Amazon stellt Q vor: Generative KI für Unternehmens-Kunden
Bessere Kundenerlebnisse bei weniger Kosten: Dieses Versprechen gibt Amazon für die neue generative KI in den Unternehmensprodukten.
(Bild: Michael Vi/Shutterstock.com)
Amazon integriert gleich eine Reihe neuer KI-Anwendungen in die Produkte für Unternehmenskunden seines Amazon Web Service (AWS). Sie sollen auch Endkunden zufriedener machen und den Unternehmensmitarbeitern im Kundenbereich dabei helfen. Die generativen KI-Anwendungen lassen sich an die Bedürfnisse von Unternehmen anpassen – dafür benötigen sie freilich die entsprechenden Daten.
Amazon Q wird in Connect als Chatbot Antworten geben und bei Handlungen helfen können – Q ist also schließlich die Erweiterung und Unterstützung von Menschen im Kundenservice. Damit folgt Q auf Wisdom, dem bisherigen Werkzeug für Kundenkontakte. Was Q konkret besser kann als Wisdom erklärt AWS nicht. Zugriff auf den Kundenservice-Chatbot gibt es über Connect, das ist die Amazon Web Service Cloud-Plattform für Unternehmenskunden.
Q braucht Zugriff auf Unternehmensdaten, das soll helfen, Halluzinationen zu minimieren. Kundendaten sollen niemals zurück in das Training der Modelle fließen, versichert Amazon. Die Trainingsdaten stammen aus 17 Jahren AWS-Beständen.
Kundenservice sei eine kritische Stelle, um das Vertrauen in Unternehmen sicherzustellen, schreibt Amazon. Der KI-Assistent helfe, die richtige Antwort zu finden, in dem er beispielsweise die Absichten eines Kunden versteht und die Richtlinien kennt.
Mehr KI für Callcenter
Auch die Amazon Connect Contact Lens wird um KI-Tools erweitert. Sie ist für die Analysen und das Qualitätsmanagement zuständig. Dank generativer KI bekommen etwa Callcenter bald KI-Zusammenfassungen, in denen Trends, Auffälligkeiten und weiteres aufgelistet wird. Neu ist auch, dass Amazon Kundenprofile aus verschiedenen Datenbanken zusammenlegt. Es gibt zudem eine engere Zusammenarbeit mit Salesforce. Daten sollen zwischen den Diensten der beiden Anbieter leichter ausgetauscht und verknüpft werden können. Salesforce unterstützt künftig Amazon Bedrock, das ist die Amazon Plattform, über die Unternehmenskunden Foundation-Modelle bearbeiten können, die dann wiederum in eigene Anwendungen integriert werden.
Mit Amazon Lex können eigene Chatbots und Interactive Voice Responses (IVR) entwickelt werden. Die Chatbots lassen sich offensichtlich relativ einfach von Admins erstellen – es bedarf ausschließlich natürlicher Sprache als Prompts, weil auch hierbei freilich KI hilft.
Amazon geriet kurz nach Erscheinen von ChatGPT – wie die meisten Unternehmen – in Zugzwang und betonte, schon lange mit KI und vor allem Machine-Learning-Techniken zu arbeiten. Produktvorschläge, das System für die Warenbestände und -ausgänge in den Lagern, Drohnen und selbst die stationären Supermärkte kämen nicht ohne ML aus. Die Cloud-Sparte erwartet, dass zahlreiche Unternehmen ihre Anwendungen über Amazon laufen lassen werden.
(emw)
