Ausgewürfelt
Kündigungsfrist-Chaos bei NeckarCom
Wer sich aus einem lange laufenden DSL-Vertrag verabschieden will, kann seine individuelle Kündigungsfrist der Rechnung entnehmen. Ärger gibt es, wenn der Anbieter sich dann nicht an die eigenen Angaben hält.
Karl S. ist seit 2015 Kunde des Internetproviders NeckarCom. Damals erschloss der Regionalanbieter seine Heimatgemeinde im Schwäbischen mit VDSL und bot erstmalig an seinem Anschluss 35 MBit/s an. Von Anfang an gab es Ärger mit der Leitung. Immer wieder brach die Verbindung ab, immer wieder meldete sein Sohn Jochen S., der sich um den Anschluss kümmert und im gleichen Haus wohnt, Störungen.
Im Februar 2016 schlug der technische Support vor, den Anschluss auf 16 MBit/s zurückzustufen. Der Anschluss war von da an langsamer, dafür war die Verbindung stabiler. Die niedrige Datenrate, versicherte der Service von NeckarCom glaubhaft, werde nicht auf Dauer so bleiben, man baue das Netz aus.
In den folgenden Jahren verhandelte Jochen S. im Auftrag seines Vaters immer wieder mit NeckarCom, den Anschluss testweise hochzustufen. Das aber habe eine neue Mindestvertragslaufzeit zur Folge, ließ ihn der Provider jedes Mal wissen. Da Karl S. die Hoffnung hegte, zu einem anderen Anbieter wechseln zu können, ließ er sich darauf nicht ein.
Im Januar 2021 war Karl S. vollends entnervt. Der langsame Anschluss, der im Upstream nur 1 MBit/s bietet, bremste sein Homeoffice aus und er war nun endlich gewillt, in den sauren Apfel zu beißen und eine Vertragsverlängerung in Kauf zu nehmen. Das Unternehmen erklärte Jochen S. auf Anfrage, dass inzwischen NetCom BW die NeckarCom übernommen habe. Eine Vertragsumstellung sei deshalb nicht möglich, er müsse vielmehr einen neuen Vertrag abschließen und auch erneut eine Anschlussgebühr zahlen.
Nun war für Karl S. das Maß voll. Über das inzwischen ausgebaute LTE-Netz konnte er bei der Telekom einen Hybrid-Vertrag mit ordentlicher Datenrate bekommen. Bei NeckarCom fragte er am 21. Januar an, wann der nächstmögliche Kündigungstermin sei. Der sei heute, ließ man ihn wissen, die Kündigung würde dann zum 18. Februar wirksam. Allerdings müsse er sie schriftlich einreichen.
Überraschende Verlängerung
Er kündigte also noch am gleichen Tag schriftlich, per E-Mail und Fax, und erhielt für beides eine Eingangsbestätigung. Allerdings wollte ihn NeckarCom dann doch erst zum 18. Juni ziehen lassen. Der zu Hilfe gerufene Sohn verhandelte nun telefonisch mit NeckarCom. Man habe ihm erklärt, dass er die Frist versäumt habe, berichtete er c’t. Ob die vierwöchige Kündigungsfrist auf den 18. Februar nun am 18. oder 21. Januar abgelaufen wäre, sei „Auslegungssache“. Letztlich führte das Gespräch zu keinem Ergebnis und man bat ihn, schriftlich anzufragen, was er auch tat.
Nach einer Woche hatte Jochen S. noch keine Antwort erhalten. Erneut rief er bei NeckarCom an und wieder erklärte man ihm, dass der Vertrag im Februar verlängert und erst zum Juni gekündigt werden würde. Als er angesichts des nahenden Vertragendes um zügige Bearbeitung bat, bot ihm der NeckarCom-Mitarbeiter eine bevorzugte Behandlung an – für eine Gebühr von 60 Euro. Das lehnte Jochen S. empört ab.
Fünf Minuten später rief ein anderer Mitarbeiter an und erklärte ihm, wie die Kündigungsfristen zustande gekommen waren. Jochen S. erinnert sich wie folgt: Der ursprüngliche Vertrag begann im Juni 2015. Im Februar 2016 wurde er geändert und um zwei Jahre verlängert. Allerdings wurde die Vertragslaufzeit dabei offenbar nicht zurückgesetzt, sondern die neue Mindestvertragslaufzeit wurde angehängt. Nach Lesart von NeckarCom lief der Vertrag dadurch bis Juni 2019.
Auf seine Beschwerden betreffs der Kündigungsdaten schrieb NeckarCom: „Leider wird dieses auf der Rechnung nicht korrekt angegeben. Die Anwendung des tatsächlichen Vertragsendes kommt Ihnen hier jedoch zugute. Die Kündigung, die bei uns einging, wäre für das Vertragsende Februar 2021 zu spät gewesen, sodass sich Ihr Vertrag verlängert hätte um ein Jahr. Mit der Anwendung des tatsächlichen Vertragsendes in Juni 2021, können Sie noch dieses Jahr zu Ihrem neuen Anbieter wechseln.“
Nun war Jochen S. endgültig sauer. Besonders das Jonglieren mit dem Kündigungsdatum ärgerte ihn, denn in diesem Punkt sind Kunden durch das Telekommunikationsgesetz (TKG) geschützt. § 45n legt fest, dass der Anbieter den Kunden „über den Vertragsbeginn, die noch verbleibende Vertragslaufzeit und die bei Vertragskündigung anfallenden Gebühren“ informieren muss. Die TK-Transparenzverordnung (TKTransparenzV) schreibt in § 5 außerdem vor, dass die Rechnung nicht nur diese Daten enthalten muss, sondern auch die Kündigungsfrist und „den letzten Kalendertag, an dem die Kündigung eingehen muss, um eine Vertragsverlängerung zu verhindern“.
Der Verweis auf die Rechnung machte Jochen S. stutzig. Obwohl er seinen Vater bei dessen Korrespondenz unterstützt, hatte er noch nie eine Rechnung gesehen. Er stellte fest, dass diese auf dem E-Mail-Konto des Vaters bei der NeckarCom eingingen.
Klare Auskunft
In der Rechnung für Dezember 2020 vom 14. Januar 2021 stand klipp und klar: „Ihre Vertragslaufzeit hat am 18.06.2015 begonnen und endet frühestens am 18.02.2021. Voraussetzung für die Beendigung Ihres Vertrags ist, dass Ihre schriftliche Kündigung 4 Wochen vor Ablauf Ihrer Vertragslaufzeit, spätestens bis zum 21.01.2021, bei uns eingeht. Anderenfalls verlängert sich der Vertrag automatisch um 12 Monate.“
Er rief noch einmal an und berief sich auf diese Mitteilung. Davon wollte der Mitarbeiter aber nichts wissen. Die Kündigungsfrist betrage drei Monate, und die habe er verpasst. Als er widersprach, teilte ihm seine Gesprächpartnerin mit, dass sie Anweisung erhalten habe, am Telefon keine Auskunft mehr zu geben.
Die nächste Rechnung traf per Post ein – und plötzlich hatten sich die Daten geändert. Nun war der Vertrag zum 18.6. kündbar, wieder mit einer Frist von vier Wochen. Nun lud Jochen S. alle Rechnungen der vergangenen Jahre herunter und schaute sie nach dem Kündigungsdatum durch. Dabei machte er eine erstaunliche Entdeckung: NeckarCom hatte im Laufe der Jahre mehrfach und ohne für ihn erkennbaren Anlass das Kündigungsdatum und die Vertragslaufzeit geändert.
Auf seine Beschwerde hin zeigte sich NeckarCom uneinsichtig: „Sofern Sie auf die Vertragslaufzeit 18.02. bestehen, werden wir die Kündigung auf Februar 2022 verschieben“, also um ein ganzes Jahr. Nun wandte sich Jochen S. hilfesuchend an c’t. Wir untersuchten den Fall und konnten nicht nachvollziehen, warum NeckarCom dem Kunden die fristgerechte Kündigung verweigerte.
Nachgefragt
Wir nahmen Kontakt zur Pressestelle auf, schilderten den Fall und baten um eine Stellungnahme. Die Pressesprecherin von NetCom BW, Dr. Silvia Schick, räumte unumwunden ein, dass das Unternehmen hier einen Fehler gemacht hat. Die Kündigung sei am 21. Februar eingegangen und daher formell korrekt gewesen. Man sei seitens NeckarCom von der falschen Annahme ausgegangen, dass die Vertragslaufzeit zum 18.6.2015 begonnen habe und daher erst im Juni 2021 enden würde.
Sie erklärt auch, wie es zu dem Fehler kam. „Nach interner Recherche scheint die Ursache für die abweichende Angabe der Vertragslaufzeit auf der Rechnung (18.02.2021), nach der der Kunde sich bei seiner Kündigung gerichtet hat, wohl auf einen früheren Bandbreitenwechsel des Kunden zurückzuführen zu sein. Hierbei wurde unsererseits wohl die damalige Bandbreitenänderung irrtümlich als Tarifwechsel mit neuer Vertragslaufzeit im Rechnungssystem eingetragen, die dann zu dem Ausweis des 18.02. als neuem Kündigungsdatum auf der Rechnung führte. Diesen Fehler bedauern wir sehr.“
Und sie findet versöhnliche Töne: „Da der Kunde aus seiner objektiven Sicht rechtzeitig gekündigt hat und der Bearbeitungsfehler auf unserer Seite liegt, werden wir uns selbstverständlich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um mit ihm die für ihn beste Lösung zu finden – selbstverständlich werden wir auch einen früheren Übergang zum neuen Anbieter ermöglichen.“
Ärger mit Kündigungen
Der Ärger mit intransparenten Kündigungsfristen ist so alt wie die Liberalisierung des Telefonmarkts. Deswegen hat der Gesetzgeber hier vor einigen Jahren nachgebessert und sehr klar geregelt, dass es für den Kunden jederzeit ersichtlich sein muss, wann er zu welchem Termin kündigen kann. Und natürlich sind solche Auskünfte dann auch verbindlich. Dass es darüber trotzdem noch zum Streit kommen kann, mag man gar nicht glauben. (uma@ct.de)