Online-Händler muss negative Bewertung hinnehmen

Kundenbewertungen müssen nicht zwingend objektiv sein, sondern geben den persönlichen Eindruck wieder, den ein Kunde erhalten hat. Das muss der Händler hinnehmen, hat die 28. Zivilkammer des Landgerichts Köln in einem aktuellen Urteil entschieden (vom 8.5.2013, Az.: 28 O 452/12).

Geklagt hatte ein IT-Händler, der unter anderem über Amazon.de Software vertreibt. Eine Kundin hatte bei ihm ein Produkt gekauft und war damit nicht zufrieden. Der Händler war telefonisch für sie aber nicht erreichbar. Sie schickte das Produkt zurück und gab bei Amazon eine negative Bewertung für den Händler ab. Er erhielt nur einen von fünf möglichen Sternen und der Kommentar lautete: "Miserabler Service, Kundenfreundlich ist anders!". Noch am gleichen Tag bestellte sie bei dem Händler ein weiteres Produkt, doch auch das gefiel ihr offenbar nicht, der Händler bekam wieder nur einen Stern und als Bewertung die Aussage "Schlechter Service".

Da hatte der Händler genug und schickte der Kundin eine Abmahnung. Er forderte sie außerdem zur Abgabe einer strafbewährten Unterlassungserklärung auf, allerdings erfolglos. Die Sache landete vor Gericht und hier verwies der Händler auf die übrigen Kundenbewertungen bei Amazon. Die würden doch zeigen, dass er immer zuvorkommend sei und allen Anforderungen genüge.

Bei den Äußerungen der Kundin handle es sich um unwahre Tatsachenbehauptungen, so der Kläger. Schließlich müsste man die Kommentare so verstehen, dass sie mit ihm gesprochen habe und ihn dabei als unfreundlich bzw. unkooperativ empfand. Tatsächlich habe sie ihn aber nur nicht erreicht, es sei also unwahr, dass er nicht bereit gewesen wäre, einen zuvorkommenden Service zu leisten. Weiter behauptete der Händler, dass die Verbraucherin seinen Geschäftsbetrieb gar nicht wirklich bewerten, sondern bewusst schlecht machen wollte. Er vermutete gar einen Komplott mit einem seiner Wettbewerber.

Die Kundin erklärte, die lückenlose Erreichbarkeit eines Verkäufers sei für sie nunmal essenzieller Bestandteil der Service-Leistungen eines Online-Händlers. Da er aber eben nicht erreichbar gewesen sei, habe sie den Service als miserabel empfunden und entsprechend bewertet. Denn ein nicht erreichbarer Vertragspartner könne keinen Service bieten und erwecke berechtigtes Misstrauen beim Kunden. Sie hätte das zweite Produkt im Übrigen auch nur versehentlich beim gleichen Händler gekauft. Mit einem Mitbewerber des Händlers habe sie nichts zu tun. Es handle sich bei den Bewertungen außerdem um Meinungsäußerungen. Eine Unterlassungserklärung werde sie nicht unterschreiben, denn es bestehe keine Wiederholungsgefahr, da sie bei diesem Händler sicher nie wieder kaufen werde.

Die Klage des Händlers wurde von den Richtern als unbegründet abgewiesen. Für die Zulässigkeit einer Äußerung komme es maßgeblich darauf an, ob es sich um Tatsachenbehauptungen oder Meinungsäußerungen handelt. In diesem Fall seien es eindeutig Meinungsäußerungen, da die Kommentare der Kundin eine rein subjektive Wertung ausdrücken würden.

Dass die Kundin nicht im Detail erklärt hat, warum sie den Service schlecht findet, spielt keine Rolle. Wie die Richter erklärten, würde es die freie Meinungsäußerung stark einschränken, wenn man sie immer im Detail begründen müsste. Oft sei das schon aus zeitlichen oder räumlichen Gründen gar nicht möglich. Auch würden damit Menschen, die ihre Meinung nur unvollkommen ausdrücken können, von der Diskussion weitgehend ausgeschlossen.

Daher seien solche Äußerungen von der Meinungsfreiheit gedeckt, auch auf die Gefahr hin, dass die Leser bei einer genauen Begründung vielleicht zu einem anderen Urteil als die Kundin gekommen wären. In solchen Fällen müssen Händler also darauf vertrauen, dass andere Kunden schon wissen, was von einer Meinung zu halten ist, die auf jegliche Begründung verzichtet. (masi)