von Angesicht zu Angesicht zu sprechen, sind womöglich wesentlich produktiver als jene, die sich nur auf E-Mail, Telefon und soziale Netzwerke verlassen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Forschern am Massachusetts Institute of Technology (MIT) und der New York University (NYU).
Um ihre Theorie zu überprüfen, rüsteten die Wissenschaftler die Arbeitnehmer in einem Call Center im amerikanischen Bundesstaat Rhode Island mit tragbaren Sensorpäckchen aus, die Details sozialer Interaktionen aufzeichnen konnten. Sie entdeckten dabei, dass diejenigen, die den Tag über persönliche Gespräche mit ihren Kollegen führten, gleichzeitig dazu tendierten, deutlich produktiver zu sein.
Noch ist die Studie im Detail nicht veröffentlicht, doch die vorläufigen Ergebnisse untermauern eine Forschungsarbeit, die das gleiche Team im Dezember vorgestellt hatte. Damals zeigte sich, dass Angestellte einer IT-Firma, die Aufgaben in enger Teamarbeit durchführten und dabei stets "Face-to-Face" miteinander kommunizierten, rund 30 Prozent produktiver waren als diejenigen, die an diesem sozialen Netzwerk keinen Anteil hatten.
"Die große Idee dabei ist, dass das, was man bei seiner Kaffeepause oder beim Mittagessen tut, einen sichtbaren Einfluss auf die Produktivität hat", sagt Sandy Pentland, Professor am MIT Media Lab, der das Forscherteam leitet. "Solche Face-to-Face-Netzwerke sind wichtig und ihr Einfluss ist groß."
Viele Manager hätten vermutlich bereits verstanden, dass es eine Verbindung zwischen persönlicher Kommunikation und Produktivität gebe, meint der Forscher. Und in der Tat glaubt fast jeder, dass direkte Gespräche ein nützlicher Weg sind, starke soziale Netzwerke zu bilden und zu erhalten. Im Fall des Call Centers in Rhode Island half dies unter anderem dabei, schneller komplexe Kundenprobleme zu lösen und sogar mehr Anrufe pro Tag zu erledigen, so Pentland.
Noch seien viele Firmenführungen jedoch noch nicht davon überzeugt, eine entsprechende Büropolitik umzusetzen, die eine Kommunikation der Mitarbeiter untereinander fördert. Genaue Daten hätten gefehlt, meint der Forscher. Normalerweise werde das soziale Element am Arbeitsplatz nur mit Hilfe von Umfragen untersucht. Doch genau die seien sehr fehlerbehaftet, weil viele Teilnehmer sich schlicht nicht mehr genau erinnern könnten. "Es gibt all dieses Wissen aus den Forschungsfeldern Anthropologie und Soziologie, die nie im Management ankommen, weil die Daten so "weich" erscheinen. Mit Hilfe aktueller Technik können wir nun belegen, dass diese Binsenweisheiten stimmen. Wir können endlich Zahlen auf den Tisch legen", sagt Pentland.
Die Studie der MIT- und NYU-Forscher setzte dabei ein so genanntes "Sociometer" ein – ein Gerät von der Größe eines Kartenspiels, das die Teilnehmer um ihren Hals tragen, als wäre es ein Firmenausweis. Jedes Sociometer enthält einen Beschleunigungssensor, um die Bewegungen des Trägers zu messen, ein Mikrofon, das Sprachmuster wie Satzmelodie und Tonfall aufzeichnet, ein Bluetooth-Funkteil, um andere Studienteilnehmer zu erkennen, die sich in der Nähe befinden sowie einen Infrarotsensor, der Interaktionen von Angesicht zu Angesicht erkennt. Während der Studie wurde das Sociometer den ganzen Tag lang getragen und zeichnete Aktivitäten und Interaktionen aller Teilnehmer auf.
Die Daten aus den Geräten können beispielsweise verraten, von welcher Bedeutung eine Person für ein soziales Netzwerk ist und wie geschlossen es sich insgesamt darstellt. Ein enges Netzwerk ist eines, in dem alle Teilnehmer miteinander sprechen, es entsteht ein geschlossener Kreis. Das könnte ein wichtiger Messwert für die soziale Dynamik in einem Büro sein: Arbeitnehmer in Netzwerken, die besonders eng sind, waren laut der Call Center-Studie bis zu 30 Prozent produktiver als Einzelkämpfer.
Die Forscher wählten genau dieses Arbeitsumfeld, weil dort die Produktivität jedes Arbeitnehmers ständig überwacht und aufgezeichnet wird: Die Anzahl der Anrufe und anderen Aufgaben, die erledigt werden müssen, werden ebenso gespeichert wie die dafür benötigte Zeit – alles ist computerisiert.
"Wirklich innovativ an dieser Arbeit ist, dass dabei Daten aus dem sozialen Netzwerk mit Produktivitäts- und Leistungsdaten in Verbindung gebracht wurden", meint Eric Brynjolfsson, Professor an der Sloan School of Management des MIT, der an dem Projekt mitarbeitete.
Die neuen Ergebnisse kommen zu einer Zeit, in der die Telearbeit boomt: Dank digitaler Kommunikationswerkzeuge wie E-Mail, Instant Messaging oder Videokonferenzen werden immer mehr Arbeitnehmer zu Einzelkämpfern. Cameron Anderson, Professor an der Haas School of Business der University of California in Berkeley, meint, dass Organisationen diese Informationen in ihre Kosten-Nutzen-Rechnung aufnehmen müssten, wenn sie mehr Telearbeit anbieten oder Personaldinge wie Arbeitspausen neu regeln wollten. "Mehr Interaktionen werden den Informationstransfer zwischen Einzelpersonen und Abteilungen wahrscheinlich erhöhen. Studien zeigen, dass dies für den Erfolg einer Organisation extrem wichtig sein kann."
Im Fall des Call Centers war die direkte Interaktion tatsächlich schwierig, denn die Pausenzeiten waren gestaffelt. "Die Menschen, die engere Unterstützungsgruppen besaßen, waren in einer atypischen Situation", sagt Pentland. Die nächste Phase der Studie soll nun untersuchen, ob sich die Produktivität verbessert, wenn die Arbeitnehmer mehr Chancen zu direkten sozialen Kontakten erhalten.
"Zugrunde liegt dabei stets die Tatsache, dass Menschen soziale Wesen sind", meint Pentland, der seine genauen Daten auf der "Where 2.0"-Konferenz in San Jose in der nächsten Woche vorlegen will. "Technologie führt uns mehr ins Abstrakte und weg von einer reicheren Kommunikation von Person zu Person." Doch ohne direkte Interaktion fehlten viele wichtige Signale wie Körpersprache oder Gesichtsausdruck. Diese nonverbale Kommunikation geht einfach verloren. (bsc)
