Ratlose Kunden

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Das eigene Notebook war noch nie defekt, Probleme haben immer nur die anderen? Glück gehabt, denn jeden Tag müssen in Deutschland mehrere hundert Mobilgeräte in die Werkstätten. Zahlreiche Meldungen an unsere Rubrik „Vorsicht Kunde“ (vorsichtkunde@ctredaktion.de) widerlegen die Mär von den bedauerlichen Einzelfällen. Hinhalten, verschleppen, den Ahnungslosen geben - diese Strategien der Service- und Support-Abteilungen beschreiben uns viele Leser, die Service-Probleme an c't melden.

Siegfried K. kaufte Ende April 2004 für 999 Euro bei Aldi ein Medion-Notebook, das im November 2005 Bluescreens und Streifen im Display zeigte. Zwei erfolglose Werkstattaufenthalte und unzählige E-Mails und Anrufe später gibt Siegfried K. im Januar 2007 auf. Er bleibt auf seinem defekten Notebook sitzen. Ständig wechselnde Ansprechpartner, die zum Teil völlig ahnungslos waren und ein unfähiger Reparatur-Service führten hier genauso zum Chaos wie der Wohnsitz von Siegfried K. in Spanien. Siegfried K. hat die 999 Euro schon in den Wind geschrieben. Medion entgegnet, dass der Kun-de den Fehler erst nach 19 Monaten gemeldet habe und dass man auch nach mehreren Werkstattaufenthalten keinen Hardware-Defekt feststellen konnte. Eine Wandlung käme deshalb nicht in Frage.

Um zu erfahren, wer kompetent berät und repariert, haben wir die heise-online-Leser nach ihren Erfahrungen mit Händlern und Herstellern befragt: Wer hat den Service und Support im Griff? Wer repariert ein Notebook zügig? Müssen Kunden von Consumer-Notebooks einen schlechteren Service in Kauf nehmen als Besitzer von Business-Modellen? Weil die Studie bereits zum vierten Mal läuft, können wir den Notebook-Service auch über die Zeit bewerten und aufzeigen, auf wen dauerhaft Verlass ist.

Die diesjährige Umfrage umfasst Notebooks, die zwischen Januar 2004 und Januar 2007 gekauft wurden. Insgesamt 1968 verwertbare Datensätze gaben die heise-online-Leser vom 12. bis 21. Januar 2007 ab. Die Ergebnisse sind nicht repräsentativ, sondern beziehen sich auf die eher technikinteressierte Leserschaft von heise online. Diese bevorzugt durchaus andere Notebooks als die Masse: Zwar liegen die elf führenden Anbieter in Deutschland auch in unserer Umfrage auf den vorderen Plätzen, aber in anderer Rangfolge: Apple-Notebooks sind unter den Umfrageteilnehmern deutlich beliebter (13 statt 2 Prozent), Medion-Notebooks dagegen weniger (2 statt 10 Prozent). Die elf zusammen bilden 82 Prozent des Testfelds, die restlichen 8 Prozent haben wir unter Sonstige zusammengefasst.

Die meisten Teilnehmer nehmen ihren Laptop öfter als zwei Mal pro Woche unterwegs mit und sitzen länger als 20 Stunden pro Woche davor - vieles spricht dafür, dass solche Anwender den Laptop als Hauptrechner nutzen. Knapp die Hälfte nutzt das Notebook sowohl beruflich als auch privat, etwa ein Drittel überwiegend privat.

Lotto spielen statt Vorsorge

Wenn das Notebook nicht mehr will, dann musste das gute Stück meistens tatsächlich zur Reparatur. Bei Desktop-PCs gelingt die Fehlerbehebung vielleicht zu Hause, eventuell mit Hilfe der Hotline, doch bei Notebooks ist das so gut wie unmöglich. Etwa fünf Prozent der Anwender arrangierten sich mit dem Fehler und verzichteten hauptsächlich deshalb auf eine Reparatur, weil sie ihr Gerät dringend brauchen oder mit dem Fehler leben können. Dieses Verhalten hat womöglich unangenehme Folgen, denn der Fehler kann sich im Lauf der Zeit verschlimmern, sodass letzten Endes doch eine Reparatur ansteht. Der Service verweigert dann eventuell die kostenlose Reparatur mit dem Hinweis darauf, dass man den Fehler nicht rechtzeitig gemeldet hat. Wenn die Garantie- oder Gewährleistungszeit abgelaufen ist, bleibt man sowieso auf den Kosten sitzen. Jeder nicht behobene Fehler verringert außerdem den Wiederverkaufswert.

Weil wir nur Notebooks zuließen, die ab 2004 gekauft wurden, fielen 96 Prozent der Reparaturen unter die Gewährleistung oder Garantie und waren somit kostenlos. Die durchschnittliche Garantiedauer gaben die Teilnehmer mit knapp zwei Jahren an - mit weniger sollte man sich nicht zufrieden geben. Vorsicht vor dem Kleingedruckten: Für Akkus gelten weitaus kürzere Garantiezeiten, meist nur ein Jahr. Weil Akkus unweigerlich altern, ist das nachvollziehbar. Nicht aber, wenn der Akku schlechter geredet wird, als er ist, wie das folgende Beispiel zeigt.

Michael F. aus Pullach wunderte sich bei seinem neuen Toshiba Satellite P100 darüber, dass der Akku bei ausgeschaltetem Gerät nach wenigen Tagen komplett leer war. Sowohl die von Toshiba beauftragte Werkstatt als auch Toshiba gaben zu Protokoll, das sei völlig normal, ein Lithiumionen-Akku entlade sich nun mal. Toshiba gab uns gegenüber zu, dass genauere Angaben notwendig seien, nach wie vielen Stunden oder Tagen sich der Akku entlädt und ob er sich im Notebook oder außerhalb des Gerätes befindet. Man wolle sich aber mit dem Kunden in Verbindung setzen. Auf Nachfrage von c't gab Toshiba die Ergebnisse eigener Messungen bekannt: Ein Akku im Satellite P100 verliert fünf Prozent Ladung am Tag, ein herausgenommener Akku weniger als ein Prozent pro Tag - bessere Werte, als Michael F. angab. Nachdem uns ein weiterer Leser von einem Satellite P100 berichtete, dessen Akku nach fünf Tagen komplett leer war, liegt der Verdacht nahe, dass nicht nur diese beiden Kunden betroffen sind.

Wer sein Notebook täglich braucht, tut gut daran, einen zusätzlichen Service-Vertrag abzuschließen. Bezahlbar sind etwa drei Jahre, das sahen 18 Prozent der Umfrageteilnehmer so, die einen solchen Vertrag abgeschlossen haben und dafür im Schnitt 188 Euro zahlten. Natürlich macht es wenig Sinn, den Vertrag über die geplante Nutzungsdauer hinaus abzuschließen.

Wer unbedingt auf sein Notebook angewiesen ist, sollte sich überlegen, einen Service-Vertrag mit Vor-Ort-Service zu kaufen. Obwohl dies die Kosten auf 220 Euro erhöht, entschieden sich 44 Prozent derer, die einen Zusatzvertrag abschließen, für diese Option.

Eventuell ist der Mobilrechner so wichtig, dass im Schadensfall schnell ein Austauschgerät bereitstehen muss. Nur 9 Prozent der Standardgarantieverträge schließen dies mit ein, aber 21 Prozent der Service-Vertrag-Inhaber wählten diese Option. Offenbar hat sich herumgesprochen, wie wichtig eine ausreichende Garantie ist.

Warum braucht man eigentlich einen teuren Garantievertrag, wenn doch das Gesetz zwei Jahre Gewährleistung verspricht, die keinen Aufpreis kostet? Zum einen gilt die Gewährleistung de facto nur ein halbes Jahr, weil sich die Händler danach wegen der Umkehrung der Beweispflicht aus der Verantwortung stehlen können, zum anderen gehört zur Gewährleistung weder ein Vor-Ort-Service noch ein Austauschgerät. Wie man Garantie und Gewährleistung im Service-Fall geschickt einsetzt wenn’s klemmt, haben wir im Kasten „Garantie oder Gewährleistung“ zusammengefasst.

Leider besetzt

Wenn das Notebook zickt, greifen die meisten nach wie vor zum Telefon: 71 Prozent wollen einen Service-Partner, der Rede und Antwort steht, nur 11 Prozent schickt eine E-Mail oder ein Fax. Die restlichen 18 Prozent feuerten mit allen drei Kommunikationsmitteln auf den Support, einige davon notgedrungen, weil sie kein Gehör fanden.

Für die Kunden mag das Telefon Vorrang haben, für die Unternehmen nicht unbedingt: Ständig besetzte Gegenstellen, ein Sprachcomputer mit nicht enden wollenden Verzweigungsfragen oder stundenlang dudelnde Pausenmusik sorgen für Frust. Kein Wunder daher, dass mit der notwendigen Zahl der Kommunikationsmittel der Anteil der enttäuschten Kunden steigt: Wenn zusätzlich zum Telefon noch Fax und E-Mail notwendig sind, verdoppelt sich die Zahl der Frustrierten von 17 auf 34 Prozent.

Von nicht erreichbaren Hotlines berichten viele Kunden. Einer der Leidtragenden war Holger K., der versuchte, sich wegen eines defekten Displays per E-Mail an den HP-Support zu wenden. Nach zwei Monaten kam die erste Reaktion von HP mit unqualifizierten Fragen zum Betrieb eines externen Monitors. Trotz weiterer Kontaktversuche mittels des modernen Kommunikationsmediums E-Mail hielt sich HP den Kunden erfolgreich vom Leib. Entnervt griff Holger K. zum Telefon, um einen Service-Mitarbeiter anzurufen und ihm den Fall zu schildern. Ersteres gelang nach einiger Zeit, letzteres nicht, weil der Mitarbeiter nur gebrochen Deutsch sprach. Offenbar war das aus Kundensicht keine gute Idee, Teile des HP-Service nach Osteuropa zu verlegen. Auch der enorm gestiegene Notebook-Absatz im letzten Jahr könnte zu einem überforderten Service geführt haben.

Holger K. wird der HP-Beratung wohl keine gute Note geben. Anders die Kunden von IBM/Lenovo und Dell, von denen über 80 Prozent mit dem Support zufrieden sind. Dell will den Kundensupport mit dem Angebot Presto seit Januar weiter ausbauen: Anwender können sich an www.dell.de/presto mit nahezu beliebigen PC-Problemen wenden. Diese Dienstleistung lässt sich Dell natürlich bezahlen. Auch Samsung und Fujitsu Siemens helfen meist kompetent weiter. Das große Mittelfeld aus Apple, HP, Acer, Medion und Asus hinterlässt nur 54 bis 62 Prozent zufriedene Kunden. Asus konnte damit nach dem verheerenden Abschneiden letztes Jahr also zumindest bei der Hotline wieder etwas Boden gut machen.

Bei den Schlusslichtern Toshiba und Sony haben die Umfrageteilnehmer mehr schlechte als gute Erfahrungen mit der Hotline gemacht. Dieses an sich erschreckende Ergebnis darf man bei beiden allerdings nur als Trend verstehen, denn mit drei Prozent respektive zwei Prozent Markenanteil von Toshiba und Sony in dieser Umfrage ist die Zahl der Bewertungen sehr gering.

Auch Reinhard P. gehört zu denen, die genug von der Hotline haben. Sein Asus-Notebook musste wegen des gleichen Fehlers drei Mal zur Reparatur. Der Hinweis in der Asus-E-Mail, die die RMA-Nummer enthielt, dass man sich jederzeit über den Stand der Reparatur informieren könne, war wenig hilfreich, weil der Link nicht funktionierte. Auf der richtigen Service-Seite kam P. auch nicht weiter, denn dort war die RMA-Nummer unbekannt. Reinhard P. wartete mehrere Wochen, bevor er per Mail nachfragte. Man ahnt es schon, eine Antwort bekam er nicht. Nach längerem Warten mit Musik sagte ihm ein Service-Mitarbeiter, dass das Gerät eingegangen ist und die Reparaturen in der Reihenfolge des Eingangs bearbeitet werden. Dieses Spiel wiederholte sich mehrmals, sobald Reinhard P. nachhakte.

Asus glänzt zwar nicht mit kompetenter Hotline, bürdet dem Kunden aber mit drei Euro die geringsten Telefonkosten auf. Das Kompetenzteam IBM/Lenovo, Dell, Samsung und Fujitsu Siemens begrenzt die Kosten auf unter vier Euro, bei den anderen Unternehmen kostet der Hotline-Kontakt zwischen vier und sechs Euro. Nur Schlusslicht Sony bittet kräftig zur Kasse: Die Umfrageteilnehmer gaben im Schnitt 8,16 Euro aus.

Den vollständigen Artikel finden Sie in c't 06/2007.

Literatur

[1] Jürgen Rink, Wenn der Kunde zweimal klingelt, Erfahrungen mit dem Notebook-Service, c't 6/06, S. 178

[2] Unabhängige Reparaturwerkstätten für Notebooks

[3] Florian Müssig, Careless Pack, Keine Reparatur trotz kostenpflichtiger Garantieverlängerung, c't 1/07, S. 76

[4] Jürgen Rink, Kaputtrepariert, Asus-Kunden klagen über verschlechterten Service, c't 14/05, S. 82

[5] Jürgen Rink, Tischfeuerwerk, Riskante Qualitätsprobleme bei Lithiumionen-Akkus, c't 19/06, S. 34 (jr)