Entschimpfung durch Künstliche Intelligenz
Menschen schimpfen mehr mit Maschinen als mit Menschen – jedenfalls im Kundendienst. Ein Unternehmen möchte das ändern.
So flauschig wie hier angedeutet ist das Verhältnis zwischen Menschen und Maschine nicht immer.
(Bild: Freshworks)
Sie kennen das: Ihr Internetanschluss zickt, sie rufen Ihren Provider an. Dort nimmt kein Mensch ab, Sie hören stattdessen eine maschinelle Ansage, laut der "alle Plätze belegt" sind, und Musik, die Sie nicht mögen. Irgendwann sollen Sie einem akustischen Menü folgen, Schlüsselwörter aufsprechen oder Antworten in die Telefontastatur tippen. Schließlich landen Sie nach diversen Minuten, Stunden Ihres restlichen Lebens, an einem menschlichen Ohr – sofern nicht aus unerfindlichen Gründen die Verbindung abbricht und Sie sich erneut an die Hotline hangeln müssen. Kein Wunder, dass Sie am Ende aufgebracht sind.
All das und noch viel mehr sollen Chatbots vermeiden helfen, die zunehmend im Kundendienst eingesetzt werden. Ein hier tätiges Unternehmen, genauer gesagt der Anbieter von "Customer Engagement Software" Freshworks, hat derweil herausgefunden, dass insbesondere in Deutschland Kunden seine Antwortmaschinen bezetern. "92 Prozent der Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beinhalten Schimpfwörter oder Beleidigungen", schreibt Freshworks. 92 Prozent, also fast alle Kunden im Botchat sind sauer und lassen ihrer Saurigkeit freien Lauf.
Im Umgang mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeitern sei das etwas anders, hat eine Umfrage unter 6055 Verbrauchern und 812 Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden ergeben. Heraus kam dabei, dass in 82 Prozent der Kontakte von Mensch zu Mensch in Deutschland beleidigt und beschimpft wurde. Dabei liege Deutschland über dem Durchschnitt von 75 Prozent in den betrachteten Ländern. Deutlich höflicher seien die Briten: Von ihnen beleidigten 52 Prozent Chatbots oder Mitarbeiter im Kundenservice.
Höflichisierung der Mensch-Maschine-Interaktion
Dass die Briten besonders zivilisiert sind, musste nicht erst durch diese Umfrage herausgefunden werden. Woher kommen aber die zehn Prozentpunkte der Deutschen, die Bots anraunzen, sich Menschen gegenüber aber zurückhalten? Einer Kommunikationstheorie zufolge könnte es sein, dass Menschen, die mit Menschen sprechen, sich eher zurückhalten, als wenn sie mit Maschinen zu tun haben.
An dieser Stelle will Freshworks ansetzen, nämlich mit Künstlicher Intelligenz. Sie soll dabei helfen, "die Kundenkommunikation stärker zu personalisieren". Durch KI könnten Unternehmen die Aussagen der Kunden analysieren und "Einsicht in das Verhalten oder die Vorlieben ihrer Kunden erlangen und so auch auf Vorlieben besser eingehen". Als Ergebnis erhofft sich der Costumerengagierer, dass die Kunden nicht frustriert sind und beleidigende Sprache reduziert wird.
Es könnte aber auch sein, dass die Neigung zur Beleidigung weniger mit der oben genannten Theorie zu tun hat als damit, dass ein Teil der telefonischen Beschwerer ganz am Ende der Warteschleife schlicht vergessen, warum sie überhaupt angerufen haben.
(anw)
