Vodafone ignoriert Widerruf

Annika P. lebt seit 2019 in einer Mietwohnung in Berlin-Oberschöneweide. Seit ihrem Einzug nutzte sie einen DSL-Anschluss von Vodafone, mit dem sie völlig zufrieden war. Man habe aber ein viel besseres Angebot für sie, versprach ihr ein geschwätziger Werbeanrufer im Auftrag von Vodafone am 7. Dezember 2020. Sie solle von DSL zu einem Internet­anschluss über das Fernsehkabel umsteigen und zugleich auch einen neuen Mobilfunkvertrag erhalten. Das alles sei nicht nur sehr viel schneller, sondern unterm Strich auch günstiger.

Annika P. zögerte zunächst, gab am Ende aber nach und erhielt einige Tage später die Unterlagen für den Mobilfunkvertrag. Nachdem sie sich das Ganze nochmal gründlich angesehen und überlegt hatte, sandte Annika P. am 18. Dezember per E-Mail einen Widerruf an Vodafone. Damit waren die dafür vorgeschriebene Textform und die Widerrufsfrist von 14 Tagen eingehalten. Die beginnt auch nicht früher, als der Kunde eine Widerrufsbelehrung in Textform erhalten hat. Am 22. Dezember kam das für den Anschluss benötigte Kabelmodem nebst den zugehörigen Unterlagen und einer Widerrufsbelehrung an. Das Modem sandte sie am 28. Dezember per Einschreiben zurück und fügte dem Päckchen abermals sämtliche Widerrufsformulare ausgefüllt und unterschrieben sowie sämtliche Absendenachweise über den bereits zuvor erfolgten Widerruf hinzu.

Damit hat die Kundin eigentlich alles getan, was für einen ordentlichen Widerruf eines Verbrauchergeschäfts zu tun war. Trotzdem schaltete Vodafone am 23. Januar das Internet über ihren DSL-Anschluss ab. Als sie sich bei dem Provider telefonisch erkundigen wollte, warum ihr Internetanschluss nicht mehr funktioniere, sagte man ihr, dass sie den Anschluss ja gekündigt hätte. Ihr Widerruf habe sich nur auf den Mobilfunkvertrag bezogen. Dass sie das Modem mitsamt zugehörigen Unterlagen einschließlich Widerrufserklärung zurückgesandt hatte, wollte die Kundenhotline nicht gelten lassen.

Die Kundin gab schließlich klein bei und ließ sich auf den neuen Kabelanschluss ein. Denn nun wollte sie vor allem so schnell wie möglich wieder einen Internetanschluss. Schließlich arbeitete sie als Kundenberaterin einer Krankenversicherung aus dem Homeoffice. Zwar stellte ihr der Arbeitgeber dafür einen Laptop mit mobiler Internetverbindung zur Verfügung. Aber die funktionierte in ihrer Wohnung nicht halb so gut wie die kabelgebundene DSL-Verbindung und privat konnte sie damit eigentlich überhaupt nicht surfen. Was das während des anhaltenden Lockdowns bedeutet, bedarf wohl keiner näheren Erläuterung. So wartete sie nun sehnsüchtig auf das Kabel­modem, dass Vodafone ihr erneut zusenden wollte. Die mit dem DSL-Anschluss gemietete Fritzbox müsse sie umgehend zurücksenden, sagte ihr der Kundendienst, da man ihr sonst dafür einen Kaufpreis von 200 Euro berechnen werde.

Gröbster Unfug

Anfang Februar erhielt Annika P. das Modem und schloss es gemäß beiliegender Anleitung an die Antennendose in ihrer Wohnung an. Doch nichts tat sich, eine Internetverbindung kam nicht zustande. Deshalb wandte sie sich zunächst an ihren technisch versierten Bruder, der ihr aber auch nicht helfen konnten. Schließlich riet ihr Vater, sich an den Kundenservice von Vodafone zu wenden. Der teilte ihr nun mit, dass mit dem Kabel­anschluss in ihrer Wohnung wohl etwas nicht in Ordnung sei und ein Techniker vorbeikommen müsse.

Da sie fürchtete, dass ein Technikerbesuch das Ganze nur noch weiter verzögern würde, bat Annika P. nochmals inständig darum, doch ihren DSL-Anschluss wieder nutzen zu können, der ja bestens funktioniert hatte. Schließlich war sie auch noch immer der Meinung, dem Provider rechtzeitig und deutlich Bescheid gegeben zu haben, dass sie den von ihm initiierten Wechsel gar nicht wollte.

Immerhin bot Vodafone ihr mit Schreiben vom 19. Februar an, nicht auf der 24-monatigen Laufzeit des Kabelvertrages zu bestehen, wenn die Kundin einen neuen DSL-Vertrag bei dem Provider abschlösse. Aber auch der angebotene Neuabschluss erwies sich als unmöglich. Denn keine der beiden Hotlines, die Vodafone für Kabel- und DSL-Kunden jeweils betreibt, wollte nun für den Fall der Kundin zuständig sein. So telefonierte sich ihr Vater Peter P., den sie inzwischen um Hilfe ersucht hatte, zwischen den beiden Kundenhotlines regelrecht die Finger wund, ohne etwas zu erreichen. Man ließ die Kundin also einfach auf ihrem Kabelmodem ohne Anschlussmöglichkeit hocken.

Verzweifelt schrieb ihr Vater, der langjährige c’t-Leser Peter P., schließlich am 15. März an die Redaktion und schilderte uns das Leiden seiner Tochter. Wir wandten uns darauf am 17. März an die Pressestelle von Vodafone und wollten wissen, warum man die Widerrufe der Kundin ignoriert hatte und der Internetkonzern es nicht schaffte, seine Kundin wieder mit einem funktionierenden Anschluss zu versorgen?

Wenig Einsicht

Nun kam endlich Bewegung in die Sache. Bereits am Nachmittag versuchte Vodafone, bei Annika P. anzurufen und ihr einen neuen Vertrag anzubieten. Am 25. März erhielten wir eine ausführliche Antwort von Vodafone-Sprecherin Heike Koring. Demnach liege Vodafone ein fristgerechter schriftlicher Widerruf des Auftrags für den Internet- und Telefonvertrag über Kabel nicht vor. Der Widerruf hätte an eine andere Adresse gesendet gehört als das mit dem Retourenschein zurückgesendete Modem, erläuterte Koring in einem Telefonat. In ihrer kurz darauf versandten Antwort heißt es, man habe dem Wunsch der Kundin entsprechend „sofort einen neuen Auftrag für einen Internet- und Telefonanschluss über DSL aufgenommen und eine entsprechende Leitung auf der letzten Meile bei der Deutschen Telekom beauftragt.“ Der neue DSL-Anschluss solle am 14. April geschaltet werden. Einstweilen stelle Vodafone der Kundin einen LTE-Router kostenfrei zur Verfügung und verzichte auf die Aktivierungspauschale für den DSL-Neuanschluss. Es handle sich um eine Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. Man könne seitens Vodafone keine Versäumnisse im Ablauf erkennen, bedauere dennoch entstandene Unannehmlichkeiten.

Annika P. hat bereits am 24. März den versprochenen Mobilfunkrouter erhalten, sodass sie einstweilen über das Funknetz surfen kann. Auf Werbeangebote am Telefon wird sie künftig wohl auf keinen Fall eingehen und das kann man ihr angesichts der negativen Erfahrungen, von denen uns immer wieder Leser berichten, auch nur dringend empfehlen. Am besten sperrt man seinen Daten beim Provider für Werbeanrufe durch ihn und seine Auftragnehmer. Wenn dies nicht über den Kundenaccount geht oder dort zu versteckt ist, genügt eine formlose Mitteilung, dass man keine Werbung wünscht. Den passenden Tarif sucht man sich ohnehin besser selbst, wenn einem überhaupt der Sinn nach einem Wechsel steht. Sonst gilt auch für den heimischen Internetanschluss gerade in der aktuellen Situation: „Never touch a working connection.“ Das sollten sich eigentlich auch die Provider hinter die Ohren schreiben. (tig@ct.de)