Bank N26 kriminalisiert Kunden

Mit seinem Girokonto bei der N26 fühlte sich Volker P. auf der Höhe der Zeit. Schließlich handelt es sich bei dem im hippen Berliner Bezirk Kreuzberg zwischen Jannowitzbrücke und Heinrich-Heine-Straße ansässigen Geldhaus um eine sogenannte Neobank. So bezeichnet man Institute, die ausschließlich online und ohne traditionelle physische Filialnetze arbeiten. Auf ein solches war Volker P. auch nicht angewiesen. Per App oder Browser konnte er alle Zahlungsvorgänge auf seinem Gehaltskonto bei der N26 bequem verwalten.

Anfang Juli legte sich der Kunde ein neues Smartphone zu und wollte dieses nunmehr bei der Bank registrieren, um sich künftig darüber anzumelden und seine Bankgeschäfte abwickeln zu können. Doch obwohl er sich genau an die von der Bank für diesen Vorgang vorgegebene Prozedur hielt, scheiterte der Vorgang. Und von diesem Moment an hatte er keinerlei Zugriff mehr auf sein Konto. Weder mit dem alten noch mit dem neuen Smartphone oder per Browser erhielt er Zugang zu seinen Kontoständen. An Überweisungen und andere Zahlungsvorgänge war gar nicht zu denken.

Alles von vorne

Also wandte sich Volker P. an den Support der Bank. Der empfahl ihm, das Identifizierungsverfahren per Videochat erneut zu durchlaufen. Auch diese Prozedur absolvierte Volker P. erfolgreich. Doch seitens der Bank geschah nichts. Er erhielt keine neuen Zugangsdaten und sein Konto blieb für ihn gesperrt. Mit „Banking in Echtzeit und innovativen Features“, mit denen die Bank wirbt, war es für Volker P. nun Essig.

Das schlimmste für den Kunden aber war, dass die Bank nicht mehr mit ihm sprechen wollte. Auf sein Konto hatte er ja keinen Zugriff mehr und konnte folglich die in der App vorgesehenen Kontaktmöglichkeiten nicht nutzen. Deshalb blieb Volker P. nur, sich als Interessent an die Bank zu wenden, die ihn allerdings mehrfach abblitzen ließ. Per E-Mail schrieb ihm die Bank auf eine seiner zahlreichen Anfragen, wie er wieder an sein Konto und vor allem an sein Geld kommen könnte, lapidar: „Vielen Dank für dein Interesse an N26! Wir konnten deinen Antrag auf Eröffnung eines neuen Kontos nicht bestätigen, da deine Benutzerdaten nicht validiert werden konnten.“

Geld weg

Das kam Volker P. reichlich abstrus vor, denn schließlich hatte er ja bereits ein Konto bei der N26, auf dem ein Guthaben von etwa 7000 Euro lag, auf das er keinen Zugriff mehr hatte. Die Bank hatte das Konto offenbar kurzerhand geschlossen. Inzwischen meldeten sich Vertragspartner bei Volker P., die vergeblich versucht hatten, fällige Rechnungsbeträge per SEPA-Lastschrift von seinem Konto einzuziehen. Zu dem Ärger kamen nun auch unnötige Kosten für die Rücklastschriften auf den Kunden zu, obwohl er an dem Debakel völlig unschuldig war.

Seine Bank behandelte ihn inzwischen regelrecht wie einen Aussätzigen: Am 16. August schrieb Volker P. der Bank letztmalig einen Hilferuf in den Kundenchat: „Ich habe seit über einem Monat (!) keinen Zugriff mehr auf mein Konto, nachdem ein N26-Agent meine Kontoverifikation zurück gesetzt hat, um ein neues Smartphone zu verknüpfen. Ich bitte dringend um einen Rückruf!“

Doch eine Mitarbeiterin antwortete ihm nur kühl im Auftrag der Bank: „Bitte lies dir die E-Mail, die du früher von uns bekommen hast, sowie unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen durch. Dem N26 Kundenservice liegen keine weiteren Informationen zu deinem Fall vor. Ich werde den Chat nun schließen und wünsche dir noch einen schönen Tag. Danke für dein Verständnis.“

Das Verständnis dafür, dass die Bank einfach sein Konto geschlossen hatte und sein Geld nun einfach weg sein sollte, hielt sich bei dem Kunden in sehr engen Grenzen. Deshalb wandte er sich hilfesuchend an die c’t-Redaktion.

Auch uns kam der Vorgang merkwürdig vor. Wir fragten deshalb am 16. August bei der Pressestelle der Bank an, warum sie den Kunden in keinster Weise bei dem Versuch unterstützte, wieder Zugriff auf sein Konto zu erhalten. Wir wollten von der Bank wissen, wie sich Kunden wie Volker P. verhalten sollen, bei denen die Legitimation beim Wechsel des Smartphones fehlschlägt.

Geld zurück

Am 23. August teilte uns der Pressesprecher der Bank mit, im Fall von Volker P. sei der Verifizierungsprozess aufgrund eines technischen Fehlers unterbrochen worden. Man habe den Fehler inzwischen behoben. Der Kundenservice der Bank sorge aktuell dafür, dass der Kunde Zugang zu einem neuen N26-Bankkonto erhalte. Um weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden, habe man dem Kunden das Guthaben in der Zwischenzeit erstattet.

Auf unsere weiteren Fragen ging der Sprecher nicht schriftlich ein. Telefonisch erläuterte er am 24. August, dass aufgrund der verschiedenen Mobilfunknummern, die Volker P. für die Verifizierung genutzt habe, der Verdacht des Betruges oder der Geldwäsche aufgekommen sei. In solchen Fällen sei es der Bank nicht erlaubt, weiter mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Wir fragten deshalb bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungen (BaFin) nach, die die Aufsicht über in Deutschland zugelassene Banken führt. Tatsächlich steht die N26 wegen zu lascher Identitätsprüfungen schon seit Längerem im Visier der Bankenwächter. Bereits im Mai 2019 hatte die Behörde angeordnet, dass die Bank zur Prävention von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung Rückstände im EDV-Monitoring abarbeiten, Prozessbeschreibungen und Arbeitsabläufe verschriftlichen muss sowie eine vorgegebene Anzahl von Bestandskunden neu zu identifizieren hat. Zuletzt wurde sogar ein staatlicher Sonderbeauftragter in das Bankhaus an die Spree geschickt, weil es die vorherigen Auflagen zur strengeren Kontrolle gegen Geldwäsche und Betrug nicht vollständig umgesetzt hatte (siehe ct.de/y6h1). Auch die c’t-Redaktion erreichen immer wieder Anfragen von Geschädigten, die auf einen Fake-Shop hereingefallen sind und das Geld auf ein Konto der Betrüger bei der N26 gezahlt hatten.

Dass es der Bank in Verdachtsfällen verboten sei, mit den Kontoinhabern zu kommunizieren, bezeichnete eine BaFin-Sprecherin gegenüber c’t als „Blödsinn“. Betroffene wie Volker P. können sich im Zweifel mit einer Beschwerde an die Bankenaufsicht wenden. Wie viele solche Fälle bei der N26 die BaFin bereits erreicht haben, wollte die Sprecherin unter Berufung auf Geheimhaltungsvorschriften allerdings nicht mitteilen.

Volker P. bestätigte uns am 21. August, dass er inzwischen sein Geld zurück bekommen habe. Auf das Angebot der N26-Bank, ihm eine neues Premium-Konto einzurichten und die üblichen Gebühren dafür ein Jahr zu erlassen, hat der Kunde dankend verzichtet. (tig@ct.de)

Mitteilungen der BaFin zur N26: ct.de/y6h1