Ein Drittel der Garantiefälle bleiben dem Handel erspart

Ob online oder im stationären Geschäft: wenn Kunden Garantie und Gewährleistung einfordern, müssen sie den Kauf der Ware belegen können. Kassenzettel oder Rechnung dienen nicht zuletzt auch als Beweis dafür, dass die Garantiezeit noch läuft. Wie der "Reposito-Report" jetzt zeigt, bleibt dem IT-Handel einiges an Reklamationen erspart, weil die Kunden genau diesen Beweis oft nicht mehr liefern können.

Mehr als ein Drittel der Bundesbürger wollte Ware schon mal reklamieren und konnte es nicht, weil Kassenzettel oder Rechnung verschwunden oder inzwischen unleserlich waren. Befragt wurden 300 Verbraucher vor Elektronikmärkten in verschiedenen Regionen. 36 Prozent gaben an, dass sie innerhalb der letzten 24 Monate die Kosten für eine Garantiereparatur schon mal selber tragen mussten.

Doch was passiert eigentlich mit den wichtigen Dokumenten? Schuhkartons und andere Kisten stehen bei den Befragten als Aufbewahrungsort der Umfrage zur Folge sehr hoch im Kurs: 41 Prozent der 300 Befragten lagern dort ihre Kassenzettel, nur 24 Prozent pflegen einen Ordner mit den entsprechenden Daten. Nur 30 Prozent fertigen Kopien der Rechnungen oder Kassenzettel an. Das ist ein großes Risiko: Häufig auf Thermopapier gedruckt, bleichen die Daten mit der Zeit aus. Das ist dann das Problem des Kunden und nicht des Händlers. Trotzdem machen 70 Prozent keine Sicherheitskopie, der Aufwand ist ihnen zu groß.

Eine Alternative dazu bietet der Initiator der Studie, Reposito. Das Unternehmen stellt eine Smartphone-App zur Verfügung, mit der sich Kassenzettel und Garantielaufzeiten verwalten lassen. Dabei werden die Dokumente digitalisiert, per Barcode-Scan mit den relevanten Produktdaten ergänzt und auf dem Smartphone gespeichert. Wie eine weitere Umfrage des Anbieters zeigt, würden 48 Prozent der Verbraucher einen solchen digitalen Kassenzettel vom Händler akzeptieren, weitere 40 Prozent würden sich zusätzlich noch einen in Papierform wünschen.

Dass Händler so etwas anbieten, mag im Sinne des Kunden und des Erfinders sein, ist aber dennoch unwahrscheinlich: auch ohne Studie kann man davon ausgehen, dass der Handel dem Kunden die Reklamation freiwillig nicht (unnötig) erleichtern wird. Schon gar nicht, wenn davon auszugehen ist, dass sich die Rücklaufquote dann um satte 30 Prozent erhöhen würde. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)