heise meets… Mobilität digital und nachhaltig – wie passt das zu Bahn und ÖPNV?
Die Bahn steht beim Kundenservice in der Kritik. Zukünftig sollen die Services für den Kunden bei der Buchung und während der Reise verbessert werden.
Das Projekt "Vendo" soll Kunden der Deutschen Bahn einige Neuerungen und Verbesserungen bringen. Im Gespräch mit heise meets betont Ralf Gernhold, CTO bei Deutsche Bahn Vertrieb, dass wir, wenn wir von der Bahn sprechen, immer vier Einheiten berücksichtigen müssen. Bei DB Fernverkehr (ICS) fährt die Bahn mit eigenem Fahrplan, auf eigene Kosten und Risiko. Bei DB Regio (Rote Flotte) ist die Bahn Mobilitätsdienstleister etwa für die Bundesländer und stellt den Nahverkehr sicher. DB Cargo transportiert Güter. Und DB Netz ist für die Infrastruktur und den reibungslosen Verkehr auf dem Streckennetz zuständig.
In Deutschland fahren alle Züge auf demselben Streckennetz, was in der Umsetzung eine hochkomplexe Aufgabe darstellt. Zudem haben wir in Deutschland, historisch gewachsen, noch ein ÖPNV-Netz mit 82 eigenständigen Anbietern und Tarifen. Das macht es nicht nur komplex für die Betreiber, sondern auch für den Kunden, gesteht Gernhold ein. Hier soll nun Abhilfe geschaffen werden.
Was sich ändert
Das Projekt "Vendo" wird laut Gernhold das aktuelle Vertriebssystem und den Navigator sowie bahn.de ablösen: "Eine Mammutaufgabe, an der seit ca. 5 Jahren, zwischen 450 und 500 Mitarbeiter arbeiten" Das heutige Ticketsystem der Bahn ist 40 Jahre alt und verarbeitet täglich bis zu eine Million Tickets und pro Sekunde 700 Auskünfte über den Navigator und bahn.de.
Zudem basiert das derzeitige System noch auf drei Säulen: dem Reisezentrum, den Ticketautomaten und dem Internet. In keinem der Systeme werden die Daten des Kunden zentral erfasst, daher kann der Kunde z.B. im Falle eines Zugausfalles nicht angesprochen werden. Er wird zwar umgebucht, aber nicht informiert. Zukünftig soll es nur noch ein zentrales Kundenkonto pro Ticket geben, welches zudem eine digitale Referenz beinhaltet. "Der gesamte Serviceteil und die Reisebegleitung für den Kunden und die Kundin werden sich dadurch verbessern", ist sich Gernhold sicher. Damit können auch individuelle, zeitaktuelle Informationen personalisiert verschickt werden. Die Komplexität wird vereinfacht und die Kundenschnittstelle wird verbessert.
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"Wir entwickeln in einer Greenfield Umgebung, alles wird neu", sagt Ralf Gernhold. Die Plattform wird komplett selbst entwickelt, es gibt keinen Ankerdienstleister. Die Entwicklungsumgebung ist agil und wird mit Kubernetes und EKS sowie in einer aufwendigen Microservice-Architektur umgesetzt. Zudem ist sie in eine automatisch skalierbare Cloud-Umgebung integriert. "Das Team hat großen Respekt und trägt eine hohe Verantwortung, spätestens dann, wenn der 'Navigator' vom Markt genommen und von 'Vendo/Mobas' ersetzt wird", erläutert Gernhold.
Das neue Tool wird in der Handhabung einfacher und beinhaltet pro Kunde ein Konto, auf dem alle Tickets angezeigt werden, die je gekauft wurden. Es wird Infos als Reisebegleitung während der Fahrt geben sowie Aftersales Angebote. "Wir wollen unsere Kunden während der Fahrt nicht mehr allein lassen, stellt Gernhold klar. Das System kann in acht Sprachen abgerufen werden; ein eigener Sprachassistent ist integriert. An der Barrierefreiheit wird derzeit noch gearbeitet.
Integration von ÖPNV
Ein weiteres Ziel ist es, die 82 ÖPNV-Verbünde in "Vendo" aufzunehmen. Damit hat der Kunde die Möglichkeit, seine Reise vom Start- bis zum Endpunkt in einer Buchung abzubilden. Keine unterschiedlichen regionalen Tickets mehr, nur noch eine Buchung. 80 Prozent der Lösung sind bereits in der Betaversion verfügbar; in der vom normalen DB Navigator getrennten App "Next DB Navigator" lässt sich die Version ausprobieren.
Wann das neue System endgültig starten und der bisherige DB Navigator abgeschaltet werden soll, ist noch unklar. Als weiteren Schritt arbeitet die Bahn, gemeinsam mit anderen europäischen Ländern und der EU, an einer europäischen Initiative, um das System auch europaweit anbieten zu können. Dann lassen sich mit einem Ticket alle benötigten Züge und Busse innerhalb Europas buchen.
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(jk)
