Mit Empathie zu mehr Erfolg im Vertrieb

Wenn man sich die Angebote der Seminaranbieter für Vertriebsmitarbeiter ansieht, könnte man den Eindruck gewinnen, dass der erfolgreiche Verkauf nur eine Frage der richtigen Technik ist. Man kann lernen, wie man die Gesprächsführung behält, die Preiserhöhungen erfolgreich verkauft, das "haben will"-Gefühl beim Kunden weckt. Doch die Technik zu kennen, bedeutet nicht automatisch, dass man sie im richtigen Moment einzusetzen weiß. Dafür braucht der Verkäufer vor allem Empathie, er muss sich in den Kunden einfühlen können.

Die Münchner Persönlichkeits- und Personaltrainerin Eva Link nennt es das "Service-Gen": "Es gibt Mitarbeiter, die haben es und andere, denen es komplett fehlt. Die machen einfach ihren Job – ohne Begeisterung, ohne Empathie, Tag für Tag der gleiche Ablauf. Da stellt sich dann für Außenstehende oft die Frage, ob es nur wegen des Geldes ist?"

Jeder Mensch, also auch der Kunde, habe bestimmte Erwartungen an die Kommunikation mit einer anderen Person, in diesem Fall also dem Verkäufer bzw. Service-Mitarbeiter. Er will "gesehen" werden. Wirkt ein Mitarbeiter nun gestresst, unter Zeitdruck, geht während des Gesprächs ans Telefon oder blickt gar auf die Uhr, dann sind das keine guten Signale. Es sind diese Kleinigkeiten, die der Kunde wahrnimmt und intuitiv bewertet. Da nützt auch die beste Verkaufstechnik nichts, wenn der Kunde spürt, dass das angebliche Interesse an den individuellen Bedürfnissen nur antrainiert ist.

Höflichkeit und Respekt sowie echtes Interesse am Kunden sind die Zauberwörter, die es laut Eva Link in der Praxis umzusetzen gilt. Allerdings: Wie soll ein Mitarbeiter, der vielleicht gerade private Probleme hat, sich sorgen um den Job macht und bei den letzten Kundengesprächen nur Absagen erhalten hat, sich dazu noch durchringen? Schließlich ist auch der Verkäufer nur ein Mensch und keine Maschine und negative Erlebnisse hinterlassen ihre Spuren. Leider wird dadurch aber auch ein fataler Kreislauf in Gang gesetzt: Die negative Ausstrahlung bewirkt eine unbewusste Ablehnung beim Kunden, ein Abschluss wird dadurch noch unwahrscheinlicher.

An dieser Stelle muss der Vertriebsmitarbeiter versuchen, sich selbst aus diesem "tiefen Loch" zu befreien. Eine Technik, die an dieser Stelle gut funktioniert, hat wieder mit Empathie zu tun – und auch die kann man trainieren.

Vor einem Kundengespräch sollte man nicht nur die Produkt-Bedürfnisse des Kunden durchgehen und sich eine Gesprächsstrategie zurechtlegen. Zur guten Vorbereitung gehört auch, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Man sollte quasi einen inneren Rollentausch vollziehen: Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde, der gleich Besuch von einem Vertriebsmitarbeiter bekommt. Welche Gefühle spüren Sie? Welche Erwartungen haben Sie an diese Person? Wie möchten Sie behandelt werden? Welche Verhaltensweise würde Sie irritieren?

Je besser man den Kunden kennt, desto einfacher gelingt das, denn dann kann man die Persönlichkeit des Kunden berücksichtigen. Aber auch bei Neukunden ist der Rollentausch zur Vorbereitung möglich. Hier kann sich der Vertriebsmitarbeiter Situationen vor Augen führen, bei denen er einem Verkäufer gegenüber saß und beraten werden wollte. Denn auch aus Fehlern anderer kann und sollte man lernen. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)