Studie sieht Nachholbedarf beim Kundenservice via Email
Nur rund der Hälfte der 100 "wichtigsten deutschen Unternehmen" gelingt es, eine Email-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.
Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibt unbeantwortet. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Online-Kundenservice 2004" der Hamburger novomind AG, die in Zusammenarbeit mit M&Oh Research durchgeführt wurde: Nur gut die Hälfte der Firmen schafft es demnach, eine E-Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchen die untersuchten Adressaten 2,7 Werktage für eine Antwort.
Doch nicht nur die Antwortzeit, auch die Qualität der Antworten lasse zu wünschen übrig, so die Studie: Zwar erkannten 87 Prozent der Unternehmen das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen eine elektronische Antwort. Sie verweisen an Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf ihren Websites. Ein Teil der Unternehmen -- darunter DaimlerChrysler und Karstadt -- antwortete per Post. Meist jedoch stand das gedruckte Informationsmaterial in keinem Zusammenhang mit der Kundenanfrage.
Durchgeführt wurde die Untersuchung von August bis Oktober 2004. Die Korrespondenz mit den Unternehmen umfasst rund 2.500 E-Mails, die von neutralen, eigens eingerichteten Accounts versandt wurden. Zu den 100 "wichtigsten" deutschen Unternehmen zählt die Untersuchung die 50 umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland (darunter Deutsche Telekom und Vodafone D2), die jeweils 20 größten Banken und Versicherungen sowie die zehn meistbesuchten Unternehmen im Internet.
Nachgegangen wurde der Frage, inwieweit sich die E-Mail als Kommunikationsmedium für Kundenanfragen bei den Unternehmen etabliert hat. Tragende Aspekte der Kommunikationsfähigkeit waren dabei die Aufnahme und der problemorientierte Abschluss des Dialogs per E-Mail. Die Bewertung des Dialogs richtete sich im Wesentlichen nach Schnelligkeit und Antwortinhalt. Zu diesem Zweck wurde im Untersuchungszeitraum je zehn E-Mails im Sinne einer Kundenanfrage an die Unternehmen abgesetzt. Dabei wurden Service-, Beschwerde- und Investor-Relations-E-Mails versandt.
Die Top-Ten im elektronischen Kundenservice führen die Anbieter Mytoys.de (Kriterienerfüllung: 80,0 Prozent) Conrad.de (78,8 Prozent) sowie der Reiseveranstalter TUI AG (78,6 Prozent) an -- gefolgt von der Dr. August Oetker KG (76,7 Prozent). Unterschiedlich schnitten die beiden getesteten Telekom-Anbieter ab: Vodafone D2 benötigte nur 1,4 Werktage für die Bearbeitung der Anfragen. 70 Prozent der Anfragen lösten das gestellte Problem umfassend, auch wenn die E-Mails teilweise sehr kurz waren. Dabei fiel den Testern auf, dass oftmals in den E-Mails erst das Problem angesprochen und gelöst wird, jedoch dann zusätzlich noch Werbung für aktuelle Angebote angehängt wird. Bei der Deutschen Telekom fristet der Kundenkontakt via E-Mail hingegen ein Schattendasein: Gemäß der Studie konnte die frühere Behörde nur 40 Prozent der Anfragen per E-Mail lösen. Häufig seien einfach unzureichende Informationen übersandt worden. Äußerst selten würden Preis- und Tarifinformationen übermittelt. Nur in einem Fall seien die gewünschten Tarife in der E-Mail genannt und eine komplette Tarifübersicht in der Anlage beigefügt worden. Eine Beratung und Empfehlung sei nicht per E-Mail möglich. In diesen Fällen werde der Kunde gebeten, eine entsprechende Filiale aufzusuchen. (ssu)
