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Online einkaufen kann eine bequeme Sache sein. Muss es aber nicht, denn viele Shops lösen eher Verärgerung aus als wohlige Schnäppchengefühle. Kenner der Materie schätzen, dass potenzielle Käufer in rund 90 Prozent der Fälle ihren Besuch abbrechen, ohne etwas zu bestellen (siehe „Alle Links“). Das mag häufig daran liegen, dass sie schlicht nicht finden, wonach sie suchen.

Als echte Spaßbremse erweist sich etwa die Aufforderung, vor dem Kauf ein Kundenkonto anzulegen. Gelegentlich erscheinen Shops so wirr, undurchsichtig und lieblos gestaltet, dass nur die Flucht bleibt. Ebenfalls nicht gern gesehen sind umständliche Zahlungsmodalitäten und horrende Versandkosten. Und technische Macken können selbst dem Gutwilligsten den Kauf vermiesen. Klar ist: Gute Produkte allein reichen nicht aus, um einen Shop in die Erfolgsspur zu setzen. Die „Customer Journey“ muss eine angenehme Reise sein und kein Horrortrip in der Shopping-Geisterbahn.