IT-Dienstleister TDS: Unzufriedene Kunden zahlen weniger

Lieber TDS-Chef Dr. Heiner Diefenbach,

sicher kennen Sie das auch: Es gibt Tage, da fühlt man sich einfach nicht gut, man ist tendenziell eher mäßig gelaunt, vielleicht sogar ein wenig unmotiviert und auch etwas unzufrieden mit sich. Wie gut, wenn man dann eine Frau hat wie meine. "Nur ein mittelmäßiger Mensch ist immer in Hochform", versucht sie mich mit einem Zitat des Schriftstellers William Somerset Maugham zu trösten. Ach ja, was wären wir ohne unsere Frauen, die uns aufbauen, nicht wahr?

Vor allem diese Menschen, die einen hohen Anspruch an sich haben und sich zum großen Teil selbst über ihre Leistung definieren, sind gerne schlecht gelaunt, wenn es mal nicht so gut läuft. Und wenn dann noch irgendjemand eine kritische Bemerkung macht ...

Apropos Leistung und Kritik: In der vergangenen Woche bin ich über eine Meldung aus dem Hause TDS gestolpert. Diese Meldung hat die interessante Überschrift "Wer nicht zufrieden ist, zahlt weniger". Dahinter verbirgt sich ein neues Preismodell, bei dem der "weiche" Faktor Kundenzufriedenheit unmittelbare Auswirkungen auf den Preis hat, den der Kunde für den TDS-Service zu zahlen hat. In der Praxis funktioniert das so, dass der Kunde über sein Serviceportal auf einer fünfstufigen Skala eingibt, wie zufrieden er mit den Outsourcing-Dienstleistungen von TDS in einem bestimmten Monat ist. Liegt der Wert unterhalb einer definierten Schwelle, werden nicht nur Maßnahmen eingeleitet, um die Kundenzufriedenheit rasch wiederherzustellen, sondern es reduziert sich auch die Rechnungssumme.

Eine tolle Sache, wie ich finde. Erinnert mich ein bisschen an die Möglichkeit verschiedener Nachrichtenseiten im Internet wie handelsblatt.com oder ftd.de, einzelne redaktionelle Artikel am Ende durch die Vergabe von Sternchen zu bewerten. Finanzielle Folgen für die Leser sind damit allerdings im Unterschied zu der TDS-Initiative nicht verbunden, da die Lektüre der Artikel ja ohnehin für die Leser kostenlos ist (was manchen Leser freilich nicht davon abhält, an der redaktionellen Leistung der Redakteure herumzunörgeln).

Nun könnte man meinen, dass TDS-Kunden dieses Bewertungssystem missbrauchen, indem sie absichtlich schlechte Werte eintragen, um so die Rechnungssumme zu drücken. Diese Bedenken haben sich allerdings in ersten Erfahrungen nicht bestätigt, wie Ihr Vorstandskollege Konrad Meier in einem Beitrag für die TDS-Kundenzeitschrift "Mittelstandspunkt" (2/09) sagte. Wie auch immer, ein interessantes Modell, wie ich finde, das vielleicht auch für andere Unternehmen eine Überlegung wert sein könnte. Ist sicher ein guter Hebel im Vertriebsprozess.

Voraussetzung dafür ist natürlich auf Seiten des Dienstleisters ein gewisses Selbstbewusstsein der eigenen Stärke sowie die Bereitschaft, sich messen und bewerten zu lassen. Womit wir wieder beim Anfang dieses Textes angelangt sind. Kann es sein, dass auch nur mittelmäßige Unternehmen immer in Hochform sind?

Beste Grüße

Damian Sicking

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