Open-Source-Ticketsystem Zammad 3 bringt Wissensdatenbank

Zusammenhalt

Tim Schürmann

Das Ticket- und Helpdesk-System Zammad gefiel schon bisher durch seine vergleichsweise einfache Bedienung und die Integration verschiedener Kommunikationskanäle, etwa Twitter. Die dritte Reihe erscheint nun unter anderem endlich mit einer Knowledge Base.

Helpdesk-Systeme wie Zammad erleichtern in Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden. Dazu wandeln sie eingehende Anfragen in sogenannte Tickets um, die die komplette Kommunikation festhalten. Die Anliegen können per E-Mail, telefonisch, über soziale Netze und andere Kanäle eintrudeln. Die Software bündelt so die Nachrichten an einer zentralen Stelle. Dort können dann die Mitarbeiter des Unternehmens – ob am Helpdesk oder in den Spezialabteilungen – die Fragen gemeinsam klären. Denen helfen Textbausteine und Automatiken beim Beantworten. Regeln stellen zudem sicher, dass Fragen innerhalb vorgegebener Zeitspannen beantwortet und Vereinbarungen zur Servicequalität (Service Level Agreements) eingehalten werden.

Direkt nach der Anmeldung erhalten Support-Mitarbeiter eine Übersicht über die zu erledigenden Aufgaben. Knallige Farben signalisieren, wo Handlungsbedarf besteht. Der „Aktivitäts-Stream“ rechts protokolliert alle bisherigen Aktionen (Abb. 1).

Flinker Newcomer

Obwohl Zammad nur rund drei Jahre alt ist, erfreut sich die Software wachsender Beliebtheit. Dazu tragen maßgeblich die durchdachte Oberfläche, schnelle Releasezyklen und die Integration der zahlreichen Kommunikationskanäle bei. Das konkurrierende OTRS hat zumindest in der Version 6 eine vergleichsweise altbackene Oberfläche, bekam bisher nur rund einmal im Jahr einige wenige neue Funktionen spendiert und nimmt Fragen von Haus aus nur per E-Mail und Telefon entgegen. Im letzten Fall müssen die Callcenter-Mitarbeiter sogar manuell ein neues Ticket anlegen; Zammad dagegen dockt sich auch an eine VoIP-Telefonanlage an.