Unklar
Klarmobil will Kündigung mit gesetzlichem Button nicht akzeptieren
Seit einem Jahr sind Unternehmen verpflichtet, über ihre Webseiten eine einfache Kündigungsmöglichkeit von Dauerverträgen zu bieten. Dass sie auf diesem Wege eingehende Kündigungen auch zu berücksichtigen haben, scheint bei Klarmobil allerdings nicht angekommen zu sein.
Zum Jahresbeginn wollte Karl-Erik M. seinen Mobilfunkvertrag bei Klarmobil kündigen. Dazu nutzte er das unter klarmobil.de zu findende Kündigungsformular, trug darin die Vertragsnummer, seinen Namen nebst Geburtstag sowie die Option ein, dass der Vertrag ordentlich zum nächstmöglichen Zeitpunkt enden solle. Anschließend schickte er das ganze über den Button „Jetzt kündigen“ ab.
Unmittelbar darauf erhielt er an seine angegebene E-Mail-Adresse die Bestätigung, dass die Kündigung eingegangen sei. Damit schien die Sache für den Kunden erledigt, und der Vertrag sollte nach seinen Berechnungen zum 3. Februar enden. Am 15. Februar erhielt er jedoch eine Rechnung, in welcher der gesamte Februar als Leistungszeitraum abgerechnet war. Am 17. Februar widersprach er per E-Mail dieser Rechnung mit Hinweis auf seine Kündigung Anfang Januar und widerrief zugleich sein Lastschriftmandat.
Darauf rief eine Mitarbeiterin des Anbieters bei ihm an und sagte, dass seine Kündigung nicht im System zu finden sei. Er möge die erhaltene Bestätigung an Klarmobil senden. Das tat Karl-Erik M. noch am selben Tag. Dessen ungerührt zog Klarmobil am 22. Februar den Rechnungsbetrag von seinem Bankkonto ein. Das ließ sich der Kunde freilich nicht gefallen und buchte die Summe per Rücklastschrift postwendend zurück.
Prompt folgte am 25. Februar eine Mahnung seitens Klarmobil, der er ebenfalls postwendend widersprach. Am 7. März teilte ihm Klarmobil per E-Mail mit, dass ein Kündigungswunsch vom 3. Januar in seinen Daten nicht vermerkt sei. Man habe seine Kündigung vom 17. Februar entgegengenommen und werde diese berücksichtigen. Wie ihm bereits telefonisch mitgeteilt worden sei, „benötigen wir den Nachweis einer am 3.01.2023 eingegangenen schriftlichen Kündigung.“ Mit einem solchen Nachweis werde man seine Rechnung gern anpassen. Ansonsten sollte es also bei der bisherigen Forderung bleiben.
Eine Bestätigung ist keine
Darauf übermittelte der Kunde die am 3. Januar erhaltene Eingangsbestätigung ein zweites Mal an Klarmobil. Aber auch das brachte keine Einsicht. Vielmehr teilte der Anbieter nun mit: „Nach Prüfung der Eingangsbetätigung des Nachweises und nach interner Rücksprache müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihren Wunsch nach Korrektur des Kündigungstermins und eine Rückerstattung ablehnen. In der Eingangsbestätigung ist aufgeführt, dass die Kündigung überprüft wird. Diese Eingangsbestätigung stellt keinen Nachweis einer Kündigung dar.“
In dieser Bestätigung hatte es zwar ausdrücklich geheißen: „Wir haben Ihre Kündigung für den Vertrag 15700xxx erhalten ...“, worauf der Kunde in einer weiteren E-Mail hinwies. Aber auch das war vergeblich. Am 15. März erhielt er eine weitere Rechnung, in der Leistungen bis zum 17. März berechnet und gefordert wurden. Auch dieser Rechnung widersprach der Kunde umgehend, woran sich ein weiterer fruchtloser E-Mail-Verkehr anschloss.
Am 24. März kam dann Post mit einer Zahlungserinnerung, welcher der Kunde ebenfalls widersprach. Darauf folgte am 14. April ein weiterer Brief: Diesmal drohte Klarmobil die Einschaltung eines Inkassounternehmens mit erhöhten Kosten an. Und am 4. Juli war es dann so weit: Bei Karl-Erik M. flatterte die Mail eines Rechtsanwaltsbüros ein, wonach Forderungen von Klarmobil in Höhe von 15,94 Euro offen seien. Nebst Zinsen und von ihm zu tragenden Kosten sollten sich seine Schulden bei dem Unternehmen nun schon auf 34,13 Euro belaufen.
Da er mit Klarmobil trotz der aus seiner Sicht eindeutigen Lage offenbar nicht weiterkam, wandte sich der Kunde am 5. Juli Hilfe suchend an c’t. Auch wir fanden das Vorgehen des Anbieters merkwürdig. Diesem war schließlich eine eindeutige Kündigung zugegangen und dies hatte er selbst bestätigt. Nun wollte er davon nichts wissen.
Keine Aufklärung
Wir fragten deshalb am 13. Juli beim Pressesprecher von Klarmobil nach, warum die Eingangsbestätigung denn nicht als Nachweis akzeptiert werde. Am 19. Juli erhielt der Kunde die E-Mail eines Klarmobil-Mitarbeiters, der für die Anwalts- und Vorstandskorrespondenz des Unternehmens zuständig zeichnet. Ihm sei seine Leserbeschwerde an uns übersandt worden.
Er bitte zu beachten, dass man exakt die Daten eingeben müsse, wie diese auch bei Klarmobil im System hinterlegt seien, wenn man den Kündigungsbutton nutze. Ansonsten sei eine Zuordnung nicht möglich.
Den vom Kunden mitgesandten Unterlagen sei zu entnehmen, dass er als Vorname „Karl-Erik“ und als Nachname M. in der Kündigung angeben habe. Bei Klarmobil im System sei seit Vertragsbeginn jedoch als Vorname „M.“ und als Nachname „Karl-Erik“ hinterlegt. Diese Daten habe er so seinerzeit selbst in seiner Bestellung angegeben. Eine Zuordnung der Kündigung sei aufgrund der Falscheingabe der Namen somit nicht möglich. Eine fehlerhafte Bearbeitung durch Klarmobil liege somit nicht vor.
Aus „Kulanz“ lasse der Anbieter aber seine Forderungen fallen, die Sache sei damit erledigt. Am 20. Juli teilte der Pressesprecher dies auch uns als Antwort auf unsere Anfrage mit. Für uns waren damit jedoch keinerlei Fragen beantwortet: Wieso hatte die offenkundige Verwechslung von Vor- und Nachnamen bei Vertragsabschluss und -durchführung nebst Einzug der Entgelte für Klarmobil zuvor kein Problem dargestellt, nun aber bei der Kündigung? Weshalb konnte die Kündigung nicht anhand der Vertragsnummer eindeutig zugeordnet und bearbeitet werden? Schließlich konnte dem richtigen Kunden ja eine Bestätigung erteilt werden, dass die Kündigung eingegangen sei und bearbeitet werde.
Dümmster Algorithmus
Aber warum wurde die Kündigung dann nicht bearbeitet? Man hätte den Kunden bei der Bearbeitung doch auf den Fehler aufmerksam machen können. Zudem war der Fehler so offenkundig, dass man die Kündigung sehr wohl beachten und das mit der Vertragsnummer eindeutig gekennzeichnete Vertragsverhältnis entsprechend hätte beenden können. Oder hatte Klarmobil etwa einen weiteren Kunden, der mit Vornamen M. und mit Nachnamen Karl-Erik heißt? Und werden Kunden, die bei der Eingabe im Kündigungsformular Fehler machen, grundsätzlich nicht bei der Bearbeitung darauf hingewiesen? Das legt jedenfalls der Text in der Eingangsbestätigung nahe, die Karl-Erik M. am 3. Januar erhalten hatte: „Bei fehlerhaften Daten kann Ihre Kündigung nicht bearbeitet werden. Wenn Sie keine Bestätigung an Ihre angegebene E-Mail-Adresse erhalten, bitten wir Sie, den Online-Vorgang mit korrekten Angaben zu wiederholen …“
Auf diesen Fragenkatalog erhielten wir von Klarmobil folgende Auskunft: „Es mag skurril klingen, dass ein Kunde aufgrund eines Drehers bei Vor- und Nachnamen nicht identifiziert werden kann.“ Grund dafür seien jedoch „rechtliche Anforderungen sowie datenschutztechnische Gründe“.
Der in § 312k BGB vorgeschriebene Kündigungsbutton müsse ohne vorheriges Login verfügbar sein. Dennoch müsse der Kunde eindeutig identifizierbar sein. Deswegen frage man folgende Kriterien ab: Vertragsnummer, Vor- und Nachname sowie das Geburtsdatum. „Wenn eines der Kriterien nicht den bei uns hinterlegten Stammdaten entspricht, prozessieren wir zum Schutz des Kunden und zur Sicherstellung der Anforderungen aus § 312 k BGB die Kündigung nicht.“
Mit anderen Worten setzt Klarmobil den dümmstanzunehmenden Algorithmus ein, um wirksam eingehende Kündigungen schlicht zu ignorieren. Mit einem minimalen Quäntchen an Intelligenz – egal ob natürlich oder künstlich – konnte man hier die Kündigung ohne Weiteres korrekt zuordnen. Dazu genügte allein die Vertragsnummer, die der Kunde korrekt angegeben hatte. Rechte der Kunden werden so eindeutig und mit Ansage missachtet und das Ganze will das Unternehmen dann auch noch als Umsetzung rechtlicher Vorgaben verkaufen. Das ist an Dreistigkeit kaum noch zu toppen. (tig@ct.de)