Zu früh gekommen
Samsung liefert Smartphone nach gescheiterter Zustellung nicht erneut
Wenn bei der Lieferung etwas schiefgeht und die Ware zum Verkäufer zurückkommt, muss dieser sie erneut auf den Weg zum Kunden schicken. Eigentlich keine große Sache – es sei denn, man hat wie in diesem Fall ein Handy bei Samsung bestellt.
Bereits im Februar bestellte Jessika C. bei Samsung ein Galaxy S22 Ultra. Das neue Smartphone-Modell sollte Anfang Mai geliefert werden. Für die Vorbestellung noch im Winter räumte Samsung einen Rabatt ein und legte ein paar Bluetooth-Ohrhörer dazu. Für alles zusammen bezahlte Jessika C. 1284 Euro. Inzwischen kostet die georderte Version mit 512 GByte Speicher im Online-Shop von Samsung 1449 Euro.
Wider Erwarten lieferte Samsung das Gerät nicht im Mai, sondern bereits am 22. März via DHL aus, als sich C. gerade im Urlaub befand. Obwohl die Kundin über die DHL-Webseite einen späteren Liefertermin angegeben hatte, ging das Smartphone schon nach wenigen Tagen bereits zurück zu Samsung.
Zurück aus dem Urlaub bat Jessika C. deshalb nun den Samsung-Shop via App um erneute Zusendung ihres bereits im Februar per PayPal bezahlten Smartphones. Samsung bestätigte den Eingang der Anfrage am 29. März. Am 11. April antwortete man der Kundin, teilte aber lediglich mit, dass ihr Anliegen weiterhin in Bearbeitung sei.
Am 16. Mai hieß es, die Anfrage sei aktualisiert worden. Am 7. Juni teilte man der Kundin ein weiteres Mal mit, dass ihr Anliegen „in Bearbeitung“ sei. Weiter tat sich nix. Anfang Juli schrieb Jessika C. an die Geschäftsleitung der deutschen Niederlassung des südkoreanischen Konzerns und schilderte ein weiteres Mal ihr Anliegen. Erneut bat die Kundin darum, ihr doch endlich das bezahlte Smartphone zuzusenden oder wenigstens den Kaufpreis zu erstatten.
Freundliche Ausreden
Am 6. Juli erhielt sie eine Antwort vom „CEO E-Mail Samsung Support Team“. Darin bedankte man sich zunächst für das Schreiben der Kundin, „welches wir zur weiteren Bearbeitung von der Samsung Geschäftsleitung erhalten haben“. Mehrfach bedauert der „verantwortungsvolle Hersteller“ die Unannehmlichkeiten und „dass es bei der Zustellung Ihres Samsung Galaxy S22 Ultra zu Herausforderungen kam und Sie das Gerät bisher nicht erhalten haben“.
Der Vorgang befinde sich „noch bei den zuständigen Kollegen in Bearbeitung“. Sobald es neue Informationen gebe, werde man die Kundin umgehend kontaktiert. „Bis dahin bitten wir Sie noch um etwas Geduld und wünschen Ihnen einen schönen Tag.“
Da selbst ein Schreiben an die Geschäftsleitung wieder nichts als Vertröstungen brachte, wandte sich Jessika C. nun an die c’t-Redaktion. Wir fragten am 19. Juli bei der Presseagentur des Herstellers an und wollten wissen, warum die Lieferung des vor einem knappen halben Jahr bezahlten Smartphones der Kundin noch immer nicht erfolgt war.
Es bewegt sich doch
Nun kam ein wenig Bewegung in die Sache: Am 23. Juli erhielt Jessika C. einen Anruf von Samsung. Man werde ihr den Kaufpreis gutschreiben und zusätzlich einen 50-Euro-Gutschein zukommen lassen. Zudem biete man ihr das inzwischen fast 200 Euro teurere Smartphone nochmals zum Vorzugspreis von 1284 Euro an. Am 3. August konnte Jessika C. das Galaxy S22 dann tatsächlich erneut bestellen und erhielt es wenige Tage später auch geliefert. Uns teilte man mit, es habe an einem technischen Problem im Kundensystem gelegen, dass das Anliegen von Jessika C. nicht weiter bearbeitet worden sei. Merkwürdig, dass nicht einmal das „CEO E-Mail Samsung Support Team“ des Markenherstellers diese Hürde überwinden konnte.
Abgesehen von dem Gutschein ist Samsung mit der Lieferung zum ursprünglichen Preis aber lediglich seinen rechtlichen Verpflichtungen nachgekommen. Spätestens mit dem ersten Versand des Smartphones an die Kundin war ein wirksamer Kaufvertrag zustande gekommen, der Samsung zur Lieferung verpflichtete. Jessika C. hatte mit dem Verkäufer hier viel zu viel Geduld. Sie hätte Samsung von Anfang an eine angemessene Frist (zwei Wochen) für die Erfüllung der Vertragspflichtensetzen können. Lässt ein Verkäufer eine solche Frist verstreichen, befindet er sich rechtlich im Verzug. Dann kann der Kunde das bestellte Gerät woanders kaufen und sogar eventuelle Mehrkosten vom Verkäufer erstattet bekommen. Allerdings muss man das im Zweifel vor Gericht durchsetzen.
Jedenfalls war Samsung gesetzlich verpflichtet, das Smartphone zum vereinbarten Preis zu liefern und nicht etwa zu dem inzwischen gestiegenen Preis. Das sollten Kunden gerade in Zeiten rasch steigender Preise bei eventuellen Lieferverzögerungen wissen. (tig@ct.de)