Unpünktlichkeit vergrault Kunden

Wenn der Kunde auf die Lieferung oder den Reparaturservice warten muss, kostet ihn das Zeit. Und Zeit ist bekanntlich Geld. Deshalb sind solche Wartezeiten eigentlich versteckte Kosten, die der Kunde sicher nicht haben will und dem Auftragnehmer übel nimmt.

Das Bewusstsein für diese Problematik ist bei Händlern und Dienstleistern allerdings nicht besonders ausgeprägt, wie die Umfrage "Was kostet das Warten – 2011" von TOA Technologies zeigt. Vielmehr zeichnet sich das Bild von frustrierten Kunden ab, die den Unternehmen hohe Umsatzverluste bescheren.

So hat knapp die Hälfte (49 Prozent) aller erwachsenen Deutschen im vergangenen Jahr auf eine Dienstleistung gewartet – und zwar im Durchschnitt mindestens 2,7 Mal. Pro Termin fielen etwa sechs Stunden an Wartezeit an. 32 Prozent opferten dafür jeweils einen Urlaubstag, 31 Prozent mussten ihre Freizeitpläne ändern bzw. andere Termine absagen. Für die betroffenen Erwerbstätigen bedeute das jeweils einen Verdienstausfall, der sich laut Studie pro Jahr auf insgesamt mehr als 1,33 Milliarden Euro summieren würden.

Wenig erfreulich ist auch die Tatsache, dass die Wartezeit im Vergleich zur letzten Umfrage noch gestiegen ist und durchschnittlich eine Stunde mehr beträgt, als noch vor zwei Jahren. Das zeigt, dass die meisten Unternehmen in den letzten zwölf Monaten nichts oder nur wenig getan haben, um die Kundenzufriedenheit in diesem Bereich zu steigern.

Dabei machen immer mehr Kunden ihre Treue zu einem Unternehmen vor allem vom guten Kundenservice abhängig. Leere Drohungen sind das nicht: 50 Prozent der Befragten gaben an, den Anbieter wegen des schlechten Service schon mal gewechselt zu haben. 17 Prozent gingen wegen einer langen Wartezeit zum Wettbewerber. Auch andere potentielle Kunden werden verschreckt, denn 22 Prozent der frustrierten Kunden beschwerten sich auch noch im Freundeskreis über den Zeitraub.

Wie die Umfrage zeigt, legen die Verbraucher größten Wert auf Pünktlichkeit. Kommt der Dienstleister oder die Lieferung nur 15 Minuten zu spät. halbiert sich die Kundenzufriedenheit bereits. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)