Slack Messenger als Salesforce-Frontend

Ende 2020 kündigte das Softwareunternehmen Salesforce an, den Messagingdienst Slack zu übernehmen und damit nicht weniger als die „Zukunft der Unternehmenssoftware“ zu definieren, wie Firmenchef Marc Benioff vollmundig versprach. Das ließ auf eine langfristige Entwicklung schließen. Doch schon wenige Wochen nachdem der Deal Ende Juli dieses Jahres zum Abschluss kam, verkündet Salesforce nun erste tiefgreifende Neuerungen, die bereits im Herbst auf den Markt kommen sollen. Unter dem Stichwort „Digital Headquarter“ verspricht der Hersteller ein Integrationsausmaß, das etwa bei Microsoft Teams und Delve seit Jahren in den Kinderschuhen steckt.

Bei der Initiative Slack-First Customer 360 verschmilzt die Slack-Software mit den Salesforce-Komponenten Sales, Service, Marketing und Analytics. Nach dem zugrundeliegenden Konzept beginnt alle Online-Kommunikation mit einem Kunden oder Geschäftspartner in einem Slack-Channel. In dieser Chat-Sitzung kann sich der Salesforce-Anwender laut Hersteller die erforderlichen Informationen aus allen Salesforce-Komponenten zeigen lassen.

Infos von der Stange

​Als Informationsquellen kommen zum Beispiel Kalendereinträge und Berichte aus dem Reportgenerator Datorama oder dem Business-Intelligence-Paket Tableau in Betracht. Die eingeblendeten Informationen kann der Anwender im Channel teilen oder auch nur für seine persönliche Information nutzen. Darüber hinaus lassen sich aus Slacks App-Repository mehr als 2500 Anwendungen, darunter die Apps des Google Workspace, Outlook Kalender und Jira in die Sitzung einbetten. Diese Anwendungen sollen sich auch in anwenderdefinierten Workflows aufrufen lassen.

​Momentan konzentriert sich Salesforce darauf, Anwender per Push mit standardisierten Informationen zu versorgen, etwa über aktualisierte Kalender oder über Veränderungen in relevanten Tableau-Datenmodellen.

​Alles durchsuchbar

Die Slack-Software („Searchable Log of All Conversation and Knowledge“) hat das Alleinstellungsmerkmal, individuelle Recherchen in Chat-Inhalten und verbundenen Dokumenten zu ermöglichen. Die Software verwaltet dafür seit jeher alle Inhalte in einem Index, und Salesforce will diesen Index auf Datenbanktabellen und auf Business-Intelligence-Modelle ausdehnen. In der Zukunft soll man zum Beispiel einen Chat-Channel sehr einfach mit Auszügen des gesammelten Informationsbestands anreichern können. Das Wissen im Unternehmen wird dadurch weitaus transparenter und kann die Arbeit weit effizienter gestalten, doch damit wächst auch die Aufgabe, schutzbedürftige Informationen mit spezifischen Zugangsberechtigungen zu versehen. Dafür muss der Hersteller noch einige Entwicklungsarbeit aufbringen, und nicht von ungefähr hat er für seine Business-Intelligence-Komponente Tableau just verkündet, dass man damit nun auch zentral festlegen kann, welche Benutzer Zugriff auf einzelne Segmente eines Datenmodells erhalten.

​Ein Beispiel für den KI-Einsatz in Slack ist die automatische Schwarmbildung. Ein Swarm ist eine fallbezogene Gruppe von Mitarbeitern und womöglich externen Mitwirkenden. Sowie etwa ein Kundendienst-Mitarbeiter Hilfe benötigt, kann er quasi ein Ticket schreiben, das automatisch einen Swarm ins Leben ruft. Daraufhin ermittelt der sogenannte Expert Finder anhand der Kurzbeschreibung und angeforderten Qualifikationen weitere Nutzer, mit denen der Fragesteller das Problem in einem eigenen Chat Room diskutieren kann.

Ausblick

​Salesforce hat die Übernahme von Slack verblüffend schnell umgesetzt. Die vorgestellten Neuerungen erscheinen bedeutend und sind sicher für andere Dienstanbieter nachahmenswert. Die absehbaren Weiterentwicklungen können zu immer mehr Datentransparenz führen, aber dann wird man auch prüfen müssen, ob die Rechteverwaltung damit Schritt halten kann. (hps@ct.de)