Schallende Ohrfeige für die TK-Branche – Jeder zweite Kunde ist unzufrieden [Update]

Das hätte Ralf-Peter Simon, Geschäftsführer von The Phone House Deutschland nicht erwartet. Er hatte eine Studie zur Service- und Beratungsqualität im deutschen Telekommunikationsmarkt in Auftrag gegeben, "da ich schon länger das ungute Gefühl hatte, dass es beim IT- und TK-Fachhandel nicht immer toll um die Beratungsfähigkeit bestellt ist." Doch dieses Ergebnis war ein Schock, denn unterm Strich ergab die Umfrage unter 1.034 Männern und Frauen aller Alters-, Bildungs- und Einkommensklassen, ein wenig schmeichelhaftes Bild für die Kundenorientierung der TK-Fachhändler: Jeder zweite Kunde beklagte die Qualität der Beratung des Fachhandelspersonal.

Wohlgemerkt, gefragt worden war nach der "Qualität des Fachhandels". So hatte zwar etwa die Hälfte aller Befragten an der Fachhandelsberatung nichts auszusetzen, doch eben nur die Hälfte. Knapp 52 Prozent sind mit der Beratung der Händler unzufrieden, rund ein Viertel fühlt sich sogar regelrecht über den Tisch gezogen.

Dieses Ergebnis ist insofern fatal, als die Mehrzahl der Käufer (66 Prozent) beim Mobilfunk-Vertragsabschluss oder beim Kauf von Handys, Smartphones und Notebooks explizit den stationären Einzelhandel als Kaufquelle bevorzugen.

Dabei haben sich die Verbraucher bereits gut informiert, bevor sie ein Ladengeschäft betreten. Knapp die Hälfte holte sich vor dem Weg zum Händler Rat im Internet. Beim Fachhändler erhoffen sich die potenziellen Käufer genau die zusätzliche Beratung, die ihnen die Kaufentscheidung leichter machen soll. Beispielsweise Details zu den oft recht undurchsichtigen Tarifen oder zur Bedienung des Endgerätes. Schließlich verlassen sich 73 Prozent der Konsumenten bei Fragen zur Komplexität von Endgeräten wie Notebooks, Netbooks, Smartphones oder Handys auf die Beratungskompetenz des Händlers ihres Vertrauens. Aber genau da hapert es nach Ansicht der Befragten. Häufig fühlen sie sich allein gelassen mitten im Tarifdschungel oder mit einem neuen Gerät und dessen Bedienung. Die Kunden suchen also ganz gezielt nach der Fachkompetenz der Händler und beweisen Vertrauen, das dann bei der Hälfte aller Fälle enttäuscht wird. Hier verschenkt die Branche eine riesige Chance.

Grund genug für Simon zumindest durch sein Unternehmen für mehr Zufriedenheit bei den Konsumenten zu sorgen. "Wir werden die Ergebnisse nutzen und die Service- und Beratungsqualität in unseren Shops sowie denen unserer Franchisenehmer erhöhen", gibt er als Marschrichtung vor und hofft, dass auch alle anderen Distributoren und Hersteller den Fachhandel auf dem Weg zu mehr Beratungs- und Servicequalität unterstützen werden.

Kunden fordern besser geschulte Händler

So wundert es nicht, wenn als größter Kundenwunsch ein Mehr an Fachkenntnis der Berater über Tarife und Endgeräte zum Ausdruck kommt. Mehr als 55 Prozent der Befragten sehen auf diesem Gebiet durchaus Nachholbedarf bei den Resellern. Der Weg dahin wurde von den Umfrageteilnehmern ebenfalls schon aufgezeigt: Regelmäßige Schulung und Weiterbildung der Berater. Zudem machen sich die Kunden auch Gedanken darüber, ob die Fachhandelsmitarbeiter für ihre Dienste auch richtig bezahlt werden. Immerhin 36 Prozent der befragten Konsumenten glauben, dass bei einer Entlohnung nach Qualität der Beratungsleistung und nicht nach Anzahl oder Wertigkeit der Vertragsabschlüsse die Qualität deutlich verbessert werden könnte. Unterstützen könnte dies zum Beispiel ein Net Promoter Score sein. Ob dieser, vor allem in den USA und Großbritannien beliebte Index zur Messung der Kundenzufriedenheit sinnvoll ist, darüber streiten sich die Wissenschaftler. Kritiker bezweifeln, dass die zu einfache Fragestellung zu einem verlässlichen Ergebnis führe.

Pflichtseminare für The Phone House Mitarbeiter

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Bei aller Kritik wird in der Befragung dem stationären Fachhandel auch viel Positives bescheinigt. So fühlten sich fast 70 Prozent der Befragten bei der letzten Beratung im Fachhandel gut verstanden und kompetent beraten. Bei Information und Kauf übers Telefon oder Internet liegt die Quote deutlich darunter. Großen Wert legen die Befragten auf Service. Hier sieht The-Phone-House-Chef Simon sein Unternehmen in der Unterstützung des Handels auf gutem Kurs. "Wir haben ein Notebook-Service-Paket eingeführt, das die komplette Einrichtung von Net- und Notebooks zum Preis von 29,99 Euro beinhaltet." Damit werde der Kunde nicht allein gelassen, könne zum Beispiel mit einem Notebook ohne Umschweife sofort arbeiten. Und einmal dabei, verweist Simon auf die Schulungen der hauseigenen Akademie. Dazu gehöre, dass alle Mitarbeiter der 215 Shops die von The Phone House direkt beziehungsweise über Franchisenehmer betrieben werden, an Pflichtseminaren teilnehmen müssen. Schließlich sehe Simon in den Ergebnissen der Studie den "klaren Auftrag der Verbraucher, die Fachkenntnisse und Vertrauenswürdigkeit unserer Berater zu erhöhen". (map)