Gespräche am Telefon: So kommen Sie zum Abschluss

Der Telefontermin steht. Sie haben sich thematisch gut vorbereitet und mental auf das Gespräch eingestimmt. Dann wird es Zeit, den Kunden anzurufen. Anne M. Schüller, Management-Consultant und führende Expertin für Loyalitätsmarketing, sagt Ihnen im zweiten Teil, worauf es jetzt ankommt.

Ansprache und Gestik

Sie müssen den Kunden mit seinem korrekten Namen ansprechen. Das finden Sie selbstverständlich? Ist es aber leider nicht. Viel zu oft wird zum Telefon gegriffen und erst, wenn sich jemand meldet, auf den Zettel gelinst. "Spreche ich mit Herrn/Frau... äh..." - wer so einsteigt, hat schon verloren. Sie sollten den Namen wissen, ihn sich einprägen und ihn auch korrekt aussprechen können. Sind Sie wegen der Aussprache unsicher? Dann sagen Sie den Namen trotzdem und fragen nach, ob Sie ihn richtig ausgesprochen haben. Das ist höflich und sympathisch. Laut Anne M. Schüller sollte man außerdem die folgende Kommunikationsregel beachten: "Nennen Sie den Namen des Gesprächspartners am Anfang des Gesprächs, passend in der Mitte und am Ende bei der Verabschiedung."

Um besser "rüberzukommen", können Sie beim Telefonieren außerdem Ihre Gestik einsetzen. Gestikulieren am Telefon wirkt lebendig, auch wenn der Gesprächspartner Sie gar nicht sieht. Wenn Sie besonders dynamisch wirken wollen, dann stehen Sie auf und sprechen im Gehen. Aber Vorsicht: nicht zu schnell laufen, sonst fangen Sie an zu schnaufen und wirken gehetzt! Zur einem guten Gespräch gehören laut Anne M. Schüller ferner: "eine variantenreiche Fragetechnik, eine elegante Einwandbehandlung und eine zielführende Abschlusstechnik." So sollten Sie zielführende Fragen vorbereitet haben. In kurzen Sätzen sprechen. Höchstens drei Sätze auf einmal.

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsunternehmen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buch und Bestsellerautorin zählt zu den gefragtesten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.com

Wichtig ist es, sich dem Sprechtempo des Gesprächspartners anzupassen. Zwischendruch Pause machen. Und kein Fachchinesisch! Anne M. Schüller: "Was man nicht versteht, das kauft man auch nicht. Verwenden Sie Worte, die der Kunde benutzt." Das Niveau sollte immer dem gegenüber angepasst werden. Mit einem Verbraucher, der bei Ihnen seinen ersten PC kaufen will, sollten Sie anders reden, als mit dem Einkäufer eines Systemhauses.

Eine weitere goldene Regel von Anne M. Schüller: "Reden lassen: Lassen Sie den Kunden erzählen. Geben Sie ihm Zeit und Raum, seine Sicht der Dinge zu schildern. Das ist höflich – und gibt Ihnen Futter für das weitere Vorgehen. Wer genau hinhört, kann aus leisen Zwischentönen wichtige Informationen ziehen. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und lachen Sie auch mal mit Ihrem Kunden. Das entspannt.

Dennoch müssen Sie darauf vorbereitet sein, dass der Kunde Einwände hat. Oder Sonderwünsche. Oder beides. Sie sollten Antworten und Alternativvorschläge haben. Wenn der Kunde auswählen kann, hat er das Gefühl der Kontrolle über die Situation. Verliert er diese, springt er schlimmstenfalls ab.

Sind Sie und der Kunde sich einig geworden, sollten Sie am Ende unbedingt nochmal alles zusammenfassen. Zunächst mündlich am Telefon. Bieten Sie an, eine schriftliche Zusammenfassung zu schicken. So können Missverständnisse ausgeschlossen werden. Ist der Kunde abschlussbereit, sollte er Ihr schriftliches Angebot umgehend erhalten. Nichts ist ärgerlicher, als Verzögerungen. Je länger Sie warten, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde es sich anders überlegt.

Aus den Augen aus dem Sinn? Auf gar keinen Fall! Selbstverständlich sollten Sie sich beim Kunden für den Abschluss und die gute Zusammenarbeit bedanken. Aber bitte nicht nur das. Ein guter Verkäufer wird bald wieder anrufen, um nachzufragen, ob alles in Ordnung und zur Zufriedenheit des Kunden ist. Das sind "Kleinigkeiten", die den großen Unterschied machen.

Zum Abschluss noch ein letzter Tipp von Anne M. Schüller: "Gönnen Sie sich nach jedem Telefonat einen Moment Auszeit. Lassen Sie das Gespräch noch einmal Revue passieren: Was ist Ihnen besonders gut gelungen? Und was hätte besser laufen können?" Nehmen Sie sich diesen Punkt vor, um ihn beim nächsten Telefonat zu optimieren. Und feiern Sie Ihre Erfolge!

Hörbuch-Tipp:Anne M. Schüller: "Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten - Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege". Breuer & Wardin, 1 CD, 70 Min, 19,90 Euro / 29.90 CHF ISBN: 978-3-939621-85-0 (masi)