Studie: Wie gut sind Chatbots der DAX-Unternehmen?

Chatbots sind praktisch, weil sie Kundenfragen zu jeder Uhrzeit beantworten und sich niemals krank melden. Außerdem sind Bots für Unternehmen günstig und effizient einzusetzen. Doch wie steht es um die Chatbots in Deutschland? Welche großen DAX-Unternehmen haben sie bereits im Einsatz und welche Defizite gibt es noch? Wer ist vorn dabei – und wer eher nicht?

Diesen Fragen ging nun die Studie "Customer Service 4.0 – Wie gut sind Chatbots?" nach, die in Zusammenarbeit mit der CEBIT entstanden ist. Das Ergebnis: Immerhin neun der 30 DAX-Unternehmen setzen Chatbots in der Kundenkommunikation ein; das ist gut ein Drittel. Bei den 50 MDAX-Unternehmen sind es nur 6 Prozent, die chattende Bots einsetzen. Das entspricht in der Gesamtheit aller 80 Unternehmen einem Anteil von gerade einmal 15 Prozent. Das große Ding sind Chatbots in Deutschland also noch nicht.

Bots im Usability-Test

Im Rahmen der Studie führten die Forscher Prof. Dr. Julian Kawohl und Stefanie Haß von der HTW Berlin einen Usability-Test durch. Sie wollten damit die Benutzerfreundlichkeit der Chatbots untersuchen. Ganz vorn dabei ist die Telekom (T-Mobile Austria), die mit einem Erfüllungsgrad von knapp 70 Prozent als Siegerin hervorging. Fraport und der Mode-Onlinehändler Zalando belegten die nachfolgenden Plätze. Ganz hinten landeten BMW und die Commerzbank: Ihre Chatbots konnten im Test nicht überzeugen. Weil es bisher keinen Standard für Usability-Tests von Chatbots gibt, wurden vorab eigene Bewertungskriterien definiert. Zu bewerten waren beispielsweise das Gesprächsverhalten und die Bedienbarkeit von 12 Chatbots, die in einer Stichprobe ausgesucht wurden.

Die Unternehmen setzen ihre Bots zumeist im Facebook-Messenger ein, die Plattform ist bei Entwicklern weltweit äußerst beliebt. T-Mobile und E.on allerdings bieten ihre Chatbots nur auf ihren Websites an. Zalando hat zusätzlich zur Messenger-Integration noch eine eigene App namens "chatShopper" entwickelt, mit der sich der Chatbot ansprechen lässt. Punkten können die Bots mit Flexibiltät, Schnelligkeit und einer permaneten Verfügbarkeit. Allerdings, so die beiden Autoren der Studie, gebe es noch starken Handlungsbedarf bei der Personalisierung. Die Dialoge mit den Bots seien recht standardisiert, nur die Begrüßungen sind zumeist angepasst. Negativ fielen die häufigen falsche Antworten der Bots auf. Auch die Benutzerfreundlichkeit kann besser werden: Die Autoren der Studie bemängeln etwa das Fehlen eines Home- und Neustart-Buttons.

Chatbots haben viel Potenzial

Chatbots mögen auch in Deutschland das "nächste große Ding" sein – ihre Entwicklung befindet sich aber noch im Anfangsstadium. Das merken auch die Nutzer: Wirklich überzeugen konnte keiner der untersuchten Chatbots. Doch es gibt viel Potenzial, resümiert die Studie. Zudem zeigten die Bots vereinzelt, was technisch alles möglich ist. Mit den richtigen Optimierungsmaßnahmen bereichern Chatbots die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen.

Gut informierte Verbraucher ("empowered customers") dürften sich über schlaue Bots freuen, die auch mitten in der Nacht ohne Murren alle Fragen beantworten. Froh ist auch jeder Kunde, der nicht stundenlang in einer Warteschleife hängen muss, sondern sein Anliegen fix einem Bot mitteilen kann. Ein bisschen Arbeit müssen die Unternehmen aber noch investieren, bis Chatbots zu Alleskönnern werden.

• Studie: "Customer Service 4.0 – Wie gut sind Chatbots?"

(dbe)