Internet-Shopper sind vom Kundenservice enttäuscht
Ungefähr die Hälfte der Internet-Shopper war schon einmal mit der Beratung im Internet unzufrieden.
Internet-User, die bereits online eingekauft haben, sind mit der Beratung per E-Mail und auch per Telefon größtenteils unzufrieden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Hamburger Marktforschungsinstitutes eMind@emnid, die vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) in Auftrag gegeben wurde. Das Institut hatte während der repräsentativen Studie über 500 Netz-Shopper über deren Erfahrung mit Kundenservice-Angeboten von Internet-Unternehmen befragt.
Ungefähr die Hälfte der befragten Shopper war schon einmal mit der Beratung im Internet unzufrieden. Entweder hätten sie zu lange in einer telefonischen Warteschleife ausharren müssen oder die Antworten auf E-Mails trafen überhaupt nicht oder viel zu spät ein. Zudem bemängelten 44 Prozent der Kunden die Qualität der Auskunft per Mail. Telefonisch hingegen fühlten sich viele Kunden besser beraten. Lediglich 22 Prozent waren auch mit der Qualität der Telefon-Hotline unzufrieden.
Die Leiterin der Neuen Medien im DDV, Bettina Höfner, schlussfolgert aus diesen Ergebnis: "Das Angebot einer persönlichen Beratung per Telefon oder E-Mail ist für die Kundenbindung im Netz entscheidend. Wenn der Kunde keine entsprechenden Angebote findet, kommt er beim nächsten Mal einfach nicht wieder."
Die Studie gibt nach Ansicht von emnid aber auch Auskunft darüber, wie sich die Internet-Einkäufer einen optimalen Support vorstellen. Demnach halten zwei Drittel eine individuelle Beratung per E-Mail für wichtig oder sehr wichtig. Erst an zweiter Stelle wünschen sich die Befragten eine persönliche Beratung am Telefon (55 Prozent). Immerhin noch 49 Prozent der befragten Internetnutzer stufen die Möglichkeit als äußerst wichtig ein, dass das Unternehmen sie zurückruft. (daa)
