Einkaufsfrust im Web

Abbruch wegen Zeitüberschreitung, Gutschein wird nicht angenommen, die Kartenzahlung funktioniert nicht: beim Online-Einkauf gibt es viele Fehlerquellen. Und wie eine aktuelle Umfrage zeigt, sollten Online-Händler möglichst viel unternehmen, um diese zu vermeiden. Denn die Kunden beschweren sich vielleicht nicht, aber sie sind auf jeden Fall weg.

Wie die Umfrage des Softwaretesting-Anbieters testCloud zeigt, haben schon 67 Prozent der Online-Käufer einen Fehler erlebt, der zum Abbruch ihres Einkaufs geführt hat. Immerhin 40 Prozent der Betroffenen blieben entspannt und versuchten, die Bestellung einfach noch einmal einzugeben. 21 Prozent brachen den Vorgang ab, versuchten es aber später erneut im gleichen Online-Shop. Nur sieben Prozent der befragten User versuchten, den Support der Website zu erreichen. 15 Prozent der Käufer zeigten gar kein Verständnis für die Probleme und wechselten direkt zur Seite eines Konkurrenten, um das gewünschte Produkt zu bestellen. Drei Prozent ärgerte der Fehler sogar so sehr, dass sie die betroffene Seite nie wieder besucht haben.

Fehler beim Bestellprozess oder Bugs, die zum Seitenabbruch führen, können also einen durchaus relevanten Umsatzverlust für den Shopbetreiber zur Folge haben. Fehler im Bereich Sicherheit können außerdem Ärger bedeuten, weil der Datenschutz verletzt worden ist.

In einer anderen Studie hat testCloud insgesamt 10.000 Bugs analysiert und ein Ranking der häufigsten und gefährlichsten Fehler, die auf Websites auftreten, zusammengestellt. Dieses zeigt, auf welche Punkte Online-Shopbetreiber ein besonderes Augenmerk legen sollten, um ihre Kunden nicht zu verärgern oder gar zu verlieren.

So sind Sicherheitslücken zwar der größte Alptraum jedes Online-Shopanbieters, weil sie dazu führen können, dass Dritte personenbezogene Daten der User ausspähen. Umso schlimmer, dass Bugs, die im Rahmen des Online-Bezahlprozesses bei der Eingabe von Konto- oder Kreditkarten-Nummern auftreten, trotzdem zu den am häufigsten Problemen gehören.

Weniger gefährlich, aber nervig sind Bugs, die den Bestellprozess stören, wenn z.B. nach einer kleinen Änderung in der Bestellung plötzlich der gesamte Warenkorb wieder leer ist. Komplikationen, bei denen der gesamte Einkauf wiederholt werden muss, treten laut der Analyse am zweithäufigsten auf. Auch wenn der User gezwungen wird, ein Kundenkonto zu erstellen, obwohl er dies als überflüssig empfindet, sind die Chancen groß den Kunden dauerhaft zu verlieren. Das ist zwar kein technischer Bug, aber ein zumindest vom Kunden oft genannter "Fehler".

Auch der dritthäufigste Bug hat mit dem Bestellvorgang zu tun: Wenn Kunden länger brauchen, um ihre Daten einzugeben, wird der Einkauf in manchen Shops aufgrund einer Zeitüberschreitung abgebrochen. Im besten Fall versucht es der Kunde noch einmal, im schlimmsten Fall tut er dies gleich beim Konkurrenten. Ein ebenfalls sehr effektives Mittel, um Kunden dauerhaft zu verschrecken, sind lange Ladezeiten der Website. Als nächstes folgen auf der Frustskala grafische Darstellungsfehler wie fehlerhafte Produktbild-Anzeigen oder völlig überladene Websites, die den Besucher irritieren.

Wer Erfolg mit seinem Online-Shop haben möchte, sollte diese Fehler also tunlichst vermeiden. Nur so besteht die Chance, dass aus einem Erstkontakt auch Stammkunden werden. (masi)