KI-Update Deep-Dive: KI-Agenten als besserer Kundenkontakt
Schon kurz nach der Veröffentlichung sind Salesforces KI-Agenten ein Verkaufsschlager. Wir sprechen darüber, was die Agenten können.
Salesforce der Kundenmanagement-Gigant
Salesforce steht für Software, über die der gesamte Kundenkontakt von Unternehmen geregelt werden kann. Zu dem zweitgrößten Software-Konzern der Welt gehören auch Anbieter wie etwa die Kommunikations-Plattform Slack und Tableau, die eine analytische Software bereitstellen. Künstliche Intelligenz ist freilich für Salesforce nicht erst mit dem Aufkommen von ChatGPT und dem dazugehörigen Hype zum Thema geworden. Liesel Klokkers, Senior Director Solution Engineering, berichtet in diesem Deep-Dive von den eigenen KI-Anwendungen. Sie erklärt vor allem auch, warum KI-Agenten in Zukunft eine wichtige Rolle in der gesamten Arbeitswelt spielen werden und wie Salesforce beispielsweise Halluzinationen versucht zu verhindern.
Von prädiktiver KI zu generativer KI
Bei Salesforce fing der Einsatz von KI mit sogenannter prädiktiver KI an, lange vor ChatGPT. "Da ging es darum, aus bestehenden Datenmengen Vorhersagen zu treffen", sagt Klokkers. Damit sei etwa die Umsatzplanung validiert worden. Generative KI ist im Unternehmen selbst zunächst in Form eines Chatbots eingezogen, auf den man via Slack Zugriff hat. Damit alle Interna auch intern bleiben, hat Salesforce eine eigene Einstein-App entwickelt, also einen eigenen Chatbot. Neu sind nun die KI-Agenten, die über eine Plattform namens Agentforce angeboten werden. "Die Kunden adaptieren das unglaublich schnell, weil man die Geschwindigkeit, mit der man Softwarelösungen live bringen kann, auf eine ganz neue Basis stellt." Schon wenige Wochen nach Veröffentlichung der Plattform konnte Salesforce auf mehr als 200 Großkunden blicken, das zeigte sich in den Quartalszahlen.
KI-Agenten statt Automatisierungen
Laut Klokkers gab es drei große KI-Wellen: "Die prädiktive KI. Ich habe eine Menge Daten und kann darauf basierend Vorhersagen treffen, Next Big Actions ableiten." Dann seien die Copiloten gekommen, "die geholfen haben, Dinge zusammenzufassen, Texte zu erstellen, Inhalte im Unternehmen zusammenzusuchen." Und nun, sagt Klokkers, kommt die dritte Welle, die KI-Agenten, "die nicht nur Informationen erstellen und zusammenfassen können, sondern selbstständig handeln können auf Basis dieser Information, selbstständig Abläufe definieren können." Das Versprechen von Salesforce und anderen KI-Anbietern: Agenten nehmen die lästigen Aufgaben ab, Mitarbeiter können sich auf die kreativen und spannenden Prozesse konzentrieren. Agenten sollen die repetitiven Aufgaben selbstständig erledigen können, allerdings immer mit dem Menschen Hand in Hand. "Müssen wir uns um Arbeitsplätze sorgen?" Klokkers sagt, Kunden berichten eher, dass sie für die Aufgaben, die jetzt Agenten übernehmen, zuvor gar keine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gefunden hätten.
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Klokkers erklärt am Beispiel eines Chatbots, der im Kundenkontakt eingesetzt wird, wo der Unterschied zwischen einer Automatisierung und einem KI-Agenten steckt. Bei einem bisherigen Chatbot musste man bisher "von Hand antizipieren, welche Fragen ein Kunde stellt, der sich an diesen Chatbot wendet, und musste alle diese Eventualitäten ausprogrammieren." Es sind immer definierte Wenn-Dann-Beziehungen für alle eventuellen Fälle vorab festgelegt worden. Sogenannte Large Action Models können das "selbstständig analysieren, was die Aufgabe ist und aus vorgegebenen Aktionen auch einen Ausführungsplan erstellen, und eigenständig entscheiden, wie muss ich eine Aufgabe erledigen." Laut Klokkers sind KI-Agenten dadurch sehr viel "mächtiger" und vor allem "flexibler". Sie brauchen allerdings auch Daten – und die müssen sowohl in Teilen strukturiert sein, also schon in einem System vorhanden, können aber auch unstrukturiert vorliegen, etwa in Form von Bedienungsanleitungen, die es etwa als PDFs gibt. Die Daten werden bei Salesforce in der Cloud in Echtzeit zusammengefasst. Zugleich gibt es die Handlungsoptionen, die dem KI-Agenten zur Verfügung stehen, um den Kunden zufriedenstellend zu betreuen. Der soll am Ende ja zufriedener aus dem Chat herausgehen als bisher.
(emw)
