Burger King: KI-Assistent hört mit und bewertet „Freundlichkeit“ von Filialen
Burger King erprobt in den USA einen KI-Assistenten, der Höflichkeitsfloskeln im Kundenkontakt erfasst und daraus Freundlichkeitswerte für Filialen ableitet.
Der KI-Assistent „Patty“ soll bis Jahresende flächendeckend in den USA eingeführt werden.
(Bild: naruto4836 / Shutterstock)
Burger King testet derzeit in rund 500 US-Filialen einen KI-Assistenten namens „Patty“ für Angestellte mit Headset. Das System unterstützt bei verschiedenen Aufgaben, ist aber auch darauf trainiert, Formulierungen wie „Willkommen bei Burger King“, „Bitte“ und „Danke“ zu erkennen, sagt Digitalchef Thibault Roux dem US-Techmagazin The Verge. Diese Daten fließen in eine Metrik, die Filialleitern Aufschluss darüber geben soll, wie ihr Standort in puncto „Freundlichkeit“ abschneidet.
In einem weiteren Interview beschwichtigt Roux: Die Daten würden anonymisiert und nicht zur Bewertung einzelner Mitarbeiter eingesetzt. Zudem werde „Patty“ den Beschäftigten nicht vorgeben, was oder wie sie etwas sagen sollen. Stattdessen erhielten Filialleiter aggregierte Werte, die sie für persönliche Coachinggespräche mit ihren Teams nutzen könnten, sagt Roux dem US-Wirtschaftsmagazin Fast Company.
Wie „Freundlichkeit“ genau berechnet wird, bleibt offen. Roux deutet jedoch an, dass das Unternehmen daran arbeitet, künftig nicht nur bestimmte Worte, sondern auch den Tonfall von Gesprächen zu erfassen.
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Deutschland: Mitbestimmung und DSGVO als zentrale Hürden
Derzeit basiert „Patty“ auf einem angepassten KI-Modell von OpenAI. Laut Roux ist die Technologie jedoch so ausgelegt, dass sie künftig auch mit anderen Partnern wie Anthropic oder Google integriert werden könnte.
Neben der Freundlichkeitsanalyse erfüllt „Patty“ eine Reihe weiterer Funktionen. Mitarbeiter können per Headset Arbeitsanweisungen zu Rezepturen und Reinigungsprozessen abrufen, ohne Handbücher konsultieren zu müssen. Das System informiert Manager zudem automatisch über ausgefallene Geräte oder fehlende Zutaten und aktualisiert digitale Menüs, Kioske und Apps entsprechend. Erkennt die KI wiederkehrende Muster, kann sie proaktiv Hinweise an Verantwortliche senden.
Nach aktuellen Plänen soll das System bis Ende 2026 flächendeckend eingeführt werden. „Patty“ ist eine Kurzform von Patricia oder Patrick, bezeichnet im Englischen aber zugleich die Fleischscheibe im Burger.
In Deutschland wäre ein System, das den Wortlaut von Angestellten erfasst und auswertet, nur mit erheblichen Hürden umsetzbar. Als technische Einrichtung zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle dürfte ein solches System ohne Zustimmung des Betriebsrats nicht eingeführt werden. Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz ist zudem die Hinzuziehung eines Sachverständigen gesetzlich vorgesehen. Zusätzlich wären die Vorgaben der DSGVO zu beachten, da Sprachaufzeichnungen personenbezogene Daten darstellen können.
(tobe)
